Marketing v hotelierstve
MARKETING V HOTELIERSTVE
Hotelierstvo a cestovný ruch sa paralelne rozvíjajú a navzájom sa ovplyvňujú nasledovne:
- závislosť cestovného ruchu od hotelierstva – bez hotelierstva nemôže existovať ani pobytový cestovný ruch,
- závislosť hotelierstva od cestovného ruchu – faktorom využívania kapacít hotelierstva a jeho rozvoja je cestovný ruch
- cestovný ruch vo vzťahu k hotelierstvu vystupuje ako nositeľ dopytu po ubytovacích, stravovacích a s tým súvisiacich doplnkových službách
Ubytovanie – každé zariadenie, ktoré pravidelne alebo príležitostne poskytuje turistom prenocovanie a s ním spojené služby za úhradu
Hotel – ubytovacie zariadenie slúžiace na prechodné ubytovanie hostí, ktoré má viac ako 10 izieb
– návštevníkom okrem ubytovania, stravovania a služieb spravidla poskytuje aj priestory a zariadenia potrebné na služobný pobyt a rekreačno-športové služby na aktívne trávenie voľného času
→ Garni hotel – predovšetkým na krátkodobé prechodné pobyty, poskytuje rozsah služieb stanovený pre príslušnú triedu hotela, ale s obmedzeným rozsahom stravovania, zredukovaným spravidla na podávanie raňajok
→ Horský hotel – určený na náročné športovo-rekreačné pobyty, umiestnený v ťažko prístupnom teréne, nezriedka bez priameho napojenia na cestnú sieť
→ Motel – ubytovacie zariadenie, ktoré sa spravidla buduje pri hlavných cestných trasách a diaľniciach. Návštevníkom zabezpečuje parkovanie motorového vozidla v areáli motela
→ Kongresový hotel – realizovanie kongresových podujatí, vybavený rokovacími priestormi.
→ Wellness hotel – na špecifické prechodné pobyty s odbornou starostlivosťou a rehabilitáciou, vybavený športovými a rekreačnými zariadeniami a ponúka racionálnu stravu.
→ Kúpeľný hotel – nachádza sa v miestach, ktoré majú štatút kúpeľného miesta, poskytuje rozsah služieb s ponukou liečebnej starostlivosti.
→ Boutique hotel – má nižší počet izieb, ktoré sa spravidla nachádzajú v historických budovách a v domoch s architektonickým alebo umeleckým riešením, zariadenie interiérov je luxusné až exkluzívne.
→ Apartmánový hotel – pozostáva najmenej z ôsmich apartmánov
Botel – ubytovacie zariadenie hotelového typu umiestnené na trvalo zakotvenej lodi, ktoré má viac ako 10 kajút. Kajuty môžu mať len stále lôžka.
Penzión – jednoduché ubytovacie zariadenie hotelového typu minimálne s 5 izbami a maximálne so 4 stálymi lôžkami v izbe. Návštevníkom zabezpečuje podávanie raňajok, prípadne aj celodennú stravu, a základné služby.
Turistická ubytovňa – jednoduché ubytovacie zariadenie s väčším počtom lôžok v izbách. Hostia majú k dispozícii spoločné hygienické zariadenia.
Chatová osada – ubytovacie zariadenie na prechodné ubytovanie návštevníkov výhradne v ubytovacích objektoch prevádzkovateľa v dvojlôžkových až štvorlôžkových izbách.
Kemping – ubytovacie zariadenie, ktoré umožňuje návštevníkom ubytovať sa vo vlastnom ubytovacom zariadení, prípadne v ubytovacom objekte prevádzkovateľa
Návštevníkom poskytuje okrem základnej hygienickej vybavenosti aj možnosť stravovania, základné služby, rekreačno-športovú, kultúrno-spoločenskú a obchodnú vybavenosť v rozsahu príslušnej triedy
Ubytovanie v súkromí – návštevníkom poskytuje okrem základnej hygienickej vybavenosti aj možnosť stravovania, základné služby, rekreačno-športovú, kultúrno-spoločenskú a obchodnú vybavenosť v rozsahu príslušnej triedy
Trendy na trhu hotelierstva
- technologické : zavádzanie výpočtovej techniky a internetu i do hotelov a reštaurácií, výpočtová technika sa v hoteloch využíva aj na spracovanie administratívnej agendy, v oblasti marketingu, zapojenie hotela do globálneho distribučného systému, elektronická distribúcia
– demografické a správanie cieľových trhov : pokles počtu ľudí vo veku 15 až 24 rokov a narastajúci počet seniorov → rozlišovať čo je dobré pre staršiu generáciu (relax, kúpele, wellness), mladšiu generáciu (cestovanie, priatelia..), obchodní cestujúci
– gastronomické : národná a zážitková gastronómia, ktorá zatraktívňuje ponuku gastronomických služieb hotelov, od hotela vyžaduje náležité prispôsobenie priestorov reštaurácie potrebným nábytkom, dekoráciou, hudbou a pod., ponuka etnických jedál, bioreštaurácie...
– zdravý životný štýl : rozšíriť svoje produktové portfólio o ponuku služieb zameraných na relaxáciu, starostlivosť o telo, krásu, životnú vitalitu
– dizajn hotelov – architektonický návrh, charakter interiérového vybavenia, hotelový dizajn a hotelové okolie sú významnými faktormi, ktoré ovplyvňujú a zanechávajú celkový dojem z návštevy hotela u hosťa, nábytok...
– exkluzivita a jedinečnosť – eventy a atrakcie
– nové formáty hotelov – butik, dizajn, arthotely, ekohotely, bezhviezdičkové mestské hostely, 2-3 hviezdičkové hotely
– význam značky – nárast počtu značkových hotelov
– potreba partnerstva medzi podnikmi CR
– kongresový turizmus – Bratislave chýba veľké kongresové centrum
Marketing služieb hotela – orientácia na uspokojovanie potrieb a požiadaviek hostí za účelom dosiahnutia primeraného zisku
PRODUKT HOTELA
– komplex služieb spojených s poskytovaním služby prechodného ubytovania
– služby hotela využívajú však aj nehoteloví hostia, potom je produkt potrebné rozdeliť na ubytovacie služby, stravovacie služby, spoločensko-zábavné služby a doplnkové služby
- má tieto úrovne :
- čosi, čo hostia očakávajú ako štandard (jadro produktu),
- čosi, čím sa líši hotel od druhého a čo vyplýva z očakávaní hostí, ide o špičkové služby (očakávaný produkt),
- niečo malé navyše (širší produkt)
– požiadavky : atraktívnosť, prístupnosť, uspokojenie potreby, cena reálna pre hosťa, pozitívny image
CENOVÁ POLITIKA
– tvorbu ceny produktu ovplyvňuje predovšetkým: charakter a imidž produktu, ceny jednotlivých zložiek produktu, substituovateľnosť produktu, typ sprostredkovateľa predaja, marketingová stratégia a pozícia na trhu, časové obdobie medzi tvorbou ceny a predajom produktu, nemožnosť produkt skladovať, vysoká pravdepodobnosť krátkodobého vplyvu vonkajších faktorov ovplyvňujúcich náklady (napríklad zmena kurzu meny, vysoká pravdepodobnosť cenovej konkurencie predovšetkým prostredníctvom taktických cien a pod.), pravdepodobnosť cenovej vojny v mimosezóne, extenzívne cenové regulácie napríklad cestovného, surovín...
– cenové stratégie :
- Strategická cena – hotel ju uvádza v katalógoch. Vo vybranom časovom období sa nemení a zvyčajne je stanovená ako interval medzi najnižšou a najvyššou cenou
- Taktická cena – hotel ju môže meniť každý týždeň, deň, či hodinu. Taktickú cenu hotel obyčajne intenzívne propaguje, pretože sa vzťahuje na tzv. výhodný nákup „v poslednej chvíli“ Špeciálne garantované ceny za ubytovacie služby (pre obch.cestujúcich)
- Víkendové ceny sú špeciálne ceny pre víkendy a dni a mimo sezóny.
- Konferenčné ceny vznikajú na základe dohody s organizátormi konferencií.
- Ceny za letenku, ktoré zahŕňajú zvýhodnené ubytovanie.
- Ceny pre celú rodinu sú často kombinované so zľavou pre deti
DISTRIBUČNÁ POLITIKA HOTELA
– môže byť :
- a) Priama distribúcia znamená, že hotel nevyužíva k predaju produktu sprostredkovateľov a jednotlivé zložky produktu sa často predávajú priamo, príklad na recepcii hotela, v reštaurácii a pod
- b) Určitou kombináciou priameho a nepriameho predaja je predaj produktu prostredníctvom katalógov, direct mailu, na základe ponuky v televízii alebo v rozhlase, telemarketingu alebo internetu či automatizovanými systémami rezervácie
– kanály k využívaniu distribúcie :
- Touroperátori – nakupujú služby vo veľkom, vytvárajú pobyty a zájazdy, ktoré publikujú v katalógoch a predávajú cestovným kanceláriám alebo priamo jednotlivým zákazníkom.
- Cestovné kancelárie – nakupujú jednotlivé zložky podľa požiadaviek svojich zákazníkov, resp. predávajú zájazdy a pobyty vytvorené touroperátormi.
- Distribúcia prostredníctvom centrálnych rezervačných systémov – znamená voľný predaj (predaj až do momentu, kedy centrum vydá pokyn na ukončenie), limitovaný predaj (predaj je limitovaný určitou dennou kvótou), podmienený predaj (vyhradzuje si platnosť rezervácie až po potvrdení – obyčajne do 24 hod).
- Franchising – Poskytovateľ franchisingu dáva svojim partnerom – prijímateľom právo a súčasne povinnosť, využívať jeho koncepciu v stanovenom rámci.
- Internet – je veľmi efektívnou a účinnou formou predaja, najmä z hľadiska toho, že sa jedná o nehmotné produkty – hotelové služby
KOMUNIKAČNÁ POLITIKA HOTELA
Na komunikáciu so svojimi existujúcimi, ako i potenciálnymi zákazníkmi hotel využíva kombináciu nasledovných komunikačných metód:
- reklama,
- podpora predaja,
- public relations,
- osobný predaj,
- priamy marketing
ĽUDIA
- Úspech marketingu služieb závisí v rozhodujúcej miere od výberu, školenia, motivácie a riadenia ľudí.
- Služby hotelovým hosťom poskytujú ľudia – zamestnanci hotela.
- Sú to ľudia, ktorí zdvíhajú telefóny, upratujú izby, ubytovávajú hostí, varia a podávajú pokrmy, opravujú klimatizáciu a pod.
- Všeobecne platí, že pokiaľ je manažment hotela schopný zlepšiť vzťahy zamestnancov k hosťom, zlepší tým i spokojnosť hosťov, čo následne zvýši zisk hotela.
- Zamestnanci hotela musia byť nielen motivovaní, ale i trénovaní.
PROCESY
– systém, ktorým je služba dodávaná klientovi a z pohľadu samotného klienta je vnímaná ako súčasť produktu
– možnosť a spôsob výberu osoby, ktorá poskytne službu; spôsob objednania, rezervácie, prijatia a odovzdania služby; rýchlosť jej dodania; výber materiálov, flexibilita poskytnutia služby v špičke a mimo nej, či spôsob spoluúčasti zákazníka na procese poskytnutia služby
KOMPLEXNOSŤ
- flexibilne zostavená ponuka, ako package typu všetko v jednom,
- prehľadná a jasná cenová štruktúra – základná cena za ubytovanie a stravovanie a k tomu kompletný cenník jednotlivých doplnkových služieb,
- preferencia menej obsiahleho, jednoduchšieho a jasne štruktúrovaného package pred gigantickými,
- jednoznačné a presné údaje o tom, ktoré služby sú v cene obsiahnuté a ktoré nie, údaje o príplatkoch, zľavách a rabatoch,
- zaradenie špeciálnych, atraktívnych doplnkových služieb zodpovedajúcich potrebám a požiadavkám daného segmentu trhu,
- rozdiely v package určené pre priamy predaj a pre predaj prostredníctvom sprostredkovateľov
PARTNERSHIP (SPOLUPRÁCA)
- existuje vzájomná závislosť medzi hotelom a cestovným ruchom, z čoho vyplýva nutnosť hotela spolupracovať s ostatnými podnikmi patriacimi do sektora cestovného ruchu v záujme budovania spoločného výhodného podnikateľského prostredia