13. Riešenie konfliktov

13.  Riešenie konfliktov

Zdroje a typy  konfliktov v organizácii. Riešenie konfliktov a úloha manažéra pri ich riešení.
 
Konflikt vzniká vtedy, keď sa jednotlivec alebo skupina cítia byť negatívne ovplyvnení iným jednotlivcom alebo skupinou. Podľa Browna konflikt vzniká ako výsledok nedorozumenia medzi ľuďmi, ktoré je spôsobené rozporom v ich názoroch, potrebách a prioritách. Toto nedorozumenie môže byť:

- implicintné: vtedy, ak jedna zo zúčastnených strán má subjektívny pocit, že druhá strana sklamala ich očakávania a porušila svoje záväzky
- explicitné: nedorozumenie vzniká následkom zlej alebo neefektívnej komunikácie
 
Konflikt má rôzne prejavy a líši sa tiež v rozsahu. Podľa rozsahu sa delí na:
1. intrapersonálny: konflikt vnímaný jednotlivcom ako konflikt vnútorný. Väčšinou predstavuje rozpor medzi požiadavkami, ktoré okolie kladie na jednotlivca. Vnútorný konflikt môže vzniknúť aj pri morálnych a etických dilemách.
2. interpersonálny: konflikt vzniká medzi dvoma jednotlivcami a líši sa podľa vzťahu formálnej závislosti medzi účastníkmi konfliktu. Vplývajú naň rôzne faktory – osobnostné a povahové črty, komunikácia, štýl vedenia ľudí, štruktúra moci. Tento typ konfliktu je najbežnejším prejavom konfliktu na pracovisku.
3. intraskupinový: je jedným z prejavov skupinovej dynamiky a môže mať na skupinu deštrukčný vplyv
4. interskupinový: konflikt medzi väčšími skupinami, vo svojej podstate je najkomplexnejší, pretože naň vplýva najväčšie množstvo vnútorných aj vonkajších činiteľov a ako taký sa musí veľmi pozorne riešiť.
 
Typy konfliktov
Konflikt má 2 rôzne podoby, podľa toho aký má dopad na organizáciu hovoríme o pozitívnom (funkčnom) alebo negatívnom (dysfunkčnom) konflikte. Každá situácia, ktorá vedie ku konfliktu alebo ho obsahuje, obsahuje vždy obe zložky – pozitívnu aj negatívnu. Dôležité je odhadnúť spôsob, ako eliminovať dysfunkčný konflikt a vyťažiť z funkčného.

- Pozitívny konflikt: inšpiruje ku zmene a podnecuje výmenu názorov aj súťaživosť a ako taký prispieva k progresu. Účastníci sa snažia nájsť riešenia a aktívne sa zúčastňujú na zmene, ktorú konflikt vyprovokoval. Tento typ konfliktu poukazuje na chyby a nedostatky a má pozitívny prínos pre ľudí, podporuje inováciu a kreativitu nakoľko zo začiatku poukazuje na rozdielne pohľady a zároveň podnecuje k hľadaniu ďalších, nových riešení. Príkladom môžu byť vedecké tímy alebo krúžky kvality.
- Negatívny konflikt: podnecuje súťaživosť medzi zúčastnenými stranami, narúša vzťahy a dôveru a spôsobuje stagnáciu a zníženú produktivitu práce na pracovisku. Tento typ konfliktu je konfrontačný, vyvoláva nezdravú súťaživosť a zúčastnené strany potom nie sú ochotné spolu komunikovať a pracovať. Úroveň dôvery je veľmi nízka. V prípade, že na pracovisku prevláda tento typ konfliktu, môže viesť k výraznému dlhodobému poklesu produktivity, pracovnej nespokojnosti a k nízkej až nulovej motivácii.

Brown tvrdí, že priveľa konfliktu vyvoláva polarizáciu názorov a súboj medzi stranami, zatiaľ čo príliš málo konfliktu vyvoláva nezáujem, apatiu a izolovanosť. Príliš veľa konfliktu stupňuje konflikt a príliš málo konfliktu vyúsťuje do nezáujmu.
 

Pondyho model organizačného konfliktu

Pondy ponímal konflikt ako dynamický proces, ktorý sa skladá z piatich po sebe nasledujúcich štádií. Manažéri môžu použiť tento model na zanalyzovanie a vyriešenie konfliktu.
1.  Štádium latentného konfliktu: podľa autora nie je ešte skutočný konflikt, je to len hrozba vzniku konfliktu, ktorý môže vzniknúť z nižšie uvedených príčin.
2.  Štádium vnímaného konfliktu: je to vlastne začiatok konfliktu, kedy si jedna strana uvedomí, že jej ciele alebo zámery sú ohrozované inou stranou. V tomto štádiu sa konflikt zvyčajne nerieši, ale eskaluje a prerastá do boja o problém.
3.  Štádium pociťovaného konfliktu: obe strany si navzájom voči sebe vytvoria negatívne postoje a začnú sa vzájomne obviňovať zo vzniknutého konfliktu, obe strany majú tendenciu zveličovať, prípadne rozširovať konflikt aj o ďalšie problémy. Zabrániť zbytočnej eskalácii možno tým, že obe strany sa zainteresujú na spoločnom riešení problému.
4.  Štádium prejaveného konfliktu: strany sa snažia navzájom si ublížiť. Prejavený konflikt môže mať veľa podôb, od neochoty spolupracovať, cez intrigy  až po otvorené súboje.
5.  Štádium doznievania konfliktu/dohra: hovoríme o ňom vtedy, keď je konflikt skôr či neskôr nejakým spôsobom vyriešený. Je pravdepodobné, že vznikne opäť, nakoľko sa počas konfliktu stráca dôvera medzi zúčastnenými stranami – obe strany sú do určitej miery konfliktom poznačené a preto je pre budúce vzťahy najlepšie, ak sa konflikt rieši spoluprácou alebo kompromisom.
 

Príčiny vzniku konfliktu

Konflikt medzi ľuďmi vzniká z viacerých dôvodov a pôsobí naň mnoho faktorov. Vzniká najmä kvôli:
1.  nedorozumeniu medzi zúčastnenými stranami (osobnostné typy, štýl riadenia a nasledovania), nekompatibilosti osobností, stretu záujmov, či kultúrnym rozdielom
2.  ako výsledok vzťahov medzi úlohami (1. môže ísť o vzájomnú závislosť pracovných úloh – voľná závislosť (nevyžaduje si interakciu medzi zúčastnenými stranami, potenciál vzniku konfliktu je relatívne malý), sekvenčná závislosť (výsledky práce jednej strany slúžia ako podklad pre prácu druhej strany – je tu vysoký potenciál pre vznik konfliktu), recipročná závislosť (ide o previazanosť strán, každá zo strán závisí na práci inej strany a ich výsledky následne tvoria podklad pre niekoho ďalšieho); 2. o prekrývanie sa zodpovednosti - 2 rôzne funkcie si nárokujú zodpovednosť a právomoc za tú istú úlohu, 3. o nekompatibilné systémy hodnotenia - odmeňujú len niektoré funkcie, 4. o nedostatok zdrojov - vyvoláva súťaživosť a tým aj konflikt medzi oddeleniami).
 

Stratégie pri riešení konfliktu

Konflikt patrí ku každodennému životu v organizácií a takisto k nemu patria aj techniky, ktorými sa zúčastnené strany snažia dospieť k riešeniu. Stratégií na riešenie konfliktov je množstvo. Môžu sa vyhnúť riešeniu, ale na druhej strane aj aktívne zapájať do riešenia konfliktu.
Pri vyhýbaní sa priamej konfrontácii sa strany môžu:
1.  vyhnúť sporu: ide v podstate o ignorovanie problému dúfajúc, že vzhľadom na vzájomné vzťahy je toto najlepšie riešenie.
2.  odložiť riešenie na neskôr: počkať keď utíchnu emócie a ľudia budú reagovať racionálnejšie a teda pravdepodobnosť dospieť k riešeniu je väčšia.
3.  použiť moc a autoritu a prinútiť druhú stranu, aby prijala navrhované riešenie. Druhá strana potom síce rozhodnutie prijme, ale nebude s ním spokojná a môže sa stať, že urobí všetko preto, aby ho v budúcnosti pozmenila.
4.  vzdať sa boja: domnievanie sa, že spor utíchne.
 

Pri priamej konfrontácii môžu strany:

1.  apelovať na vyššiu autoritu: prizvanie si na pomoc niekoho z vyššej pozície v hierarchii, aby spor vyriešil on. Jedna strana sa tým snaží „prevážiť“ druhú a „nadiktovať“ jej riešenie.
2.  nájsť najkompromisnejšie riešenie: kompromis však často nevedie ku vzájomnej spolupráci, nakoľko obe strany robia sériu ústupkov, ktoré však nie sú pre nich tým najlepším riešením.
3.  konfrontovať druhú stranu: otvorene vyjadriť svoje názory na situáciu a vzťahy – je to vlastne extrémny prístup.
4.  spolupracovať na riešení: také, ktoré budú pre obe strany uspokojivé a pri ktorom obe strany získajú. 
 
Výsledky konfliktných situácií a riešenia konfliktov závisia od použitých stratégií. Výsledky sa preto líšia v miere spokojnosti – od pocitu víťazstva až po pocit prehry. Samozrejme, existuje aj kombinácia týchto dvoch výsledkov, nakoľko sa na konflikte zúčastňujú dve a viaceré strany – v tom prípade môžu obe strany dosiahnuť viaceré výsledky.
 

Komunikácia pri riešení konfliktov

Komunikácia je hlavný proces, ktorým sa riešia konflikty. Riešenie konfliktov ako proces je vlastne proces vyjednávania. V situáciách, keď sa riešia konflikty nájdeme 3 základné prvky – moc, právo a záujmy. Bez ohľadu na to, či sa strany, ktoré riešia nejaký problém alebo konflikt stretávajú po prvý krát alebo pravidelne, nikdy nepristupujú k problému nestranne a tak, aby sa sústredili výhradne na samotný problém. Vždy sú ovplyvnení svojou osobnosťou, komunikačnými schopnosťami a predchádzajúcimi skúsenosťami.
Medzi najbežnejšie používané techniky patria:
1.  spoločné riešenie problémov (nájsť obojstranne prijateľné riešenie problému oboch strán)
2.  integratívne vyjednávanie (druhú stranu nemusíme za každú cenu „poraziť“)
3.  distributívne vyjednávanie (vyjednávanie z pozície moci alebo práva jedného zo zúčastnených strán, predpokladá výhru na jednej a zároveň prehru na druhej strane)
 

Negatívne správanie sa na pracovisku

Priamo alebo nepriamo negatívne ovplyvňuje pracovnú morálku, pracovnú spokojnosť a pracovné výkony. Je to správanie, pri ktorom zamestnanci často konajú v neprospech organizácie, aby tak prejavili svoju nespokojnosť alebo konajú tak, že vyvolávajú dysfunkčný konflikt u iných. Rozlišujeme 2 základné skupiny:

1.  negatívne prejavy správania sa iniciované konfliktom

- znížená pracovná spokojnosť
- vedome znížené výkony
- zvýšená absencia u zamestnancov
- zvýšená fluktuácia
- krádeže a obohacovanie sa na úkor organizácie
- sabotáž (škoda spôsobená na výrobku / ústna sabotáž / výhodná sabotáž, pri ktorej pracovníci „prepínajú“ stroj, aby si splnili ciele)
 

2.  negatívne prejavy správania, ktoré vyvolávajú konflikt

-  sexuálne obťažovanie
-  šikanovanie
-  mobbing (forma psychického týrania, zákerného správania sa, ktoré vzniká z poctu ohrozenia mobbera)
-  whistleblowing (skutočnosť, kedy nespokojný zamestnanec upovedomí verejnosť o negatívnych krokoch organizácie)
 
Hádka je otvorená, konfrontačná výmena názorov medzi zúčastnenými stranami. Hádka sa často stáva negatívnym javom, najmä vtedy, keď napomáha eskalácií konfliktu a časom zainteresováva viac a viac ľudí. Má tendenciu zovšeobecňovať problém, odpútavať pozornosť od konkrétneho problému na iné, často minulé spory a obviňovať druhú stranu. Pri hádke nemajú zúčastnené strany snahu vypočuť problémy a argumenty druhej strany a snažia sa len navzájom „prekričať“. Problém na pracovisku sa vlastne nerieši, iba zbytočne vyostruje.
Práve preto, že konflikt je vo väčšine prípadov pre ľudí nepríjemný, sú častým sprievodným javom konfliktov obranné mechanizmy.

- agresívne mechanizmy: fixácia (nevedie k vyriešeniu konfliktu), presun („vybúrenie“ sa na niekom inom), negativizmus (aktívny alebo pasívny odpor, človek reaguje pesimisticky na hocičo)
- kompromisné mechanizmy: kompenzácia (zamerania sa na inú aktivitu), identifikácia (kopírovanie správania podľa iného), racionalizácia (ospravedlňovanie vlastného správania tým, že si vykonštruujú naň dôvody – najmä pri neetickom správaní)
- vyhýbajúce sa mechanizmy: útek (únik – fyzické stiahnutie sa z konfliktu), konverzia (konflikt sa prejavuje fyzickými príznakmi, napr. bolesťou hlavy), fantázia (uniknutie konfliktu snívaním a fantazírovaním)