Riešenie konfliktov
12. Riešenie konfliktov.
Vysvetlite prosím čo sa rozumie pod pojmom konflikt v manažérskej práci. Je
konflikt v organizácii prirodzeným javom, alebo existujú aj
organizácie, v ktorých neexistujú konflikty? Vysvetlite. Zdroje a typy konfliktov v organizácií. Stratégie riešenia konfliktov a úloha
manažéra pri ich riešení.
Konflikt možno definovať ako formu sociálnej interakcie, pri ktorej sa
jeho účastníci (jednotlivci, či skupiny) domnievajú, či zisťujú, že im druhý účastník konfliktu bráni, resp. bude
brániť v uspokojovaní ich potrieb, cieľov, či nimi vyznávaných hodnôt.
V každej situácii, kedy sa stretnú dvaja alebo
viacerí ľudia sa zákonite objavia rozličné názory, protichodné ciele alebo predstavy ako tieto ciele dosiahnuť. V podstate nie je možné
zariadiť si život bez konfliktov. Človek sa nevyhnutne dostáva do konfliktných situácií, avšak konflikty sa od seba výrazne líšia
intenzitou, dĺžkou trvania, priebehom, spôsobom riešenia a tiež svojimi zdrojmi a príčinami, na základe ktorých vznikajú.
Zdroje konfliktov:
• v osobnosti a sociálnom chovaní jedinca – ide hlavne o chronicky
problémových ľudí, osoby parazitujúce na práci iných, lenivé osoby ...
• v
nedorozumení – príčinou môže byť nedostatočná komunikácia (nedostatočné
vysvetlenie pracovných úloh)
• v štýle vedenia ľudí v
organizácii – sklony k byrokracii, nedostatočné rešpektovanie ľudských práv
pracovníkov
• v spôsobe formovania tímu – pri formovaní tímu sa viac
prihliada na kvalifikačnú štruktúru ako na charakteristiku osobnosti členov tímu a vedúceho
Typy konfliktov
• Podľa rozsahu:
o intrapersonálny
(vnútorný konflikt jedinca)
o interpersonálny (medzi
dvomi)
o intraskupinový (môže mať deštrukčný vplyv)
o interskupinový (medzi väčšími skupinami).
• Podľa dopadu na organizáciu:
o Pozitívny konflikt
(inšpiruje k zmene a podnecuje výmenu názorov, strany poukazujú na nedostatky a výsledkom je najlepšie
kreatívne riešenie do budúcnosti.
o Negatívny konflikt (deštrukčný, podnecuje nezdravú
súťaživosť medzi stranami a narúša dôveru a vzťahy medzi nimi).
Poznáme 5 základných
stratégií riešenia konfliktov:
Spolupráca – v tejto stratégii sa účelne spája tak vysoký stupeň
sebapresadzovania, ako aj vysoká kooperatívnosť. Obidve strany hľadajú taký prístup ku konfliktu, že otvorene
predstavia svoje záujmy, ciele a sú ochotní nájsť spoločné riešenie, ktoré bude uspokojovať obidve strany.
Vyhrávajú obe strany.
Kompromis – aj keď je
populárny, nie je ideálny. Táto stratégia sa vyznačuje stredným stupňom seba-presadzovania a stredným stupňom
spolupráce. Každý z účastníkov konfliktu musí
čiastočne ustúpiť, aby sa dosiahlo prijateľné riešenie. Táto stratégia je
po stratégii spolupráca asi najprijateľnejšia stratégia riešenia konfliktov. Obidve strany však musia veľa obetovať v záujme uzatvorenia
dohody čo môže znamenať prehru pre obidvoch.
Prispôsobenie –
Stratégia sa vyznačuje nízkym stupňom sebapresadzovania a vysokým stupňom
kooperatívnosti. Jedna z konfliktných strán ustúpi, prispôsobí sa a snaží sa uspokojiť požiadavky druhej strany. Táto stratégia však
môže v sebe skrývať aj určitý náznak manipulácie. Ustupujem, aby som v budúcnosti mohol od terajšieho víťaza v konflikte žiadať možnú
vyššiu protihodnotu (sociálny úver). Jedna strana vyhráva.
Súťaženie (vynucovanie)
– vyznačuje sa vysokým stupňom sebapresadzovania a nízkym
stupňom kooperácie. Účastníkovi konfliktu záleží výlučne na dosiahnutí svojho cieľa. Z krátkodobého hľadiska môže byť
táto stratégia úspešná, ale z dlhodobého hľadiska je využívanie tejto stratégie neefektívne. Jedna strana vyhráva, druhá
prehráva.
Vyhnutie sa – úniková stratégia. Zúčastnená strana si myslí, že by
v záujme uzatvorenia dohody musela obetovať príliš veľa, preto uprednostňuje žiadnu dohodu.
Obe strany strácajú.
Úloha manažéra pri riešení konfliktov – je dôležité, aby
manažér bol vždy pripravený nespokojnú stranu vypočuť, alebo zriadením tzv. čiernej knihy dať možnosť posťažovať sa
anonymne a slobodne. Dobrý manažér by mal pri riešení konfliktov dodržiavať tieto zásady: pozorne počúvať, byť empatický, nereagovať
emocionálne, snažiť sa riešiť problém spolu so zamestnancami, byť konkrétny a pripravený na kritiku.
Konflikt
riešený silou alebo autoritatívne z pozície moci, ktorá nerešpektuje záujmy druhej strany, prežíva naďalej v zmenených formách konfliktu,
alebo sa obnoví, keď sila prestane pôsobiť. Konflikty riešené z pozície sily podstatu konfliktu nevyriešia. Tým pádom konflikt pokračuje a
potlačená strana čaká na príležitosť, keď sa pomer síl zmení, aby mohla dosiahnuť to, po čom túžila. Preto je dôležité vedieť
prostredníctvom dialógu s druhou stranou ujasniť si vzájomné záujmy a oddeliť ich od pozícii.
Pri tomto postupe je
potrebné dodržiavať osem hlavných pravidiel:
1) Tvoj oponent nie je nepriateľom, ale partnerom pri hľadaní pravdy.
2)
Snaž sa porozumieť druhému.
3) Tvrdenie bez vecných dôkazov nevydávaj za argument.
4) Neodbiehaj od témy.
5) Nesnaž
sa mať za každú cenu posledné slovo.
6) Neznižuj osobnú dôstojnosť oponenta.
7) Nezabúdaj, že dialóg vyžaduje
disciplínu.
8) Nezamieňaj dialóg s monológom.
Zones.sk – Zóny pre každého študenta