Organizácia ubytovacieho strediska

Organizácia ubytovacieho strediska

• postavenie ubytovacieho strediska v štruktúre HRP,
• rozdelenie ubytovacieho strediska,
• pracovníci jednotlivých útvarov,
• organizácia práce pracovníkov ubytovacieho strediska,
• rezervovanie ubytovania,
• pracovné činnosti pri príchode, pobyte a odchode hosťa,
• vyúčtovanie s hosťom, evidencia

Produkt komerčných ubytovacích zariadení

Komerčné ubytovacie zariadenia poskytujú prechodné ubytovanie a služby s tým spojené za úhradu. Základným produktom týchto zariadení je poskytovanie ubytovacích, stravovacích a doplnkových služieb.

Charakteristické znaky produktu ubytovacích zariadení:

• nemožnosť skladovania,
• časové a priestorové spojenie produkcie, realizácie a spotreby,
• závislosť od prítomnosti klienta – spotrebiteľa, ktorý produkt spotrebúva,
• prevažne nehmotný charakter produktu – výsledkom je určitý zážitok, pôžitok, regenerácia síl,...

Požiadavky klienta na produkt UZ:

• atraktívnosť – výborné umiestnenie, napr. v centre mesta, v ekologicky čistom prostredí, pri pláži alebo naopak v blízkosti letiska, turistického centra a pod., netradičný dizajn budovy, moderné alebo naopak historické vybavenie izieb, poskytovanie mimoriadnych služieb – luxusné vybavenie, výborná gastronómia, wellness centrum, kongresová sála, ...
• prístupnosť – cenová prístupnosť, fyzická prístupnosť (napojenie na dopravnú infraštruktúru), rôzne spôsoby distribúcie (predaja) produktu – priamo zákazníkovi, cez cestovné kancelárie, prostredníctvom internetu, ...
• uspokojenie potrieb hosťa,
• jeho cena zodpovedá trhovej hodnote produktu a zákazník musí byť ochotný ju zaplatiť,
• disponuje určitým pozitívnym imidžom.

Poskytovanie ubytovacích služieb v zmysle Živnostenského zákona

je viazanou živnosťou, na jej poskytovanie je potrebné splniť :

• všeobecné požiadavky:
  • vek 18 rokov,
  • bezúhonnosť,
  • spôsobilosť na právne úkony,
• osobitné požiadavky:
  • vysokoškolské vzdelanie v odbore alebo v ekonomickom odbore a dva roky praxe v odbore, alebo
  • vyššie odborné vzdelanie v odbore a tri roky praxe v odbore, alebo
  • úplné stredné vzdelanie v odbore alebo v ekonomickom odbore a päť rokov praxe v odbore.

Organizácia práce v hoteli

K hlavným činiteľom, ktoré ovplyvňujú prácu v hoteli patria:

• veľkosť hotela – vyjadruje sa počtom izieb, lôžok. Čím je hotel väčší, tým viac pracovníkov vyžaduje, dochádza k väčšej špecializácii, vytvára sa viac oddelení, úsekov,
• trieda hotela – čím je vyššia, tým viac obsluhujúcich pracovníkov pripadá na jedno lôžko, tiež je vyššia špecializácia a deľba práce,
• umiestnenie hotela – zvyčajne ovplyvňuje jeho druh – napr. mestský, kúpeľný, rekreačný, garni a pod., to má vplyv aj na rozsah poskytovaných služieb, najmä doplnkových (kongresové služby, požičovňa športovej výstroje, wellness centrum), čo sa prejaví v organizácii práce,
• príslušnosť k určitej hotelovej spoločnosti – zaväzuje hotely poskytovať istý štandard a rozsah najmä stravovacích a doplnkových služieb. Tomu sa prispôsobuje aj organizačná štruktúra týchto hotelov (napr. hotely siete Holliday Inn, Karlson hotels, Accor, Hilton a pod.).

Organizačná štruktúra stredne veľkého hotela (príklad)

Starostlivosť o hosťa

Ubytovanie hosťa v hoteli možno charakterizovať ako činnosť, počas ktorej sa hosťovi pridelí požadovaná izba, poskytujú sa mu rôzne služby počas jeho pobytu a pri odchode sa mu vystaví účet.

Proces ubytovania hosťov má tri fázy:

• prijatie hosťa a jeho registrácia – check in,
• pobyt hosťa
• zúčtovanie a odchod hosťa – check out.

1. Príchod hosťa a jeho prijatie

V luxusných hoteloch víta hosťa pred vchodom do hotela dverník, ktorý hosťa pozdraví, privolá parkovníka a batožinára a odprevadí hosťa na recepciu. Recepcionár hosťa pozdraví a privíta. Hosť môže prichádzať ako individuálny účastník CR, alebo ako člen skupiny organizovaného CR. Môže mať predchádzajúcu rezerváciu alebo prichádza bez rezervácie. Na základe zistenia týchto skutočností sa zvolí ďalší postup. Po pridelení izby sa hosť zaregistruje, pričom pracovník recepcie overí spôsob, akým bude hosť platiť. Prijatie hosťa sa končí jeho odchodom na izbu.

Pozdravenie hosťa. Prvá osoba, s ktorou prichádza hosť do styku v hoteli (okrem dverníka) je pracovník recepcie, ktorý v tej chvíli reprezentuje celý hotel. Prvý dojem má na hosťa veľký vplyv, preto mu treba venovať maximálnu pozornosť. Hosťa s úsmevom pozdravíme a privítame v našom hoteli. Ak hosťa poznáme, oslovujeme ho menom. Ak recepcionár pri príchode hosťa práve telefonuje alebo pracuje na počítači, má sa k hosťovi obrátiť a povedať „Prepáčte, pane, pani, hneď sa vám budem venovať“. Potom v rozhovore zistí požiadavky hosťa na ubytovanie, odporučí mu služby hotela. Ak má hosť rezervované ubytovanie, recepcionár skontroluje údaje uvedené v rezervácii a hosť ich potvrdí. Ak je pri príchode hosťa hotel obsadený, pracovník recepcie je nútený odmietnuť mu ubytovanie, ale vysvetlí mu dôvod a ponúkne mu pomoc pri hľadaní ubytovania v okolitých hoteloch.

Registrácia hosťa. V rôznych hoteloch môže mať rôznu podobu. Základné formy registrácie sú pomocou počítača alebo manuálne (písomne). Väčšina hotelov používa niektorý z hotelových rezervačných systémov. Hotely musia povinne viesť Knihu ubytovaných hostí, v ktorej sa o hosťovi uvádzajú tieto údaje: meno a priezvisko, číslo občianskeho preukazu, trvalé bydlisko, doba ubytovania (od – do). Ubytovaní cudzinci sa registrujú v Domovej knihe, a to: meno a priezvisko, dátum narodenia, štátna príslušnosť, účel pobytu, číslo cestovného dokladu a víza, dátum vstupu, predpokladaná dĺžka pobytu, skončenie ubytovania. Do tejto evidencie má právo nahliadať aj príslušník polície.

Po zaregistrovaní dostane hosť hotelový preukaz, ktorý môže mať rôzne grafické riešenie, ale mal by obsahovať tieto údaje: názov hotela, meno hosťa, číslo izby, dĺžka pobytu. Môže obsahovať aj iné informácie, napr. do koľkej hodiny musí hosť izbu uvoľniť, informácie o stravovacích službách, doplnkových službách, informácie o zariadení. Hotelový preukaz by mal hosť nosiť stále so sebou a preukazovať sa ním napr. pri preberaní kľúča od izby na recepcii, pri spotrebe služieb v reštaurácii na úver, ... Na základe hotelového preukazu vydá hosťovi vrátnica (vo veľkých hoteloch) alebo recepcia (v menších hoteloch) kľúč od izby. Luxusnejšie hotely poskytujú hosťovi pri príchode možnosť odniesť batožinu na izbu. V ostatných hoteloch je táto služba iba na požiadanie hosťa. Ak hosť z rôznych dôvodov zmenil izbu, túto informáciu treba zaznamenať v evidencii hosťa.

1. Pobyt hosťa

Po zaregistrovaní hosťa je potrebné čím skôr otvoriť jeho účet. Na účtovanie hosťových výdavkov sa používa hotelový informačný systém, alebo sa účet vedie ručne na predtlačených formulároch. Akonáhle hosť začína spotrebúvať služby, začínajú na jeho účet nabiehať rôzne položky a to buď elektronicky do počítača napr. z elektronickej pokladnice alebo formou voucherov, resp. účtov z pokladnice. Niektoré služby sú platené iné neplatené.

Platené – zmenárenské služby , služby sprievodcov, čistenie odevov, ručné čistenie obuvi, pranie bielizne, etážová obsluha, taxi služba, kaderníctvo, manikúra, solárium, tenisová hala, kolky, minibar, telefónne poplatky za miestne alebo medzinárodné hovory, osobné služby – napr. obstaranie kvetov, poplatok za psa a iné. Platené služby sa poskytujú za úhradu v hotovosti, prípadne na úver na základe bonu, který má hosť podpísať. Pracovník odovzdáva bon do pokladnice, kde sa jednotlivé položky chronologicky zaznamenávajú do hotelového denníka, prípadne na osobný účet hosť.

Neplatené - poskytovanie informácií, informácie o presnom čase, rezervácie, mechanické čistenie obuvi, požičiavanie spoločenských hier, herňa pre deti, objednanie taxíka, vybavovanie odkazov, požičiavanie cestovných poriadkov

Platené / Neplatené(v závislosti od kategórie a triedy UZ)

 dozor detí, nosenie batožiny, požičiavanie športových potrieb, fitnes, bazén, vírivka, sauna, miestnosť na stolný tenis, úschova cenností, požičiavanie fénu, žehličky, garážovanie, parkovanie

Pred odchodom hosťa sa jeho účet uzavrie a pripraví na zúčtovanie.

1. Odchod hosťa

Keď hosť príde na recepciu kvôli odhláseniu sa z pobytu, okrem vystavenia účtu by mal pracovník recepcie vhodnými otázkami alebo pomocou dotazníka zistiť spokojnosť hosťa so službami hotela. Pripomienky hosťov by sa mali evidovať písomne a na poradách by mal o nich informovať vedúci recepcie vedúcich jednotlivých úsekov hotela.. Veľkú pozornosť treba venovať vráteniu kľúčov od hotelových izieb, ktoré hostia často odnášajú a tým je ohrozená bezpečnosť hotela. Hotely sa tomu snažia predchádzať veľkými, objemnými, prípadne ťažkými príveskami. Hotely obvykle stanovujú čas, dokedy má hosť uvoľniť izbu v deň odchodu, obvykle je to do 12.00 h. Informácia o tom by mala byť v hotelovom preukaze, na recepcii, v izbe hosťa v hotelovom poriadku. Aby sa zabránilo prípadným nedorozumeniam, už pri príchode sa môže pracovník recepcie spýtať hosťa na predpokladanú hodinu odchodu a upozorniť ho o povinnosti zaplatiť za neskorší odchod príslušnú sumu za ubytovanie.

Recepcionár prekontroluje správnosť vystavenia účtu a predloží ho na kontrolu a odsúhlasenie hosťovi.

 Hosť môže účet uhradiť :

• v hotovosti,
• osobným alebo cestovným šekom,
• platobnou kartou,
• voucherom, (účastník CR si môže v CK svojej krajiny predplatiť poukážku na služby v zahraničí – voucher - v ktorej musí byť identifikácia CK, ktorá poukážku vydala, adresát - komu patrí a kto s ňou môže v zahraničí disponovať, špecifikácia predplatených služieb, pre koľko osôb je platná.
• na faktúru (náležitosti faktúry sú: číslo faktúry, označenie odberateľa a dodávateľa, dátum vystavenia, dátum splatnosti, dátum poskytnutia služieb, druh y množstvo poskytnutých služieb, cena bez dane , DPH, cena spolu, meno pracovníka, ktorý fa vystavil).

Pracovník recepcie zaznačí odchod hosťa do príslušnej evidencie a oboznámi ostatné úseky hotela (úsek hotelových izieb, gastronomický úsek, úsek doplnkových služieb) s touto skutočnosťou.

Úsek príjmu hosťa

 (recepcia, vrátnica, pracovisko rezervovania) je umiestnený v hotelovej hale. V menších hoteloch služby vrátnice zabezpečuje recepcia.

Recepcia zabezpečuje:

• predaj ubytovacích služieb,
• rezervovanie pobytov – v menších hoteloch, vo veľkých býva pracovisko rezervovania,
• služby súvisiace s príchodom hosťa – check-in,
• služby súvisiace s odchodom hosťa – check-out,
• podávanie informácií,
• zmenárenskú činnosť,
• úschovu cenných predmetov,
• vedenie predpísanej evidencie,
• prijímanie a riešenie sťažností,
• sprostredkovanie náhradného ubytovania hosťom v prípade obsadenia kapacity hotela.

Personálne obsadenie úseku recepcie

Vedúci recepcie  - má na starosti celé US – riadi úseky recepcie, vrátnice,

- zodpovedá za hospodársku činnosť US,

- zodpovedá za dodržiavanie a plnenie všetkých predpisov,

- organizuje a riadi prácu všetkých podriadených pracovníkov,

- oboznamuje pracovníkov s príkazmi a nariadeniami riaditeľa.

Recepcionár - je podriadený vedúcemu recepcie,

- vedie prevádzkovú a finančnú evidenciu,

- zodpovedá za včasné a riadne vedenie evidencie.

Pokladník – účtuje, robí inkaso, odvádza tržby, robí denné vyúčtovanie tržieb.

Zmenárnik – vykonáva zmenárenskú činnosť,

- spolu s pokladníkom vykonávajú depozitnú činnosť- úschova cenností.

Vedúci hotelového denníka – vedie hot. denník, zaznamenáva všetky služby poskytované hosťom (podklad pri zúčtovaní).

Požiadavky na pracovníkov recepcie:

• stály, nie strojený úsmev na tvári,
• pri predaji vychádzať hosťovi maximálne v ústrety, predať mu izbu, akú žiada,
• nikdy nepredávať izbu za jej cenu, ale za jej hodnotu (slnečná, pohodlná, s výhľadom, tichá,...),
• ak to okolnosti dovoľujú, ukázať izbu hosťovi vopred a ovplyvniť tak jeho rozhodnutie,
• podľa oblečenia a batožiny vedieť hosťa aspoň čiastočne odhadnúť, vedieť, kam ho zaradiť,
• mať dobrú pamäť na ľudí a snažiť sa zapamätať si ich meno a oslovovať ich ním,
• zachovávať diskrétnosť, potrebné inkognito, osobitne u významných hostí a ďalšie.

Vrátnica zabezpečuje:

• starostlivosť o batožinu hosťa pri jeho príchode a odchode – odnesenie do izby a jej prípadnú úschovu vo vyhradenom priestore,
• budenie hostí,
• pochôdzky mimo hotela (napr. kúpa lístkov na kultúrne alebo športové podujatia, kúpa cestovných lístkov, návšteva pošty, obstarávanie nákupov a pod.),
• telefonické spojenie, hovory hostí,
• poštovú agendu hostí,
• podávanie rôznych informácií,
• evidenciu a úschovu nájdených predmetov na izbách hostí.

Personálne obsadenie úseku vrátnice:

• Vedúci vrátnice = hlavný vrátnik - organizuje a riadi činnosť úseku vrátnice, a zodpovedá za jej činnosť a za správne vedenie evidencie.
• Vrátnik – prijímanie a vydávanie kľúčov od hotelových izieb, budenie hostí.

Hoteloví zriadenci (vo väčších hoteloch):

• Dverník – otvára a zatvára dvere, víta hostí a uvádza ich do hotelovej haly, privoláva parkovníka

a batožinára.

• Batožinár odnáša hosťom batožinu a odprevádza ich do hotelovej izby.
• Pochôdzkar zabezpečuje vstupenky na športové a kultúrne podujatie, miestenky, cestovné lístky, letenky.
• Spojár prepája telefonické hovory a podklady o uskutočnených telefonátoch odovzdáva vedúcemu hotelového denníka.

Pracovisko rezervovania zabezpečuje rezervovanie prechodného ubytovania, pripravuje podklady pre dennú činnosť recepcie a ďalších pracovísk, ktoré sa podieľajú na zabezpečení pobytu hosťa. Samostatné pracovisko rezervovania existuje len vo veľkých hoteloch vyšších tried. V malých a stredne veľkých hoteloch

(s kapacitou do 250 lôžok) túto činnosť zabezpečuje recepcia.

Úsek ubytovania hosťa

Tvoria ho hotelové izby a zázemie ubytovacejčasti. V zahraničnej odbornej literatúre sa preň používa anglické označenie „housekeeping“.

Tento úsek je zvyčajne zodpovedný za upratovanie:

• verejne prístupných priestorov (hotelová hala, hygienické zariadenia, schodiská a pod.),
• pracovísk v hoteli (recepcia, kancelárie),
• úseku hotelových izieb (izby, výťahy, chodby),
• prípadne aj odbytových stredísk, kongresových priestorov a hotelovej práčovne.

Personálne obsadenie úseku hotelových izieb

• Hotelová gazdiná je vedúcou tohto úseku. Zodpovedá za majetok a organizáciu práce na svojom úseku, zabezpečuje splnenie požiadaviek hostí.
• Chyžná je podriadenou hotelovej gazdinej, zodpovedá za poriadok a čistou izieb, vypisuje raportky.

Raportka je denné hlásenie o skutočne obsadených izbách, o zistených chybách a nedostatkoch. Chyžná ju odovzdáva hotelovej gazdinej.

• Zriadenec pre hotelové izby prenáša nábytok, robí drobné opravy, práši koberce, čistí parkety, ...

Hotelová evidencia

• Prevádzková evidencia

• Ubytovací preukaz – vypisuje sa hosťom pri príchode; obsahuje meno, č. izby, termín pobytu, do koľkej hodiny musí hosť izbu uvoľniť, informácie o stravovacích službách, doplnkových službách, označenie a informácie o zariadení
• Kniha objednávok – určená na obdobie 1mesiaca alebo ¼ roka; obsahuje zoznam objednávok, ktoré sú podkladom pre rezervácie. Uvádza sa meno, dátum a približná dĺžka pobytu. Odporúča sa viesť samostatná kniha objednávok pre:

- hostí, ktorí prichádzajú prostredníctvom CK,

- individuálnych hostí ,

- VIP hostí.

• Recepčný list (štafľa)- umožňuje prehľad o situácii a stave obsadenosti jednotlivých lôžok a izieb hotela
• Raportka – hlásenia o obsadenosti izieb a aj o škodách na zariadení Vypisuje ju chyžná.
• Domová prihlasovacia kniha – vedie sa z bezpečnostného dôvodu, je prístupná aj pre políciu.
• Ďalšími druhmi evidencie sú:

Kniha návštev, Kniha nálezov, Kniha budenia, Kniha doručených zásielok, Kniha odkazov hosťom, Kniha uschovanej batožiny, Ubytovací poriadok, Reklamačný poriadok, Požiarny poriadok

• Finančná evidencia

• Hotelový denník – vyhotovuje sa denne a je podkladom pre finančnú evidenciu
• Hotelový účet – väčšina UZ využíva výpočtovú techniku, jednotlivé služby sa evidujú na základe dokladov zo stredísk, v ktorých bola služba poskytnutá a prikladajú sa k hotelovému účtu.
• Kniha telefónnych potvrdeniek – potvrdenka sa vystavuje za každý hovor; je na nej uvedený dátum, hodina, trvanie hovoru, volané číslo, účtovaná suma.
• Pokladničná kniha – evidencia prijatých tržieb, odvedených tržieb a konečný zostatok.