Zákazníci cestovnej kancelárie

Zákazníci cestovnej kancelárie

Problematikou zákazníkov sa zaoberá niekoľko vedných disciplín, napr. psychológia, sociológia, etika, marketing. Marketing CR potrebuje predovšetkým dôkladnú analýzu spotrebiteľa, jeho nákupného správania.

Z hľadiska CR je potrebné poznať:

• vek (existujú 30 roční starci a 60 ročný mladíci),
• životný štýl,
• sumu, akú je zákazník schopný investovať do dovolenky,
• preferované lokality.

Zo zistených charakteristík urobíme tzv. segmentáciu trhu (prieskum).

Zákazníkov môžeme rozdeliť do skupín:

1. podľa geografických faktorov – dediny, mestá, regióny, kraje
2. podľa demografických faktorov – vek, pohlavie, vzdelanie
3. podľa psychologických faktorov – temperament, životný štýl a pod.

Pre zákazníka sú dôležité informácie, ktoré možno získať dvojakým spôsobom:

• aktívne – zákazník sám študuje, telefonuje, číta literatúru,.. využíva personálne zdroje, komerčné zdroje (TV, rozhlas), skúsenosti a pod. Hľadá známky kvality – odporúčania známych, pozitívny ohlas v médiách, kvalitu katalógu, reklamačné podmienky, prostredie, kde CK poskytuje svoje služby,..
• pasívne – zákazník čaká, čo mu CK pripraví, aká je ponuka v katalógu, čo mu pracovník CK odporučí.

Vymedzenie zákazníka v CR

Zákazníkom v CR je turista, alebo cestovateľ.

Turista- je osoba, ktorá si kupuje zájazd ako komplexný balík služieb v vopred definovaným obsahom. Je typickým predstaviteľom masového turizmu a klientom CK.

Cestovateľ – je osoba, ktorá cestuje individuálne, svoju dovolenku alebo služobný pobyt si plánuje sama a nezávisle.

Kategorizácia zákazníkov CR:

1) Podľa správania sa a charakteru požadovaného produktu:

1. Ekoturista – má pozitívny vzťah k prírodnému a kultúrnemu prostrediu, cestuje za pokojom a poznávaním.
2. Kongresový turista – je súčasťou prac. kolektívu, preferuje realizáciu školení, seminárov mimo firmy a spája ich s pestrým programom.
3. Kultúrny turista – je nadšencom pre umenie, spoznávanie nových kultúr, rád cestuje za zážitkom spojeným spoznávaním a učením sa.
4. Športový turista – navštevuje športové podujatia
5. Kúpeľný turista – je pracovne vyťažený a často si dopraje antistresové pobyty v kúpeľoch, wellness centrách.
6. Obchodný turista – využíva najmä hotelové ubytovacie zariadenie v súvislosti s obchodnými, pracovnými cestami, ktoré sú súčasťou jeho pracovnej náplne.

2) Delenie podľa typu zážitku:

(autor – Cohen)

1. rekreačný turista – vyhľadáva organizované zájazdy masového typu
2. zážitkový turista – vyhľadáva individuálne zážitky
3. existenčný turista – vyhľadáva miestnu komunitu, aby spoznal cudziu kultúru a jej životný štýl

(autor – Smith)

1. objavitelia – cestujú z krajiny do krajiny v záujme niečo nové objaviť
2. elitní turisti – vyberajú si drahé, často nákladné dovolenky (vyžadujú luxus, pohodlie)
3. neobvyklí turisti – podnikajú individuálne výlety mimo organizovaného programu pre bezprostredný kontakt s miestnou kultúrou
4. budúci masoví turisti – vyhľadávajú destinácie, ktoré zatiaľ nemajú masový charakter
5. masoví turisti – na dovolenke očakávajú minimálne taký štandard aký majú doma

3) podľa Cohena:

1. organizovaný masový turista – kúpi si zájazd do populárnej destinácii. Celý pobyt strávi v hotely alebo v jeho bezprostrednom okolí.
2. individuálny masový turista – CK si vyberie obsah zájazdu a zvyčajne si dokúpi fakultatívny výlet, alebo využije možnosť prenájmu auta, aby dôkladnejšie spoznal destináciu a jej širšie okolie.
3. turista - objaviteľ (prieskumník) – dovolenku si plánuje sám a sám aj cestuje. Zbližuje sa s miestnymi obyvateľmi, ale aj s ostatnými turistami.
4. turista - tulák – cestu si vopred neplánuje, dištancuje sa od akejkoľvek formy CR, väčšinou sa integruje do miestnej komunity, kde pracuje, aby mohol ďalej cestovať.

(25.) CK:

Za zakladateľa 1. modernej CK sa považuje anglický cestovateľ Thomas Cook (1808 – 1892).

(26.) zákazníci CK:

V CR je veľmi dôležité pochopiť úlohu motivácie.

Maslowa teória motivácie: (hierarchia potrieb)

1) fyziologické potreby (ubytovanie, strava)

2) potreba istoty (poistenie, bezpečná doprava)

3) sociálne potreby (stretávať sa s inými ľuďmi)

4) potreba uznania (dohovoriť sa, upevniť jazyk)

5) potreba sebarealizácie (dokážem to)

Typológia návštevníkov:

Labilný

Introvert melancholik cholerik Extrovert

flegmatik sangvinik 

Stabilný

1) cholerik – výbušný, aktívny

2) sangvinik – spoločenský, nenútený

3) flegmatik – pasívny, vyrovnaný

4) melancholik – nespoločenský, náladový

1. J. Eysenck – nemecký psychológ žijúci v Londýne, zaradil medzi hlavné osobnostné črty protiklady: extroverzia, stabilita, labilita