Manažment kvality a kontroly v hoteli

MANAŽMENT KVALITY A KONTROLY V HOTELI

• kvalita,
• kvalita produktu hotela,
• medzinárodné normy ISO 9000, TQM, HACCP,
• hodnotenie kvality,
• kontrola,
• druhy kontroly,
• vykonávatelia kontroly,
• systém kontroly v hoteli,
• ochrana spotrebiteľa

Kontrola

Ide o funkciu manažmentu zameranú na hodnotenie javov a procesov, ktoré už prebehli, prebiehajú alebo očakávajú, že nastanú.

Funkcie kontroly

• poznávacia
• regulujúca
• výchovná
• zisťujúci skutočný stav, porovnávajú s plánovaným, odhaľujú nedostatky a príčiny vzniku a následne vyvodzujú závery

Zameranie kontroly

• na hospodárenie so uverenými prostriedkami
• na dodržiavanie predpisov
• na úroveň poskytovaných služieb
• na ochranu spotrebiteľa

Opatrenia kontroly

• musia byť adresné, konkrétne, termínované
• majú charakter :
• sankčný – pokuta
• stimulačný – zlepšenie výsledkov
• normalizačný – uvedenie do pôvodného stavu ( - manko – jeho úhrada)

Podstata kontroly – objektívne kritické a náročné hodnotenie kontrolovaných javov, kontrola túto funkciu plní len ak :

- subjekt (ten kto kontrolu vykonáva ) má dostatok informácií o kontrolovanom jave

- sú známe objektívne kritéria na hodnotenie javov

- subjekt má schopnosť zisťovať príčiny odchýlok od požadovaných stavov

Formy a druhy kontroly v hoteloch

1. z hľadiska času :
   1. predbežná kontrola – pred vykonaním činnosti
   2. priebežná kontrola – počas vykonávania činnosti
   3. následná kontrola – s určitým časovým odstupom
2. z hľadiska obsahu :
   1. previerka – overenie určitého predpisu , preverenie situácie
   2. revízia – na hospodárenie
   3. inventúra – na zistenie skutočného stavu
   4. inšpekcia – hygienická, protipožiarna, o bezpečnosti práce atď
   5. rozbor hospodárenia – na konci roku ako doklad pre riadenie

1. z hľadiska opakovateľnosti

1. a. jednorazová kontrola - zistenie stavu technických zariadení
2. pravidelná kontrola – raz za mesiac
3. c. systematická kontrola – odvod dane

Systém kontroly

• vnútorný – uskutočňujú manažéri, kontrolné orgány podniku, dozorná rada, pracovníci
• vonkajší – SOI, ústredné orgány štátnej správy, inšpekcia BOZP, hygieny

Kontrolu môžu vykonávať

• kontrolóri – špecialisti – útvar kontroly
• manažéri všetkých úrovní riadenia – každý manažér kontroluje plnenie úloh a príkazov
• výkonní pracovníci – v rámci sebakontroly

Proces kontroly a jeho fázy

1. definovanie cieľa kontroly
2. ustanovenie časového harmonogramu kontrolného procesu
3. vymedzenie kritérií hodnotenia a zodpovednosti za kvalitu kontroly
4. vymedzenie základných nárokov na formu spracovania výsledkov kontroly

kontrolné orgány sa musia pri výkone svojej činnosti legitimovať a o kontrole urobiť záznam do inšpekčnej knihy, v zázname sa uvádza :

• názvov orgánu
• meno a číslo preukazu
• dátum kontroly
• predmet a výsledok kontroly

Pri zistení nedostatkov navrhované opatrenia a lehota ich vykonávania, záznam musí podpísať kontrolný orgán, vedúci prevádzkarne a pracovník u ktorého činnosti sa zistili nedostatky.

Kontrola v hoteloch sa spája aj s odoberaním vzoriek, o odberoch sa urobí záznam a vystaví sa potvrdenie, v prípade porušenia kvality majú inšpektori právo zakázať predaj alebo používanie surovín.

Ochrana spotrebiteľa :

• upravená zákonom
• predávajúci je povinný
• predávať výrobky správnej hmotnosti, miere a cene
• predávať výrobky alebo poskytovať služby požadovanej kvality
• zabezpečovať hygienické podmienky predaja
• riadne informovať spotrebiteľa o vlastnostiach výrobkov a služieb
• zabezpečiť aby ním predávané výrobky boli viditeľne označené údajmi o výrobcovi, dovozcovi, množstve, kvalite a dátume spotreby
• predávajúci nesmie diskriminovať kupujúceho tým, že bude viazať predaj výrobkov na predaj iných
• nesmie kupujúceho klamať, uvádzať nepravdivé a neúplné informácie

Od 1.1.1995 je predávajúci povinný používať registračnú pokladnicu s tlačiarňou.

Doklad vyhotovený elektronickou registračnou pokladňou

• názov strediska, sídlo
• evidencia povolenia
• daňový kód pokladne
• DIČ, IČO, IČ DPH
• poradové číslo bloku
• dátum vystavenia dokladu
• názov a množstvo tovaru
• cena tovaru a služby
• celková cena (bez DPH, DPH, s DPH)

Neoddeliteľnou súčasťou ochrany spotrebiteľov – používanie meradiel. Zákon o metrológii upravuje práva a povinnosti podnikateľských subjektov meradiel a merania. Overením meradla sa potvrdzuje, že má požadované vlastnosti, zodpovedá právnym predpisom, technologickým normám prípadne schválenému typu /váhy, odmerky..../

Manažment kvality

KVALITA – ekonomická kategória, predstavuje celkový súhrn vlastností a znakov výrobku alebo služby, ktoré im dávajú schopnosť uspokojiť vopred stanovené alebo predpokladané potreby.

Z marketingu – kvalita predstavuje dôležitý prvok podniku, jeho úspechu a vytvára konkurenčnú schopnosť podnikov na trhu.

Kvalitu hmotných predmetov je jednoduché posúdiť – môžeme porovnať, sledovať odmerať.

U služieb je to však náročné – lebo služba má nehmotný charakter, ktorý komplikuje možnosť definovať a merať kvalitu. V oblasti hotelierstva je preto nutné aby hotel poskytoval služby, ktoré sú potrebné ale i kvalitné – kvalita sa meria spokojnosťou hosťa.

Medzinárodné normy ISO radu 9000 – international standard organisation

• v zahraničí a v SR sa využíva na hodnotenie kvality systém medzinárodných noriem ISO, nie sú záväzné ale majú charakter odporúčaní, každá krajina chce aby jej tovary a služby boli porovnateľné a predajné na zahraničnom trhu, prechádza na ich využívanie,
• v hoteloch sa využíva norma ISO 9004 – 2 na riadenie kvality a služby

1. čisté služby nehmotného charakteru (rezervácie)
2. služby v kombinácií s výrobou a predajom

Požiadavky na službu sú definované znakmi, ktoré musia byť zo strany hotela vyhodnotiteľné

Znaky služby : merateľnosť, porovnateľnosť....

Sú uvedené v manuáloch (predpisoch) hotelových spoločností alebo v interných predpisoch hotela, cieľom zavádzania kvality pomocou noriem ISO je jednoduchšie hodnotenie kvality v procese produkcie

Výroba- obsluha- predaj- spotreba

Total quality manažment (TQM) – komplexné riadenie kvality

• v hoteli existujú 3 úrovne tvorby kvality

Príprava služieb – sprostredkovanie služieb hosťom – výsledok spotreby daných služieb

TQM možno definovať ako riadenia kvality, má vytvoriť podmienky, aby sa všetci pracovníci správali maximálne efektívne a mali jednotný cieľ- vytvoriť produkt a poskytovať služby vtedy, keď to hosť očakáva a v takom rozsahu ako to požaduje

-hosť je z aspektu TQM „kráľ“ , celý proces je orientovaný na hosťa, začína sa jeho želaním a končí spokojnosťou

Prednosti a výhody TQM

zvyšuje sa kvalita produktu, spokojnosť hosťa, konkurencie schopnosť, spokojnosť zamestnancov, imidž hotela a jeho hodnota

Činitele, ktoré ovplyvňujú TQM

• rozmanitosť služieb, vysoký podiel živej práce, produkt nemožno skladovať, hostia sú rozliční – podľa národnosti, pohlavia, povolania, zvyklostí a ľudskej povahy
• poskytovanie služieb je úspešné ak boli dodržané normy kvality, technické postupy a štandardy kvality, normy majú legislatívny charakter právnych noriem a sú vydávané formou zákonov a vyhlášok. Štandard je určená norma, ktorá upravuje celý komplex vzťahov buď na území štátu, regiónu alebo mesta. Sú štandardy na výstavbu hotelov, úpravu izieb, hotelových symbolov, požiadavky na pracovníkov. Konečným reprezentantom aplikácie TQM je zamestnanec, ktorému je potrebné venovať maximálnu pozornosť, tzn. Sledovanie a vyhodnocovanie činnosti.

Hodnotenie kvality

• zo strany hotelového podniku – samo hodnotenie, výrobné výsledky sú predpokladom pre prihlášku o udelenie značky najlepší hotel alebo najlepšia reštaurácia
• hodnotenie zo strany klientov, zákazníkov formou rozhovoru, dotazníka alebo pozorovaním hosťa
• hodnotenie zo strany expertov, odborníkov

Postup uplatnenia TQM v podnikoch CR

• podnik by mal mať jasnú stratégiu rozvoja kľúčových charakteristík služieb, ktoré sú určené na vydefinovaný segment trhu
• jasne vydefinovaná štruktúra a systematicky vytvorená tak, aby bolo možné stanoviť požiadavky na kvalitu jednotlivých služieb
• rozloženie na jednotlivé procesy poskytnutých služieb tak, aby volo možné tieto procesy analyzovať a navrhnúť najlepší prístup k ich poskytnutiu
• jasná špecifikácia zručností a znalostí potrebné pre každý proces
• na základe analýzy poskytnutých služieb a procesov je nutné identifikovať kľúčové a problémové oblasti
• štandardizovať procesy všade tam, kde je možné, aby sa dosiahla konzistencia poskytnutých služieb

HACCP

• analýza nebezpečenstiev a kritické kontroly
• v SR bol využívaný v mliekarenskom a mäsovom priemysle v r. 1996
• systém potravinovej bezpečnosti založený na prevencií
• spočíva : o dôslednej analýze procesu

o identifikácií možných rizík

o určení kritických bodov kontroly

SOI

je orgán štátnej správy , ktorý dohliada na ochranu spotrebiteľa na vnútornom trhu

je zameraná na FO a PO, ktoré predávajú na trh výrobky priemyselnej charakt. a poskytujú služby

kontrolná činnosť spočíva v porovnaní zisteného skutočného stavu so stavom predpísaným

v rámci KČ SOI ukladá opatrenia

subjekty, ktoré SOI kontroluje by mali dodržiavať určité právne predpisy, ktoré sa dotýkajú predmetu predaja

ide o štátny orgán → objektívna kontrola

vrcholným článkom je Ústredný inšpektorát SOI v Bratislave, podriadené inšpektoráty SOI sídlia v krajských mestách

oprávnený musí mať preukaz, má špeciálnu odbornú spôsobilosť

inšpektor SOI je oprávnený k :

vstupu do priestorov kontrolovaných osôb

overovať totožnosť kontrolovaných osôb

odobrať vzorky výrobkov na posúdenie ich kvality

vydávať záväzné pokyny na odstránenie nedostatkov

priamo na mieste

zákaz predaja výrobkov

zákaz používania neoverených meradiel

stopnúť prevádzku

nariadiť znehodnotenie výrobkov ak sú nebezpečné

uložiť pokutu

inšpektor SOI je povinný

preukáže sa

o každej kontrole vykonať záznam

postupovať v súlade s právnymi predpismi

objektívne zisťovať a posudzovať

ku kontrolovaným osobám sa správa korektne

odmieta korupciu

utajovať meno pisateľa podania sťažnosti

zachovávať mlčanlivosť

práva a povinnosti kontrolovaných osôb

môže odobrať vzorky sám

je povinná umožniť inšpektorom vykonávať kontrolu

v stanovenej lehote je povinná odstrániť nedostatky

môže podať námietku na nariadenie na mieste do 3 dní od kontroly