Zákazníci cestovnej kancelárie
Zákazníci cestovnej kancelárie
Problematikou zákazníkov sa zaoberá niekoľko vedných disciplín, napr.
psychológia, sociológia, etika, marketing. Marketing CR potrebuje predovšetkým dôkladnú analýzu spotrebiteľa, jeho nákupného správania.
Z hľadiska CR je potrebné poznať:
- vek (existujú 30 roční starci a 60 ročný mladíci),
- životný štýl,
- sumu, akú je zákazník schopný investovať do dovolenky,
- preferované lokality.
Zo zistených charakteristík urobíme
tzv. segmentáciu trhu (prieskum).
Zákazníkov môžeme rozdeliť do skupín:
- podľa geografických faktorov – dediny,
mestá, regióny, kraje
- podľa demografických faktorov – vek, pohlavie, vzdelanie
- podľa psychologických faktorov –
temperament, životný štýl a pod.
Pre zákazníka sú dôležité informácie, ktoré možno získať dvojakým
spôsobom:
- aktívne – zákazník sám študuje, telefonuje, číta literatúru,.. využíva personálne zdroje, komerčné
zdroje (TV, rozhlas), skúsenosti a pod. Hľadá známky kvality – odporúčania známych, pozitívny ohlas v médiách, kvalitu katalógu,
reklamačné podmienky, prostredie, kde CK poskytuje svoje služby,..
- pasívne – zákazník čaká, čo mu CK pripraví, aká je
ponuka v katalógu, čo mu pracovník CK odporučí.
Vymedzenie zákazníka v CR
Zákazníkom v CR je turista, alebo
cestovateľ.
Turista- je osoba, ktorá si kupuje zájazd ako komplexný balík služieb v vopred definovaným obsahom. Je typickým
predstaviteľom masového turizmu a klientom CK.
Cestovateľ – je osoba, ktorá cestuje individuálne, svoju dovolenku alebo
služobný pobyt si plánuje sama a nezávisle.
Kategorizácia zákazníkov CR:
1) Podľa správania sa a charakteru
požadovaného produktu:
- Ekoturista – má pozitívny vzťah k prírodnému a kultúrnemu prostrediu, cestuje za pokojom
a poznávaním.
- Kongresový turista – je súčasťou prac. kolektívu, preferuje realizáciu školení, seminárov mimo firmy
a spája ich s pestrým programom.
- Kultúrny turista – je nadšencom pre umenie, spoznávanie nových kultúr, rád cestuje za
zážitkom spojeným spoznávaním a učením sa.
- Športový turista – navštevuje športové podujatia
- Kúpeľný
turista – je pracovne vyťažený a často si dopraje antistresové pobyty v kúpeľoch, wellness centrách.
- Obchodný turista
– využíva najmä hotelové ubytovacie zariadenie v súvislosti s obchodnými, pracovnými cestami, ktoré sú súčasťou jeho pracovnej
náplne.
2) Delenie podľa typu zážitku:
(autor – Cohen)
- rekreačný turista – vyhľadáva
organizované zájazdy masového typu
- zážitkový turista – vyhľadáva individuálne zážitky
- existenčný
turista – vyhľadáva miestnu komunitu, aby spoznal cudziu kultúru a jej životný štýl
(autor – Smith)
- objavitelia – cestujú z krajiny do krajiny v záujme niečo nové objaviť
- elitní turisti – vyberajú si drahé,
často nákladné dovolenky (vyžadujú luxus, pohodlie)
- neobvyklí turisti – podnikajú individuálne výlety mimo organizovaného
programu pre bezprostredný kontakt s miestnou kultúrou
- budúci masoví turisti – vyhľadávajú destinácie, ktoré zatiaľ
nemajú masový charakter
- masoví turisti – na dovolenke očakávajú minimálne taký štandard aký majú doma
3)
podľa Cohena:
- organizovaný masový turista – kúpi si zájazd do populárnej destinácii. Celý pobyt strávi v hotely
alebo v jeho bezprostrednom okolí.
- individuálny masový turista – CK si vyberie obsah zájazdu a zvyčajne si dokúpi
fakultatívny výlet, alebo využije možnosť prenájmu auta, aby dôkladnejšie spoznal destináciu a jej širšie okolie.
- turista -
objaviteľ (prieskumník) – dovolenku si plánuje sám a sám aj cestuje. Zbližuje sa s miestnymi obyvateľmi, ale aj s ostatnými
turistami.
- turista - tulák – cestu si vopred neplánuje, dištancuje sa od akejkoľvek formy CR, väčšinou sa integruje do
miestnej komunity, kde pracuje, aby mohol ďalej cestovať.
(25.) CK:
Za zakladateľa 1. modernej CK sa považuje anglický
cestovateľ Thomas Cook (1808 – 1892).
(26.) zákazníci CK:
V CR je veľmi dôležité pochopiť úlohu motivácie.
Maslowa teória motivácie: (hierarchia potrieb)
1) fyziologické potreby (ubytovanie, strava)
2) potreba istoty
(poistenie, bezpečná doprava)
3) sociálne potreby (stretávať sa s inými ľuďmi)
4) potreba uznania (dohovoriť sa, upevniť
jazyk)
5) potreba sebarealizácie (dokážem to)
Typológia návštevníkov:
Labilný
Introvert
melancholik cholerik Extrovert
flegmatik sangvinik
Stabilný
1) cholerik – výbušný, aktívny
2)
sangvinik – spoločenský, nenútený
3) flegmatik – pasívny, vyrovnaný
4) melancholik – nespoločenský, náladový
- J. Eysenck – nemecký psychológ žijúci v Londýne, zaradil medzi hlavné osobnostné črty protiklady: extroverzia, stabilita,
labilita
Zones.sk – Zóny pre každého študenta