Produkt HRP

Produkt HRP

• produkt hotela,
• životný cyklus produktu,
• služby poskytované hotelovo-reštauračným podnikom,
• základné a doplnkové služby, platené a neplatené služby,
• distribúcia produktu HRP

Produkt je komplexný súbor zážitkov, preto pri jeho tvorbe musí producent najskôr rozpoznať jadro zákazníkových potrieb, ktoré má produkt uspokojiť a potom navrhnúť očakávaný produkt a nájsť spôsoby jeho ďalšieho rozšírenia. Produkt musí byť v súlade s jeho cenou, aby splnil očakávania zákazníka.

Rozlišujeme zvyčajne tri úrovne produktu:

1. všeobecný produkt – jadro, ktoré tvorí ponuka špecializovaných služieb (preprava, prenocovanie) a variabilná primárna ponuka cieľového miesta,
2. očakávaný produkt, s ktorým sa v skutočnosti stretne zákazník a ktorým sa producent služieb odlišuje od konkurencie (prostredie, atmosféra, pohostinnosť, ochota pracovníkov, kvalita, značka),
3. širší produkt poskytuje dodatočný zážitok (prekvapenie, zľava pre stáleho hosťa, blahoželanie k sviatku).

Produkt je výsledok výrobného procesu, keď sa výrobné vstupy (práca, pôda kapitál) vo výrobe premenia na produkt – výrobok alebo službu. Výrobok určený na predaj sa označuje ako tovar. Rozlišujeme tovary krátkodobej a dlhodobej spotreby .

Produkt hotela

Ubytovacie zariadenia poskytujú prechodné ubytovanie a sním spojené služby na komerčnom princípe. Produkt hotela tvoria:

• ubytovacie služby – recepcia, izba
• stravovacie služby – reštaurácia, bar
• ostatne, doplnkové služby - prenájom konferenčných priestorov, hotelová taxi služba, wellness
• osobné služby – čistenie obuvi, pranie prádla, žehlenie prádla, donášková služba

Každý hotelový produkt musí pre zákazníka spĺňať minimálne požiadavky, akými sú:

• atraktívnosť
• prístupnosť
• schopnosť uspokojovať potreby hosti
• mať stanovenú cenu (ktorá zodpovedá trhovej hodnote produktu a je pre hosťa prijateľná)
• disponovať pozitívnym imagom

Životný cyklus produktu

Má 4 fázy :

1. Fáza uvedenia na trh
2. Fáza rastu
3. Fáza zrelosti
4. Fáza poklesu

1. Fáza uvedenia na trh

V tejto etape je predaj nízky a len pomaly sa rozbieha. Ľudia sú obozretní, produkt kupujú len tí, ktorí radi skúšajú novinky. Produkt ešte nemá dostatočné= povedomie a jeho cena býva väčšinou vysoká.

Aj napriek tomu, že konkurencie je tejto etape málo, prevažujú náklady nad výnosmi a podnikateľ iba zriedka dosahuje zisk. Musí byť pripravený dotovať vysoké náklady na uvedenie produktu na trh (výskum, vývoj, reklama a aj prevádzka) zo svojich voľných zdrojov. Pokrytie trhu je nízke.

1. Fáza rastu

Predaj začína rýchlo rásť a podnikateľ začína dosahovať zisky. Produkt sa dostáva do povedomia zákazníkov a kupujú ho aj tí, ktorí boli v čase jeho uvedenia na trh obozretní. Náklady na reklamu a prevádzku sa naďalej vysoké. Na trh vstupuje aj konkurencia, ktorá pôsobí na vytváranie povedomia o produkte a stimuluje predaj.

1. Fáza zrelosti

Predaj dosahuje vrchol a podnikateľ najvyššie zisky vďaka vysokému objemu predaja a nízkym nákladom. Do reklamy už nie sú potrebné také vysoké investície, produkt sa „predáva sám“. Je už otestovaný, chyby sa odstránili, výroba a distribúcia sú doladené a bežia hladko bez zbytočných nákladov. Produkt kupujú aj konzervatívnejší zákazníci. Nevyskúšalo ho iba nepatrné množstvo ľudí. Konkurencia je stabilná, noví konkurenti už nepribúdajú.

1. Pokles

Predaj klesá a s ním aj zisk. Náklady sú stále nízke, ale produkt kupujú už iba oneskorenci. Ak je na trhu veľa konkurentov, a trh je už nasýtený, začínajú sa rozpútavať „cenové vojny“ a slabší konkurenti z trhu odchádzajú, iní konkurenti produkt nahrádzajú novým.

predaj a zisk
čas

uvedenie rast zrelosť pokles

na trh

Komplexné služby CR vznikajú na základe zložito previazanej spolupráce mnohých dodávateľov a sprostredkovateľov služieb. Medzi základné znaky kvalitnej služby v cestovnom ruchu patrí:

• spoľahlivosť,
• bezpečnosť,
• dobrý pomer medzi kvalitou služby a cenou,
• spôsob ponuky a rýchlosť zabezpečenia služby,
• komplexnosť.

Služby v cestovnom ruchu majú mnoho špecifík napr.:

• zvyčajne sú viazané na využitie určitého priestoru (návšteva miest a kultúrnych pamiatok, splavovanie riek, kúpeľný cestovný ruch, kongresová turistika a pod.),
• nedajú sa produkovať do zásoby, na sklad – okamih vzniku služby je zároveň okamihom jej spotreby,
• sú časovo závislé (od ročného obdobia, od dátumu konania kongresu, výstavy, od sezónnosti otváracej doby a pod.),
• majú komplexný charakter a na ich zabezpečovaní sa podieľa množstvo subjektov(odlišujúcich sa druhmi a úrovňou poskytovaných služieb),
• majú prevažne charakter osobných služieb na rozdiel od vecných služieb, ktoré sú vždy spojené so spotrebou tovaru.

Rôznorodosť služieb cestovného ruchu umožňuje ich klasifikáciu z viacerých hľadísk:

1.Služby z hľadiska uspokojovaných potrieb účastníka CR delíme na:

a)základné – uspokojujú sekundárne potreby účastníka (napr. dopravné, ubytovacie a stravovacie služby),

b)doplnkové – uspokojujú primárne potreby účastníka (napr. športovo-rekreačné, kultúrno-spoločenské, kúpeľné).

2.Služby podľa charakteru spotreby delíme na:

a)osobné – odnesenie batožiny v ubytovacom zariadení, 

b)vecné – oprava lyžiarskeho výstroja, čistenie odevov a pranie bielizne v hoteli.

3.Služby z ekonomického hľadiska delíme na:

a)platené –účastníci CR si ich hradia priamo zo svojich príjmov (napr. Predaj suvenírov, hygienických potrieb, exkurzie, opravy športového výstroja),

b)neplatené – nehradia ich účastníci CR, ale producenti týchto služieb zvyčajne z príjmov z platených služieb alebo z iných zdrojov (napr. Poskytovanie informácií v hoteli, preprava batožiny v hoteli, úschova cenností v trezore).

4. Služby podľa druhov rozlišujeme:

a)informačné – účastníci CR ich vytvárajú v mieste bydliska, počas cestovania a na cieľovom mieste; významným zdrojom informácií sú cestovateľské časopisy, denná a odborná tlač, rozhlas, televízia, internet, turistickí sprievodcovia (tzv. Bedekre), služby turistických informačných kancelárií (TIK), v strediskách CR informačné tabule, mapy, rôzne grafické symboly atď.;

b)dopravné – umožňujú prepravu účastníkov CR medzi miestom ich trvalého bydliska a strediskom CR, medzi strediskami CR a v stredisku CR; podľa druhu dopravy ide o služby železničnej, leteckej, cestnej vodnej a ostatnej dopravy;

c)ubytovacie – súvisia s pobytom účastníka CR na cieľovom mieste; umožňujú prenocovanie alebo prechodné ubytovanie účastníkov CR; zabezpečujú ich rôzne kategórie ubytovacích zariadení;

d)stravovacie – zabezpečujú uspokojovanie základných potrieb výživy účastníkov CR počas ich prepravy a pobytu na cieľovom mieste;

e)športovo-rekreačné – umožňujú aktívne využitie prírodných a umelo vytvorených podmienok pre rozvoj športu, rekreácie a turistiky; ide o služby súvisiace s využívaním ihrísk, telocviční, bazénov prírodných kúpalísk, športových štadiónov, ľadových plôch, lyžiarskych svahov, vlekov, lanoviek a pod.;

f)kultúrno-spoločenské – uspokojujú kultúrne a spoločenské potreby účastníkov CR; poskytujú ich kultúrne, spoločensko-zábavné a iné zariadenia (divadlá, kiná, koncertné sály, letné amfiteátre, galérie, knižnice, lunaparky, ale aj kaviarne, nočné kluby, herne a pod.);

g)kúpeľné a zdravotné – súvisia s kúpeľnou liečbou a pobytom v kúpeľoch; tvoria ich základné kúpeľné služby (lekárske a liečebné, ubytovacie a stravovacie) a doplnkové služby (liečebná kozmetika, predaj suvenírov, manikúra, pedikúra atď.);

h)kongresové – súvisia s uspokojovaním potrieb účastníkov kongresového CR; ich poskytovanie si vyžaduje existenciu špecifických zariadení s nevyhnutným materiálnym a technickým vybavením (kongresové centrá, kongresové sály);

i)sprostredkovateľské – súvisia so sprostredkovaním, často aj organizovaním a zabezpečovaním činností, ktoré umožňujú účastníkom účasť na CR; zabezpečujú ich najmä cestovné kancelárie a cestovné agentúry;

j)sprievodcovské – poskytujú ich sprievodcovia CR v spolupráci najmä s cestovnými kanceláriami; sú to osobné služby spojené so sprevádzaním skupín účastníkov CR, prípadne aj jednotlivcov, starostlivosť o dodržiavanie dohodnutého programu, poskytovanie služieb a pod.;

1. k) animačné – animácia znamená oživenie, zabavenie sa a v CR má význam z hľadiska získania komplexného zážitku účastníka; animačné služby zvyčajne organizujú ubytovacie zariadenia vlastnými animátormi, ale aj cieľové miesta a strediská CR;

l)ostatné – tvoria rôznorodú skupinu a využívajú ich tak miestni obyvatelia, ako aj účastníci CR; patria sem služby bánk, poisťovní, obchodné služby, zdravotnícke služby, služby polície, pasové a vízové služby, colné služby záchranné služby, poštové a telekomunikačné služby.

Distribúcia hotelového produktu

V oblasti hotelového produktu neexistuje fyzicky distribučný systém vzhľadom na nehmotnú povahu služieb. Úlohou všetkých distribučných ciest – v odbornej literatúre označovaných ako odbytové kanály, distribučne kanály – je pomocou jej všetkých foriem a spôsobov byť čo najbližšie k potenciálnemu zákazníkovi a efektívnym spôsobom, či už priamo, alebo nepriamo mu poskytnúť produkt.

Najčastejším delením je rozlišovanie distribúcie – na nepriamu: prostredníctvom medzičlánku.

1. na priamu: HOTEL – ZÁKAZNIK

Produkt hotela je distribuovaný priamo v prípadoch existencie priamej dohody medzi hotelom a zákazníkom , napr. firmou, najčastejšie vo forme zmluvy o poskytovaní ubytovacích služieb uzatváranej na dobu 1 roka. Ďalším prípadom priamej distribúcie sú odozvy na „direct mailing“, priame kontaktovanie hosťa. Priama distribúcia prevažuje viac v stravovacích službách. Výhodou priamej distribúcie je predovšetkým priamy kontakt so zákazníkom, čo nám napomáha neskresliť zákazníkove požiadavky, rýchle a jednoduché spojenie sa s hosťom, správne pochopenie všetkých požiadaviek hosťa a hlavne priama reakcia na ne. Avšak k nevýhodám patrí veľká časová náročnosť pri rokovaniach a tiež aj neskúsenosť hosti s daným druhom služieb vyžaduje osobitý prístup.

1. na nepriamu: PROSTREDNÍCTVOM MEDZIČLÁNKU

Najviac využívanými sprostredkovateľmi v hotelierstve čo sa týka nepriamej distribúcie sú cestovné kancelárie (tour operátori a malopredajcovia), sprostredkovateľské a poradenské kancelárie, rezervačné centrá hotelových sietí, letecké spoločnosti, centrálne rezervačné systémy, internet a požičovne áut. Podľa počtu sprostredkovateľov, ktorých hotel zapojí do svojich distribučných kanálov a charakteru služby, delíme distribúciu na:

 - intenzívnu (pri ponuke víkendových pobytov v období Pia-So-Ne a mesiacoch júl/august hotel zapája čo najviac sprostredkovateľských článkov do predaja),

- selektívnu (pri veľkých kongresoch a konferenciách zapája vybraných sprostredkovateľov),

- exkluzívnu distribúciu (ohraničenie distribučných kanálov cez vybrané CK).

Iternet je formou distribúcie dostatočne známou u nás aj v zahraničí. Internet plní dve základné funkcie – je informačným zdrojom s obrazovou dokumentáciou a zároveň komunikačným nástrojom klienta.