Produkt, služba ako 1. nástroj marketingu je všetko, čo sa na trhu ponúka na používanie alebo spotrebu a má schopnosť uspokojiť potrebu zákazníka.
Produkt je každá ponuka určená na trh s cieľom uspokojovať potreby návštevníkov CR. Môžeme ho charakterizovať:
(nehmotné produkty – služby, napr. hotelové, informačné)
Produkt CR – je súbor služieb, ktoré produkuje a ponúka podnik (sekundárna ponuka) a cieľové miesto (primárna ponuka). Z ekonomického hľadiska znamená súbor voľných statkov, ekonomických statkov, ktoré sú predmetom spotreby návštevníka. Z pohľadu návštevníka znamená súbor, balík služieb.
Každý produkt sa skladá z viacerých zložiek, ktoré prispievajú k spokojnosti zákazníka = kvalita, značka, záruka, servis, dodacie podmienky, montáž, štýl. Na všetky tieto zložky sa prihliada pri navrhovaní produktu a spotrebiteľ pri jeho nákupe. Aby sa vytvoril súhrn úžitkov na uspokojenie potrieb spotrebiteľov,
musí mať produkt 3 úrovne:
Úžitok = jadro produktu
Kvalita
Dizajn
Značka = základný produkt
Balenie
Vyhotovenie
Inštalácia
Záruky = rozšírený produkt
Servis
3) Rozšírený produkt – znamená pre zákazníka komplexný súbor úžitkov (poskytnutie záruky, možnosť získania úveru, záručná lehota, bezplatné informácie)
Produktový mix služby:
Obsahuje materiálne prvky (umožňujú službu poskytnúť), zmyslové pôžitky (vôňa, teplo, pocit šťastia, veselosti) a psychologické výhody (oddych, odpočinok, nabratie nových síl).
Zákazníkov oslovuje kvalita služieb, materiálne prostredie, personál, ostatný zákazníci a komunikačný mix.
Marketing služieb je potrebné rozdeliť na:
K doplnkovým službám patria: poskytovanie informácii, poradenské služby, spravovanie objednávok, fakturácia, starostlivosť o zákazníkov a jeho bezpečnosť, komfort, špeciálne služby (umožňujú flexibilne uspokojiť špecifické požiadavky, kombinácia služieb s hmotnými prvkami, ktoré sú nevyhnutné k vytvoreniu konkurencieschopného spôsobu uspokojenia potrieb a želaní zákazníkov.
Pre produkt CR je charakteristické, že návštevník:
Pri tvorbe produktu rozlišujeme jeho štruktúru a úroveň.
Všeobecný produkt |
Očakávaný produkt | Širší produkt |
Spotreba produktu = komplexný zážitok
Všeobecný produkt – preprava, ubytovanie, strava
Očakávaný produkt – je ten, s ktorým sa v skutočnosti stretne zákazník a ktorým sa daný producent služieb odlišuje od konkurencie (priateľská atmosféra, pohostinnosťou, milý a priateľský personál).
Širší produkt – poskytuje dodatočný úžitok, znamená niečo navyše, čo zákazník neočakáva (poskytnutá zľava, darček pri príchode, alebo odchode, blahoželanie k osobnému sviatku, Novému roku a pod.)
Produktom marketingu môže byť aj myšlienka, pretože jeho cieľom je predať túto ilúziu na trhu a tým presvedčiť zákazníka o potrebe výrobku alebo služby (vôňa exotických krajín, bezpečnosť autobusov).