Elektronické podnikanie
MOŽNOSTI PRÍSTUPU
V tejto oblasti začala podnikať kroky smerujúce k masovejšiemu využívaniu internetu aj
slovenská vláda, ktorá prijala Stratégiu informatizácie spoločnosti už začiatkom roku 2004. Národný program implementácie Lisabonskej
stratégie vytvorenia znalostnej ekonomiky, ktorá sa venuje aj informatizácii spoločnosti a ktorá vedie k výraznejšej alokácii zdrojov
štátneho rozpočtu i štrukturálnych fondov EÚ do tejto oblasti.
VŠEOBECNÁ CHARAKTERISTIKA
EO
Zjednodušene elektronický obchod chápeme ako poskytnutie, získanie alebo výmenu obchodných informácií, peňazí alebo
tovaru za použitia elektronických zariadení a pevnej alebo mobilnej siete.
Z hľadiska IS podniku je vhodné rozlišovať:
*elektronické obchodovanie – e-commerce
*elektronické podnikanie – e-business
EO spravidla zahŕňa len nákup a predaj tovarov
a služieb s využitím IKT
EP elektronické prepojenie podnikateľských aktivít organizácie ao zákazníkmi, dodávateľmi, partnermi
a zamestnancami.
Všetky definície e-businessu sa zhodujú v tom, že sa jedná o podnikanie s využitím internetových technológií.
Tieto technológie sa využívajú v prevažnej miere na spracovanie informácií, ale aj na zaistenie ich dostupnosti v rozsiehlej organizácii
a tiež mimo nej, v sieti klientov, obchodných partnerov, prípadne štátu.
Definovanie elektronického obchodovania uvádza firma
IBM:
e-commerce – schopnosť nakupovať a predávať produkty a služby cez internet. Obsahuje online zobrazovanie tovaru a služieb,
objednávok, fakturácií, služby zákazníkom a všetky transakcie spracovania platieb
e-business – využíval webové technológie pri
zefektívňovaní procesov, zlepšovaní produktivity a zvyšovaní efektivity. Umožnil podnikom jednoduchú komunikáciu s partnermi, predajcami
a zákazníkmi a zabezpečil bezpečné prepojenie systémov s koncovými údajmi a obchodnými transakciami. E-business predstavil mnoho
technológií a nápadov, ktoré neskôr On Demand Business ďalej rozvinul.
On Demand Business je spoločnosťou, ktorej podnikové
procesy sú úplne integrované, takže môže zaručiť dynamickú odozvu na požiadavky zákazníka, trhové príležitosti a externé ohrozenia.
Je to éra, v ktorej je podnik oveľa dynamickejší. Umožňuje, aby sa podniky posunuli z jednoduchej integrácie rozličných procesov do sveta,
v ktorom sú schopné v reálnom čase reagovať na premenlivé podmienky trhu.
Z právneho hľadiska ide o prenos prejavu vôle,
súvisiacej s jednaním o určitom obchode, resp. uzatvorením obchodnej zmluvy, ktorá je z časti, alebo úplne prenášaná prostredníctvom
počítačov prepojených telekomunikáciami.
SUBJEKTY ELEKTRONICKEJ KOMUNIKÁCIE
Medzinárodne sa pre
jednotlivé subjekty elektronickej komunikácie používajú skratky, kt. pochádzajú z anglického originálu.
A = administration resp. G =
government (administratíva; vládne, štatistické)
B = business (obchod, obchodovanie, komerčné inštitúcie)
C = consumer (ten,
ktorý nakupuje; apotrebiteľ, zákazník)
E = employees (zamestnanci=nová koncepcia myslenia, kde on-line transakcie sú firmami používané
za účelom zefektívnenia výstupov pracovnej sily, pre evidenciu, plánovanie, ale aj nábor..)
KONKRÉTNE KATEGÓRIE
ÚČASTNÍKOV ELEKTRONICKÉHO OBCHODU
Konzument – je bežný občan, ktorý sa s elektronickým obchodom stretáva
pri svojom každodennom živote. Potrebuje elektronické systémy vedieť používať (komunikácia s verejnou správou, bankou, obchodníkmi).
Potrebuje o nich vedieť toľko, aby veril v ich bezpečnosť a neohrozoval svojim správaním ich bezpečnosť.
Malý
obchodník – obchodník, ktorý sa vo svojej firme rozhodol využiť výhody plynúce z elektronického obchodu by mal byť schopný
tieto systémy bezpečne používať (komunikácia s partnermi, platby). Okrem toho by mal byť oboznámený aspoň okrajovo aj s problematikou
bezpečnosti, ekonomickými a právnymi aspektmi elektronického obchodu.
Úradník verejnej správy, poskytujúci služby v el.
forme – mal by byť poučený okrem bezpečného používania aj o právnych aspektoch a rizikách, prípadne o spôsoboch
bezpečného prijímania, archivovania a poskytovania elektronických dokumentov.
Správcovia systémov využívajúcich EO
– špecializovaní odborníci na informačnú bezpečnosť a ako takí by mali okrem schopnosti spravovať systém, mať aj znalosti v oblasti
bezpečnosti, kryptológie a iných príbuzných odvetví informatiky.
Tvorcovia systémov EO – podobne ako správcovia
systému mali byť odborníkmi pre danú oblasť (platobné systémy, portály, PKI – Public Key Infrastructure).
Tvorcovia
aplikácií – pri tvorbe týchto aplikácií musia pridržiavať základných zásad bezpečnosti a mali by byť, pokiaľ nie sú
odborníkmi v oblasti bezpečnosti kontrolovaní a poučovaní o možných rizikách, ktoré prinášajú nie bezpečne navrhnuté aplikácie
Právni experti – nepotrebujú poznať technologické pozadie elektronického obchodu, ale mali by mať predstavu okrem
legislatívy v oblasti elektronického obchodu aj o hlavných bezpečnostných rizikách a o legislatívne nepodchytených možnostiach.
Audítori, bezpečnostní manažéri, policajti – vyšetrujú nelegálne elektronické transakcie, potrebujú vedieť aspoň
minimum o právnych, ekonomických a bezpečnostných aspektoch elektronického obchodu.
ZMENY V SÚČASNOM EKONOMICKOM
PROSTREDÍ
-globalizácia
-konkurenčné tlaky
-krátke inovačné cykly
-orientácia na zákazníka (objednávky
riadené zákazníkom)
-IKT (informačné a komunikačné technológie)
-dostupnosť informácií
-vstup nových firiem na trh,
rýchly úspech či zánik, spájanie konkurenčných firiem do aliancií
-technologické inovácie
-nepredvídateľnosť
podnikateľského prostredia
10 FAKTOROV OVPLYVŇUJÚCICH ZMENU VERTIKÁLNEHO MODELU TVORBY HODNOTY (riadenie a kontrola)
K HORIZONTÁLNEMU (spojenie a spolupráca)
1.proces zmeny – zmena režimov v Európe (takmer v celom svete jediný hospodársky
model – trhová ekonomika)
2.od polovice 90.rokov minulého storočia vlna štandardizácie
3.dostupnosť internetu
4.vznik
softvéru pre www stránky
5.open source
6.outsourcing
7.off-shoring
8.vytváranie globálnych dodávateľských reťazcov
9.in-sourcing
10.mobilná komunikácia 3.generácie
PRÍNOSY IMPLEMENTÁCIE EO
-možnosť využitia
nových komunikačných kanálov a prenikanie na nové trhy
-lepšie a efektívnejšie kontakty so zákazníkmi, sústavná dostupnosť,
automatická tvorba cien, individualizované ponuky
-zníženie nákladov na predaj a marketing (distribučné a skladovacie náklady),
režijných nákladov (zníženie doby obchodných transakcií, vyhľadávanie dodávateľov)
-lepšie využitie zdrojov (vyššia obrátka
zásob, zníženie skladovacích a predajných priestorov)
-vyššia kvalita obchodu (služby, plánovanie dopytu, riadenie objednávok,
riadenie celého dodávateľského reťazca)
-ťažný princíp (pull systém), realizácia produktu je inicializovaná zákazníkom
VÝHODY PRE ZÁKAZNÍKOV
-realizácia nákupu v ľubovoľnom čase a mieste
-väčší výber produktov
a obchodníkov
-jednoduché porovnávanie cien
-rýchla dodávka (u digitálnych produktov)
-jednoduché získanie detailných
informácií
-vďaka konkurencii možnosť zliav výrobkov –možnosť výmeny skúseností s ostatnými zákazníkmi
BARIÉRY IMPLEMENTÁCIE RIEŠENÍ ELEKTRONICKÉHO OBCHODU
-bezpečnosť
-dôvera
-telekomunikačná
infraštruktúra
-logistika
-náklady na implementáciu, veľmi rýchle zastarávanie riešení
-absencia u obchodných
partnerov
-legislatíva
-jazyková bariéra (zvlášť v EÚ)
-nejasná identifikácia a kvantifikácia úspor
KĽÚČOVÉ AKTIVITY
-výroba alebo služby (premena vstupov na výstupy)
-interná logistika
-externá
logistika
-predaj a marketing
-služby zákazníkom
PODPORNÉ AKTIVITY
-administratíva
a infraštruktúra
-riadenie ľudských zdrojov
-podpora výroby/technológie
-zásobovanie
OBCHODNÝ MODEL
B2C
Označuje elektronické komerčné a marketingové aktivity, či transakcie medzi firmou a konečným spotrebiteľom tovaru,
alebo služby.
VÝHODY B2C
-zníženie transakčných nákladov,
-zjednodušenie administrácie
obchodu,
-presná znalosť nakupujúceho,
-individuálny prístup k zákazníkovi,
-možnosť rýchle a pružne reagovať na
požiadavky zákazníka,
-optimalizácia výroby a skladu,
-trvalá dostupnosť,
-možnosť využitia B2C portálov,
-lacný
a globálny marketing,
-získanie konkurenčnej výhody.
ČLENENIE ELEKTRONICKÉHO OBCHODU
Broadcast –
sprístupnenie základných informácií pomocou internetu,
Interact – sprístupnenie základných informácií a komunikácia so
zákazníkmi
Transact – možnosť objednania si tovaru alebo služby prostredníctvom internetu,
Integrate – integrácia celého
riešenia a zapojenie sa do virtuálnej obchodnej siete.
ARCHITEKTÚRA INTENETOVÉHO OBCHODU B2C
Internetový
obchod je špeciálna aplikácia prevádzkovaná na strane servra, ku ktorej užívateľ pristupuje prostredníctvom www prehliadača. Na základe
tohto princípu sa virtuálny obchod rozdeľuje na serverovskú časť a časť určenú klientom.
ZÁKLADNÉ FUNKCIE
INTERNETOVÉHO OBCHODU
Základnou funkciou aplikácie, ktorá tvorí internetový obchod, je vytváranie HTML stránok
predstavujúcich virtuálny obchod. Tieto stránky sa vytvárajú dynamicky, implementáciou dát z databázového systému do vopred pripravených
šablón. Toto zabezpečuje neustálu kontinuitu medzi tým, čo je ponúkané v regáloch virtuálneho obchodu a tým, čo je k dispozícii na
sklade obchodníka.
Ďalšími dôležitými funkciami elektronického obchodu je evidencia zákazníkov, správa nákupných košíkov,
priebežné výpočty čiastok na zaplatenie a nakoniec uskutočnenie samotného platenia za tovar.
Pri realizácii všetkých už
spomenutých operácií sa často naráža na „nespojitosť“ protokolu http, vďaka ktorej server neudržuje informácie o výsledkoch
a priebehu predchádzajúcej komunikácie. Tento problém sa rieši pomocou tzv. cookies, krátkych textových správ na strane klienta, alebo
odovzdávaním parametrov v rámci URL (Uniform Resource Locator).
Pokročilejším riešením je použitie transakčného servera
umiestneného medzi serverom a databázou, ktorý sleduje a riadi jednotlivé transakcie. Webserver potom nepristupuje znovu priamo k dátam do
databázy, ale komunikuje s transakčným serverom, ktorý požiadavky web servra spracováva a pracuje s dátami tak, aby bola zachovaná ich
integrita a aby bolo ich spracovanie čo najrýchlejšie.
FAKTORY ÚSPEŠNÉHO B2C
-zameranie sa na toho
pravého zákazníka, čo je úlohou segmentácie trhu,
-získanie rovnakých skúseností, aké má zákazník (podobná úroveň znalostí
zjednoduší komunikáciu),
-zrýchlenie procesov, ktoré zákazníka ovplyvňujú,
-na vzťahy so zákazníkom pozerať zo všetkých
uhlov pohľadu,
-možnosť pomôcť zákazníkovi vykonávať jeho prácu,
-poskytovanie adresných služieb,
-zabezpečenie
spoločenského styku v zmysle upevnenia partnerských vzťahov medzi príjemcom a poskytovateľom služieb
HODNOTENIE
VÝKONNOSTI INTERNETOVÝCH OBCHODOV
Index atrakcie – je zostavovaný na základe počtu návštevníkov, nákladov na získanie
zákazníkov a z príjmov z reklamy na jedného zákazníka
Index konverzie – hovorí o nákladoch na získavanie nových zákazníkov,
o počte návštevníkov, ktorí sa stali zákazníkmi, o zvýšení tržieb na jedného zákazníka a marketingových nákladoch na jedného
zákazníka
Index retencie – meria mieru pripútania zákazníkov, je zostavený z nákladov na udržanie zákazníkov, počtu a hodnoty
transakcií na jedného stáleho zákazníka, počtu zákazníkov, ktorí sa stali stálymi, nákladov vynaložených na stáleho zákazníka
a počtu stratených stálych zákazníkov
CLV – (Customer Lifetime Value), ktorá predstavuje výšku nákladov na spracovanie objednávok
priemerného zákazníka. Táto hodnota sa stanoví z priemernej hodnoty objednávok a doby trvania zákazníckych vzťahov.
OBCHODNÝ MODEL B2B
Elektronický obchod typu B2B pokrýva široký rozsah podnikových aktivít. Systémy B2B napríklad
realizujú výmenu podnikových dokumentov, ako sú nákupné objednávky a faktúry, medzi jednotlivými partnermi dodávateľského reťazca.
Implementujú virtuálny trhový priestor, v ktorom môže jeden veľký výrobca konsolidovať nákup tovaru, ktorý je vstupom do výrobného
procesu, z mnohých menších spoločností. Takýto trhový priestor môže umožniť väčším maloobchodníkom nákup tovaru predávaného vo
svojich obchodoch. Trhové priestory sa môžu tiež stať výmenným miestom produktov, alebo skupiny produktov určitého daného typu, resp.
produktov, súvisiacich s určitým priemyselným segmentom. Systémy B2B taktiež automatizujú nákup tovaru podporujúceho podnikovú údržbu,
opravy a prevádzku (maitanance, repair and operation-MRO).
DELENIE B2B MODELOV
V rámci
elektronického obchodu B2B rozlišujeme 3 základné obchodné modely:
a)seller centric
Tento model sa používa
napríklad vo vzťahu veľkoobchodu (VO) voči maloobchodníkom (MO), prípadne dealerom. Tu dochádza ku transakciám, ktorých cieľom je
následný ďalší predaj pre zákazníkov alebo pre firmy, ktoré odoberajú tovary priamo od dealerov
b)buyer
centric
Tento model býva často označovaný taktiež ako e-procumerent (elektronický nákup pre vlastnú potrebu). Je opačným
modelom ako model seller centric. V tomto modeli viacero dodávateľov (DO) konkurenčne súťaží o uspokojenie dopytu jedného nekupujúceho.
c)marketplace
E-marketplace je kombináciou predchádzajúcich 2 modelov, ktorá funguje na podobných princípoch
ako trh alebo burza.
Tieto základné typy obchodných modelov majú v praxi rôzne uplatnenie v závislosti od toho, kto je obchodným
partnerom a čo je predmetom obchodovania.
Množstvo a kvalita služieb dnešných B2B modelov sú značne rozdielne. V základnej
funkčnosti sa však všetky trhy zhodujú, kde ponúkajú štruktúrovaný a priebežne obnovovaný katalóg tovaru, s ktorým sa na danom trhu
obchoduje. Trhy taktiež väčšinou obsahujú základné komunikačné nástroje pre viac či menej automatizovanú komunikáciu medzi jeho
účastníkmi. Stále väčší počet trhov navyše ponúka i služby finančného charakteru. V takomto prípade dokáže trh riešiť
i problematiku platieb a ponúknuť svojim účastníkom bežné finančné služby.
Z hľadiska toho, na aký segment trhu sa B2B
trhoviská zameriavajú, delíme elektronické trhy na:
-Horizontálne trhy – orientujú sa na spoločné potreby firiem v danej
geografickej lokalite. Riešia nákup tých položiek, ktoré nezávisia na špecializácii firmy. Príkladom môže byť oblasť nákupu nepriameho
tovaru, ktorý neslúži k ďalšej výrobe (kancelárske potreby, osobné počítače, cestovné služby).
-Vertikálne trhy – tieto naopak
závisia od špecializácie firmy na konkrétne priemyselné odvetvie (energetický priemysel, telekomunikácie, automobilový priemysel).
Za základné možnosti uplatnenia B2B môžeme považovať nasledujúce 2 koncepcie:
a)B2BMP – Business to Business Marketplace
Portals poskytujú integrovaný trhový priestor pre kupujúceho a predávajúceho k predaju tovarov a služieb netradičným spôsobom. Táto
koncepcia hovorí o novom prístupe k ponuke a dopytu, ako aj o novom spôsobe obchodovania.
2)B2BKMP – Business to Business Knowledge
Management Portals (portály znalostného riadenia) poskytujú špecifické informácie o produktoch, službách a procesoch, zároveň slúžia
ako nejaké fórum, ktoré zjednodušuje diskusie na rôzne témy. Rieši veľa problémov spojených so systémom EDI a ďaleko presahuje rámec
B2B elektronického obchodovania. Táto koncepcia obsahuje nový postup prenášania a sprístupňovania informácií.
FORMY REALIZÁCIE OBCHODNÝCH MODELOV
-ELEKTRONICKÉ TRHOVISKO
B2B burzy vytvárajú trh pre
určité produkty, na ktorom sa obchoduje za súčasné ceny. Ich cieľom je poskytnúť predávajúcim a kupujúcim priestor k uzatvoreniu
transakcie. Obvykle majú vertikálny charakter (prostredníctvom takéhoto trhu sa organizujú priame dodávky pre výrobu, v rámci dohodnutého
dodávateľského reťazca). Ceny sú zväčša nízke a počítajú s väčšou efektivitou ako tradičné dodávateľské reťazce. Predávajúci
obvykle platí poplatok za transakciu, odvodený z hodnoty predaja. Aby burza dominovala na trhu, potrebuje získať kritické množstvo
predávajúcich a nakupujúcich. Je teda pravdepodobné, že prvá spoločnosť, ktorá sa objavila na trhu, získa automaticky konkurenčnú
výhodu.
-TRANSAKČNÍ AGENTI (MAKLÉRI)
Poskytujú priestor k stretnutiu kupujúcich a predávajúcich, ale na
rozdiel od burzy nepriamo. Preberajú od zákazníkov objednávky na kúpu alebo predaj a vystupujú v ich mene. Pracujú tak s väčším objemom
transakcií a môžu teda účinnejšie vyjednávať o podmienkach.
Nakupujúci a predávajúci platia agentovi poplatok za transakciu. Tento
model sa využíva v mnohých v mnohých odboroch. Na komoditných trhoch tento model dosahuje vďaka nízkym cenám väčší objem a pokrýva
tak režijné náklady. Naopak na trhoch s tovarom vysokej hodnoty je stupeň citlivosti na cenu nižší a tak je možné stanoviť vyšší
poplatok za transakciu.
-AUKCIE A REVERZNÉ AUKCIE
Obľúbený model aukcií a reverzných aukcií predstavuje
burzu, kde sa používajú rôzne mechanizmy stanovenia cien, ktoré prispievajú k zvýhodneniu predávajúceho alebo kupujúceho. Princípom
aukcie je, že dopyt kupujúcich zvyšuje ponúknuť cenu prijateľnú pre kupujúcich a niekedy dokonca môže byť prinútený ju znižovať.
U aukcií obvykle predávajúci platia určitý poplatok, ktorý môže byť odvodený od hodnoty transakcie. Reverzné aukcie žijú z pevných
poplatkov za transakcie alebo z provízie z rozdielu medzi vyvolávajúcou a predajnou cenou.
-VIRTUÁLNE NÁKUPNÉ
CENTRÁ
Forma sprostredkovania – prenájom virtuálnych obchodov skupine on-line predávajúcich na jedinom centrálnom mieste.
Výnosy sa získavajú prostredníctvom jedného cenového modelu alebo kombináciou niekoľkých mechanizmov poplatkov. Poplatky za určité obdobie
sú vlastne ekvivalentom prenájmu. Poplatky tvorené percentami z obratu tvoria síce riskantnejší model, ale môžu byť výhodnejšie ako
pevné ceny. Poplatky za transakciu potom umožňujú zohľadniť objem bez zvýšenia rizika v prípade nižšieho obratu.
-VYHĽADÁVAJÚCI AGENTI
Stránka funguje na princípe zisťovania a zverejňovania ťažko dostupných informácií alebo
porovnania cien pre kupujúcich podľa kritérií ako je cena, úroveň služieb atď. Uvedené informácie o predávajúcich, ktorí ponúkajú
relatívne rovnaké komodity, predstavujú pre kupujúcich na jednej strane úsporu času a na druhej strane výber tovaru podľa jeho
subjektívnych požiadaviek. Cieľom prevádzkovateľov je vytvorenie zisku, ktorý dosahujú rôznymi spôsobmi, ako napr. výnosmi z inzercie
alebo províziami z ceny predaných tovarov prostredníctvom ich stránky.
-PREDPLATNÉ
Je to model, v ktorom
kupujúci platia za prístup na špeciálne stránky ponúkajúce tovary a služby. Úspech takýchto stránok závidí na vysoko hodnotnom obsahu,
ktorý je obvykle exkluzívny a často aktualizovaný. Pokiaľ sú niektoré časti obsahu prístupné zdarma, pomáha to pritiahnuť
návštevníkov a tiež získať inzerciu, ktorá doplní výnosy z predplatného.
-OBCHODY SO ŠIROKOU PONUKOU A NÍZKYMI
CENAMI
Model sa snaží prilákať zákazníkov nízkymi cenami a širokým výberom tovaru, vďaka veľkému predanému objemu
tovaru môže ponúkať aj zľavy. Obľúbenosť tohto typu spočíva okrem uvedených výhod aj veľmi rýchlou dodávkou ku zákazníkom.
-MIKROPLATBY
Ide o model, kde sú platby také malé, že pre užívateľa nepredstavujú záťaž, ale pre
predávajúceho sú vďaka vysokému objemu zdrojom zisku. Dá sa však použiť iba tam, kde sú poplatky za transakciu zanedbateľné, tzn. Model
nevytvára samostatný obchodník, ale vybuduje ho skôr poskytovateľ platobných riešení. Ten zhromažďuje transakcie do jedného miesta, kde
sú náklady na ich spracovanie ekonomicky úsporné.
-dôveryhodní sprostredkovatelia
Tento nový model sa
objavil v okamihu, kedy tradiční sprostredkovatelia začali pociťovať konkurenciu nových služieb. Pošty majú napr. pozíciu silných
a dôveryhodných sprostredkovateľov zasielania listov a balíkov. S nástupom e-business začali niektoré pošty svoju úlohu v prostredí
Elektronického obchodu novo definovať a využili svoje silné stránky (zavedená značka, vytvorenie siete pre distribúciu..) k zavedeniu
mnohých nových služieb pre tradičných klientov i pre ďalšie typy firiem. Medzi tieto služby patrí certifikácia, registrácia a overenie
právomoci, filtrovanie elektronickej pošty, zabezpečené elektronické správy, finančné služby, e-nakupovanie, spracovávanie objednávok,
platby, dodávky, sklady a bezpečný prístup k službám štátnej správy.
E-TAILER
Veľkoobchodný alebo
maloobchodný predaj tovaru alebo služieb, spravidla pripravovaných a poskytovaných na zákazku podľa presných požiadaviek zákazníkov.
Pracuje sa s určitými polotovarmi, prefabrikátmi a konečný výrobok sa kompletizuje podľa individuálnej objednávky (špecifické
priemyslové poistenie, dovolenka presne podľa prianí klienta). Veľmi často ide o weby „kamenných“ predávajúcich, ktoré dopĺňajú
katalógy on-line.
EXPERTNÉ SLUŽBY
Web tohto typu poskytuje odbornú expertízu určitej témy. Obvykle má
rozhranie typu „otázka/odpoveď“ a umožňuje užívateľom získať odbornú radu, ktorú potrebujú. Odborné rady môžu poskytovať
skúsení odborníci, alebo môže ísť o diskusné fórum užívateľov.
Elektronický obchod prostredníctvom vytvárania
elektronických komunít zákazníkov uľahčuje marketingový výskum a znižuje náklady na jeho vykonanie.
Obchodovanie
prostredníctvom B2B ďalej prináša pre firmu celý rad ďalších výhod a prínosov:
-vyššie potencionálne zisky pre výrobcov,
ktorí pomocou nákupov na elektronických trhoch znižujú ceny vstupov,
-eliminovanie geograficých prekážok a rozdielnych časových
pásiem,
-zníženie transakčných nákladov,
-zjednodušenie administrácie obchodu,
-zrýchlenie a spresnenie obchodných
procesov,
-možnosť rýchle a pružne reagovať na zmeny,
-optimalizáciu výroby a skladového hospodárstva,
-permanentnú
dostupnosť,
-možnosť využitia B2B portálov,
-vytváranie „pridanej hodnoty“
-získanie konkurenčnej výhody.
MOBILNÉ PODNIKANIE
m-Commerce je každá obchodná transakcia vykonaná prostredníctvom mobilných
koncových zariadení. Predstavuje použitie mobilnej komunikácie s akoukoľvek aplikáciou dostupnou a vytvorenou pre mobilné koncové
zariadenia, ktorých využitie slúži k obchodným účelom.
Mobilné obchodovanie je považované za súčasť EO, ale je potrebné
uvedomiť si, že v určitých charakteristikách sa líšia:
-nezávislosť na mieste – majiteľ mobilného zariadenia môže vykonávať
transakcie nezávisle na svojej polohe
-dosažiteľnosť – aplikácie mobilného obchodu sú dosažiteľné kdekoľvek a kedykoľvek
-ekonomická dostupnosť a jednoduchosť – cena mobilných zariadení je v porovnaní s cenami PC, podstatne nižšia, obsluha mobilných
telefónov je podstatne jednoduchšia
-okamžitá prevádzka – mobilné telefóny sú hneď po zapnutí schpné prevádzky, nie je nutná ich
inštalácia
-jednoznačná identifikácia, ktorá sa vzťahuje k určitej osobe a nie k počítaču vďaka jedinečnému telefónnemu
číslu a údajom, ktoré sú uložené na SIM karte
-vyššia úroveň personalizácie a s ňou spojená možnosť osobného prístupu
k zákazníkovi na báze one-to-one marketingu
-lokalizácia partnerov – mobilný operátor pozná polohu volajúceho ako aj volaného
a informácie o doprave, mapy, atď. je možné efektívne využiť aj v realizácii obchodných transakcií
-zaistenie bezpečnosti –
použitím SIM karty k zakódovaniu správy, alebo jednorázového kódu poslaného prostredníctvom SMS
Uplatnenie m-Commerce
v obchodných aktivitách podniku, nie je možné ponímať ho iba ako implementáciu, ktorá umožňuje mobilný prístup do informačných zdrojov
podniku. Úlohy m-Commerce predstavujú zmeny v obchodných procesoch a aj v podnikovej organizácii. M-commerce je aj súčasťou orientácie
firmy na multikanálový prístup k jej informačnému systému a jeho jednotlivým aplikáciám a databázam.
Každý z týchto kanálov
je charakterizovaný svojimi parametrami, ale z hľadiska obchodu je prvoradá bezpečnosť a s ňou spojená nutnosť autorizácie prístupov
k informačným zdrojom, interaktívnosť – dáta sa musia prenášať obidvomi smermi.
MOŽNOSTI M-COMMERCE
V rámci m-commerce existuje celý rad aplikácií alebo obchodných modelov, ktoré sú väčšinou zviazané s určitým typom technológií
a rozsahom funkcionality. Medzi tieto aplikácie patria:
-prezentácia firmy dostupná mobilnými zariadeniami m-Presence
-mobilné
platby m-Payment
-mobilné nákupy m-Purchasing
-mobilné zásobovanie m-Procurement
-analýza prístupu na www stránky
m-Tracking
-mobilný obchod m-Shop
-mobilný marketing m-Marketing
-mobilné aukcie m-Auction
-masové prispôsobenie Mass
Customisation
-mobilná starostlivosť o zákazníka
PREZENTÁCIA FIRMY
Predstavuje prvotnú fázu
aplikácií elektronických médií v obchode a často sa obmedzuje na zverejnenie svojich webových stránok s ponukou tovaru a služieb
dostupných aj z mobilných zariadení
MOBILNÉ PLATBY
Tieto platby majú oproti platbám cez internet napr.
platobnou kartou určité výhody:
-nezávislosť používateľa na mieste
-možnosť autorizácie, ktorú poskytujú fcie SIM karty,
vrátane šifrovania
MOBILNÝ NÁKUP
Mobilný nákup je mobilnou transakciou na úrovni B2B, ktorá je určená
na nákup materiálu a služieb, potrebných pre výrobu, alebo na obchod. M-Purchasing sa orientuje len na jednotlivé nákupy, nie na komplexné
zásobovanie prostredníctvom mobilných technológií. Realizuje sa obyčajne ako súčasť komplexnejšieho riešenia m-zásobovania.
MOBILNÝ OBCHOD
Aplikácia typu m-Shop predstavuje najčastejší obchodný model založený na vzťahu B2C. Čisté
m-shopy vznikajú s obsahom určeným pre mobilné telefóny – logá, zvonenia, atď.
MOBILNÉ ZÁSOBOVANIE
Podobne ako v elektronickom podnikaní sa orientuje na vzťahy B2B. Dodávateľ môže v tomto režime stále dopĺňať skladové zásoby
a udržiavať ich stav na určenej hladine, môže tak plánovať svoje kapacity, nakoľko priebežne a s predstihom sleduje pohyb zásob
u zákazníka. U zákazníka sa minimalizujú nákupné náklady.
Mobilné zásobovanie okrem toho poskytuje:
-vyššiu rýchlosť pri
objednávaní materiálu a schvaľovaní objednávok. Nákupca mobilným zariadením materiál objednáva a manažér ho môže rovnakou cestom
obratom schváliť.
-vyššiu bezpečnosť, lebo každý pracovník, ktorý materiál objednáva alebo schvaľuje, je vopred identifikovaný
prostredníctvom svojho mobilného koncového zariadenia a objednávky môže posielať šifrovane
ANALÝZA PRÍSTUPU NA WWW
STRÁNKY
M-tracking sú aplikácie orientované na sledovanie prístupu zákazníkov na www stránky firmy na základe tzv. log
súborov. Umožňuje analyzovať jednotlivých zákazníkov. Log súbory majú okrem času stráveného na www stránkach, IP adresy a ďalších
parametrov aj ID zariadenia. Tým nie je z bezpečnostných dôvodov telefónne číslo, ale jedinečný kód, ktorý je náhodne telefónnemu
číslu priradený a podľa ktorého je možné potom zákazníka identifikovať pri ďalších návštevách.
M-AUKCIE
Princíp m-aukcie je ten istý ako u štandardnej aukcie – tovar získa ten, kto ako posledný ponúkol
najvyššiu cenu v stanovenú dobu uzatvorenia aukcie.
MOBILNÝ MARKETING
M-marketing ponúka nasledujúce
služby a funkcionalitu:
-infokanály, teda informovanie zákazníkov, ktorí si daný kanál zaistia, o novinkách vo
firme
-spotrebiteľské súťaže, resp. vernostné programy, kedy zákazník posiela ako odpoveď SMS a odpoveďou alebo
s kódom výrobku pre svoj vernostný účet
-marketing v závislosti na mieste zákazníka, to znamená, že v blízkosti
obchodu môže zákazník dostať reklamnú správu o novinkách a o ponuke v tomto obchode. K tomuto účelu je najčastejšie vužívaná
technológia Cell info alebo Cell broadcast, čo je vlastne textový reťazec vysielaný BTS a zobrazený na displeji mobilného telefónu,
prípadne pomocou bezdrôtovej technológie Bluetooth.
MOBILNÁ STAROSTLIVOSŤ O ZÁKAZNÍKA
V súvislosti
s riadením vzťahov so zákazníkom sa rozvíja rad služieb a aplikácií. Kontaktné centrá sa rozširujú o ďalšie komunikačné kanály
a o rôzne automatizované funkcie, tzv. e-care. Na e-Care systematicky nadväzuje m-Care, ktorého počiatočnou aplikáciou je IVR-Interactive
Voice Response, teda automatický hlasový operátor.
Identifikácia zákazníka telefónnym číslom umožňuje aj jeho efektívnu
autentizáciu a autorizáciu. S postupne narastajúcim počtom a variabilitou komunikačných kanálov sa vedľa klasických kontaktných centier
začína hovoriť o centrách interakčných.
K-COMMERCE
K-commerce je v podstate migrácia princípov
vedomostného manažmentu do rámca aplikácií elektronického podnikania. Medzi elektronickým podnikaním a správou vedomostí existuje
synergia. Správa vedomostí sa zakladá na internej spolupráci, spoločnom využívaní vedomostí, skúseností a informácií aj medzi
externými účastníkmi.
K-commerce predstavuje konvergenciu 4 oblastí:
1.služby a produkty náročné na
vedomosti rozšírené o narastajúci dôraz na vedomostný manažment
2.internet, ako strategická obchodná príležitosť
3.elektronické obchodovanie, t.j. schopnosť vykonávať automatické transakcie v režime 24/7, čo je osobitne atraktívne pre predaj
požadovaných vedomostí, ktoré môžu byť ihneď dostupné zákazníkovi
4.marketing, t.j. jasné chápanie potrieb zákazníka
a vybudovanie osobného vzťahu s ním. V tejto súvislosti je internet opäť dôležitým nástrojom pre zlepšenie kvality marketingu.
ELEKTRONICKÉ OBCHODOVANIE
Proces nakupovania a predávania tovaru, služieb a informácií elektronicky
s využitím informačných a komunikačných technológií. S pojmom e-business úzko súvisí pojem e-business aplikácia. Jedná sa
o aplikáciu, prostredníctvom ktorej sa realizuje samotný e-business.
E-BUSINESSOVÉ RIEŠENIA
Na popis súčasnej štruktúry e-businessu je možné použiť členenie podľa Hollis Bischoff, viceprezidentky spoločnosti META Group.
Enterprise portals – firemný portál
-B2B
-B2C
-B2E
Sell side – strana
predaja
-B2B
-B2C
-Product Lifecycle Management – riadenie životného cyklu produktu
Buy Side – strana
nákupu
-ERP – Enterprise Resources Planning
-eProcurement – obstarávanie
-SCM – Supply Chain Management
Integration - integrácia
-XML – eXtended Markup Language
-WebServices – webové služby
Enterprise portals
Enterprise portals umožňujú fungovanie skutočného e-businessu zjednotením všetkých podnikových
procesov do firemného ekosystému v záujme zabezpečenia strategických výhod a ziskovosti.
V rámci Enterprise portals je
možné:
-riadiť všetky typy podnikových údajov z rôznych aplikácií, databáz, uložených dokumentov a informácií z internetu
-unifikovať všetky podnikové informácie – bez ohľadu na ich pôvod
-dodávať informácie užívateľom podľa ich špecifických
úloh a záujmov
-transformovať latentné údaje do konkurenčnej výhody
-spolupracovať a personalizovať
-pristupovať
k všetkým informáciám cez jednotné prihlásenie
B2B riešenie je súbor hardvéru, softvéru a know-how, umožňujúceho
elektronické obchodné transakcie medzi dvomi alebo viacerými firmami. Biznis môže znamenať nakupovanie a predávanie, avšak môže znamenať
aj výmenu informácií. V prvom rade je dôležité odpovedať na otázku, ktoré B2B riešenia spoločnosť potrebuje?
B2C –
jendá sa o predaj tovaru alebo poskytovanie služieb koncovému zákazníkovi prostredníctvom internetu, alebo iných technológií, teda bez
fyzického kontaktu zákazníka s obchodníkom.
B2E – všetko od schválenia faktúry alebo požiadavky na dovolenku, cez
vyúčtovanie služobnej cesty až po interné vzdelávanie a to všetko bez toho, aby človek musel opustiť svoj pracovný stôl. Systém B2E
znamená prevedenie zamestnancov do centra podnikových internetových aktivít.
Strana predaja – prostredie, v ktorom sa podnik
stretáva so svojimi zákazníkmi za účelom ponuky produktov a služieb. Na strane predaja sa najčastejšie stretávame s nasadzovaním
riešení B2C, v rámci ktorých asi najznámejším reprezentantom je CRM (Customer Relationship Management).
Strana nákupu –
proces obstarávania prostriedkov nevyhnutných pre fungovanie podniku. Obyčajne sa jedná o nákup materiálov a surovín potrebných pre
výrobu, tiež môže ísť o obstaranie techniky a technológie, resp. o zabezpečenie prostriedkov pre fungovanie správy firmy. Dnes sa
obyčajne stretávame s dvomi modelmi fungovania tohto procesu.
Tále viacej firiem využíva v praxi pri styku s okolím prístupy
e-obchodovania a e-podnikania. Ich významnou časťou je aj riadenie dodávateľských vzťahov SCM (Supply Chain Management) a elektronické
zásobovanie (e-procurement).
ERP (Enterprise Resouce Planning) – jedná sa o priemyselný výraz pre široký súbor aktivít
podporovaných multi-modulovým aplikačným softvérom, ktorý pomáha výrobcom, resp. obchodníkom plánovať a riadiť dôležité časti ich
obchodných procesov, pričom zahŕňa plánovanie výroby, nákupu údržbu technických prostriedkov, vzťahov s dodávateľmi, poskytovanie
zákazníckeho servisu a sledovanie objednávok. ERP môže obsahovať aplikačné moduly pre financovanie a ľudské zdroje so zreteľom na
oblasť podnikania, v ktorej je ERP systém implementovaný.
INTEGRÁCIA
Často je trhu ponúkané nie celkom
komplexné riešenie informačného systému v podniku. Takýto aplikačný balík by neumožňoval pružnú inováciu podnikových procesov.
Aplikačná integrácia
Ponuka IS sa sústreďovala na jednotlivé aktivity; skutočná IT podpora podnikových
procesov však spočíva v zaistení hladkej komunikácie medzi jednotlivými aplikáciami tak, aby bol zaistený efektívny výkon celého procesu.
Takáto komunikácia, prepojenie aplikácií a aplikačná integrácia musí byť dostatočne pružná pre zaistenie budúcich zmien podnikových
procesov.
V zásade existujú 2 odlišné prístupy k aplikačnej integrácii
Point to Point
integrácia
Tento prístup je založený na vzájomnom prepojovaní aplikácií medzi sebou. Napríklad aplikáciu pre príjem
objednávok treba upraviť tak, aby mohla priamo komunikovať so systémom pre riadenie výroby, účtovnými aplikáciami a Ďalšími aplikáciami
a systémami v podniku. Takýto prístup k aplikačnej integrácii má minimálne počiatočné náklady, ale z dlhodobého hľadiska nie je
vhodný.
Každá aplikácia disponuje s toľkými rozhraniami, aby umožnili komunikáciu s ostatnými aplikáciami, resp. systémami.
Teoreticky – počet väzieb n(n-1)/2, kde n je počet aplikácií.
Akákoľvek zmena podnikového procesu totiž znamená rozsiahle zásahy do
integrovaných aplikácií, čo je značne finančne a časovo náročné. Miesto vytvorenia prostredia pre pružnú inováciu a rozvoj
podnikových procesov Point to Point integrácia zafixuje podnik v jeho súčasnom stave.
Napriek nevýhodám tejto architektúry je ešte
využívaná, predovšetkým pri malých systémoch, pri ktorých sa nepredpokladá ich ďalší rast alebo významné zmeny.
Podniková aplikačná integrácia
Odlišné kvality prepojovania aplikácií ponúka prístup podnikovej aplikačnej
integrácie (Enterprise Application Integration). Ten spočíva v koncentrácii všetkých informačných funkcií do integračného servera, ku
ktorému sú jednotlivé aplikácie pripojené pomocou integračných adaptérov. Samotný integračný server sa obyčajne stará o dve základné
funkcie – smerovanie a formátovanie informácií. Smerovanie znamená riadenie komunikácie medzi aplikáciami a formátovanie sa stará o ich
doručenie vo formáte zrozumiteľnom pre danú aplikáciu. Smerovanie napríklad zaistí odoslanie všetkých faktúr do účtovného systému
a formátovanie preloží faktúry z proprietálneho formátu ERP systému do XML dokumentu.
EAI je množina
konceptov, prístupov, metód, technológií, ktoré umožňujú organizácii vzájomne prepojiť pôvodne vzájomne nekompatibilné nezávislé
riešenia alebo IS.
EAI ako platforma je množina nástrojov a technológií, ktoré umožňujú efektívnu spoluprácu
a správu aplikácií.
Cieľom EAI je:
-odstrániť sémantickú nekonzistentnosť
dát, ktorá vzniká rôznym pohľadom na dáta v rôznych aplikáciách, napr.adresa dodávateľa – jeden text alebo 4 položky
-odstrániť obsahovú nekonzistenciu dát, ktorá vznikne z dôvodu duplicít, kedy 2 rôzne aplikácie evidujú napr.
adresu odberateľa, ale len v jednej došlo k zmene, lebo len 1 odd. dostalo informáciu o presťahovaní firmy
-skryť
fragmentáciu dát tak, aby vznikol kompletný pohľad na údaje podniku
-ukryť fragmentáciu
obchodných procesov v aplikáciách tak, aby bolo možné zostaviť kompletný pohľad na proces a tiež ho komplexne riadiť
-odstrániť duplicitu vo funkcionalite aplikácií, ktorá vzniká tým, že aplikácie sú dodávané ako väčšie celky
a funkcie úpravy adresy odberateľa nájdeme vo viacerých aplikáciách
Integračné štýly
Prístupy
k integrácii aplikácií využívajú obecnú množinu riešení, ktoré sa označujú ako štýl integrácie.
V základnom pohľade je
možné zamerať sa na dáta aplikácií, alebo na vzájomnú komunikáciu aplikácií.
V rámci integrácie dát
rozlišujeme:
-metódy založené na prenose dátových súborov
-metódy využívajúce zdieľanie dát v databázach
Z pohľadu komunikácie aplikácií existujú prístupy zamerané:
-na podporu synchrónnej komunikácie aplikácií
(vzdialené volanie procedúr)
-metódy podporujúce asynchrónnu komunikáciu (zasielanie správ)
SCM (SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT)
BUY SIDE
Strana nákupu – proces obstarávania prostriedkov
nevyhnutných pre fungovanie podniku. Obyčajne sa jedná o nákup materiálov a surovín potrebných pre výrobu, tiež môže ísť
o obstaranie techniky a technológie, resp. o zabezpečenie prostriedkov pre fungovanie správy firmy.
Stále viacej firiem využíva
v praxi pri styku s okolím prístupy e-obchodvania a e-podnikania. Ich významnou časťou je riadenie dodávateľských vzťahov SCM
a elektronické zásobovanie.
Elektronické podnikanie v riadení firmy
Z pohľadu externých vzťahov
organizácie je možné vymedziť 3 hlavné etapy vývoja ekonomiky:
1.V tejto etape sa jednalo o primárne zameranie ekonomiky na využitie
interných zdrojov, znižovanie nákladov a efektivitu riadiacich a obchodných procesov – spojené s implementáciami ERP systémov, business
intelligence aplikáciami a s projektami procesného reengineeringu BPR
2. Druhá etapa bola charakteristická dôrazom na tzv.
interorganizačné systémy založené na elektronickej výmene dát medzi ekonomickými subjektmi s využitím technológií EDI. V tomto
prípade ide o výmenu dát len medzi 2 ek. subjektmi, 1:1.
3.Nosným princípom tretej etapy je vytvátranie spoločných elektronických
obchodných komunít v prostredí internetu a to s viacerými ekonomickými subjektmi súčasne. V tomto prípade ide už o väzbu M:N, pričom
sa tieto elektronické komunity označujú ako elektronické trhoviská, alebo elektronické obchodné miesta, resp. e-Marketplaces.
Orientácia IS podnikov na externých partnerov a aktivity sa prejavuje škálou aplikácií:
-elektronické podnikanie v najrôznejších
formách
-riadenie dodávateľských reťazcov s väzbou na metódy progresívneho plánovanie a rozhodovania
-riadenie vzťahov so
zákazníkmi
SCM – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Súhrn celkového technického vybavenia
a distribučných funkcií, ktoré pokrývajú činnosti od obstarania materiálu, cez vlastnú výrobu, distribúciu, skladovanie až po predaj
zákazníkom.
SCM – postup, pri ktorom sú koordinované toky výrobkov, služieb, informácií a financií, ktoré postupujú od
dodávateľa surovín cez spracovateľa, výrobcu, veľkoobchodníka a maloobchodníka až ku spotrebiteľovi.
Komplex aplikácií
a technológií pre riadenie dodávateľských reťazcov sa označuje ako SCM, na ktorý bezprostredne nadväzujú progresívne plánovacie
a rozvrhovanie systémy APS (Advanced Planning and Scheduling)
Významným faktorom úspešnosti riadenia dodávateľského reťazca
sa okrem plánovania (APS) stáva najmä vykonávanie aktivít dodávateľského reťazca (SC execution), v ktorom hrajú významnú úlohu hlavne
otázky logistiky.
Moderná koncepcia SCM je založená na kooperácii a koordinácii aktivít jednotlivých účastníkov reťazca. Využitie
IKT v SCM prispieva k naplneniu širšej verzie konceptu podniku, ktorý pracuje v reálnom čase. Efektívny dodávateľský reťazec je
prostriedkom získania konkurenčnej výhody.
Súčasným trendom je prepracovanie výmeny dát v logistickom reťazci. Každý
subdodávateľ automobilového priemyslu musí čeliť požiadavkám na elektronickú výmenu dát v rámci logistického reťazca. Moderné SCM
systémy sú pripravené pracovať s rozličnými výmennými štandardmi používanými v automobilovom priemysle.
CIELE:
-efektívne riadenie majetku a vzájomných väzieb medzi subjektmi pri transformácii zdrojov na hotové výrobky,
ktoré sa dostanú až k zákazníkovi v správnom množstve a správnom čase
-optimalizácia všetkých hodnotových činností prospech
všetkých zúčastnených
-funkčná integrácia finančných a účtovných údajov a štandardizácia podnikových procesov
-znožovanie nákladov za účelom získania konkurenčnej výhody
-spolupráca s dodávateľmi
-konkurenčné výhody prostredníctvom
partnerstva
Každý člen SC sa stáva v rôznej miere závislým na rôznych ďalších členoch SC. Z hľadiska medzipodnikovej konkurencie
– nesúperia jednotlivé subjekty ale ich SC
-využitie IKT v podpore SC môže viesť k ekonomickým prínosom pre všetkých
účastníkov SC
-konkurenčná výhoda – diferenciáciou produktu, dif. na ňom naväzujúcich služieb a diferenciáciou SC
Z hľadiska funkčného vymedzenia IS aplikácie SCM pokrývajú nákup, sklady, predaj, plánovanie výroby.
Ďalšou z oblastí, ktorej sa
začína v poslednom čase venovať pozornosť je reverzná logistika.
SC predstavuje sieť organizácií, ktoré sa zúčastňujú rady
procesov a aktivít, ktorých cieľom je vytvorenie hodnoty vo forme produktu a služieb, ktoré sú dodané zákazníkom.
SC je tvorený
niekoľkými organizáciami a zaisťuje toky materiálu, informácií a financií.
SC – komplexný, interaktívny a dynamický systém,
ktorý prepája množinu partnerov – dodávateľov, výrobcov, distribútorov, z ktorých každý zaisťuje určitú množinu funkcií
v oblastiach návrhu, výroby, zásobovania, predaja, služieb zákazníkom, atď.
Štrukturálne hľadisko
SCM založený na koordinácii a optimalizácii materiálových, informačných a finančných tokov medzi všetkými účastníkmi SC.
Koordinácia a integrácia týchto tokov je základnou úlohou SCM a to v tom zmysle, že slúžia ako prostriedky pre medzipodnikovú
integráciu.
Predmet optimalizácie end-to-end procesy
Zaistenie optimalizačných metód:
-umožňujú
optimalizáciu niekoľkých premenných
Predpoveď dopytu, zásobovanie sladov, doprava
Optimalizačné kritérium
-náklady
-kvalita
-úroveň služieb
-časový faktor
Optimalizačné metódy – súčasť moderných systémov
APS
SC ako sieťová organizácia
SC je špecifickou formou sieťovej organizácie. Je tvorený voľne
viazanými nezávislými účastníkmi. Organizačná štruktúra sa môže dynamicky meniť v závislosti na úlohách, ktoré musí vykonávať
a na zámere sieťovej organizácie SCN ako celku.
Z pohľadu zákazníkov → SC ako jediná virtuálna entita
Termínom
virtuálna firma sa označuje sieť firiem, ktoré spolupracujú len krátkodobo, niekedy len pre splnenie jednej objednávky
SC je popísaný
svojou architektúrou. V nej sú relevantné 3 hľadiská:
1.sieť dodávateľov
2.distribučné kanály
3.informačná
architektúra SC
Z pohľadu tejto architektúry SC predstavuje interorganizačný IS (IOS).
IKT – jadro IOS – významná
sila v súčasnom vývoji SCM.
EDI → internetovo orientované riešenia
Podnikateľská integrácia subjektov v SCN
podporovaná informatickou integráciou tzv. IAI (Intraenterprise Application Integration)
Procesy v SC:
-vývoj produktu
-vybavovanie objednávky, plánovanie produktu – zásadný vzhľadom k zákazníkovi
-výroba produktu
-zásobovanie (zaistenie materiálu pre výrobu v náväznosti na e-procurement, e-trhoviská)
-vstupná a výstupná logistika
-popredajné služby zákazníkom
Špecifikácia procesov SC – využitie referenčného modelu SCOR (SC Operations
Reference)
-prostriedok pre vyjadrenie, analýzu a porovnávanie SC procesov
-umožňuje modelovať zmeny SC
-špecifikuje
štandardné procesy SC
Štandardné procesy sú zahrnuté do 4 hierarchických úrovní, pričom model špecifikuje 3 najvyššie
úrovne. 4.úroveň je definovaná pri konkrétnej implementácii.
Na najvyššej úrovni sú definované 4 základné procesy. Zahrňujú
strategické aktivity a operatívne aktivity:
Plánovanie – proces zabezpečujúci vyrovnanie dopytu a dodávok; strategické otázky –
konfigurácia SC, rozhodnutie o výrobe, či nákupe určitých položiek („make or buy“)
Zásobovanie – proces zahrňujúci ďalšie
dielčie procesy, ktoré zaisťujú zásobovanie produktmi a službami, ktoré sú potrebné pre splnenie plánovaného a okamžitého dopytu.
Zahrňuje strategickú problematiku napr. certifikáciu dodávateľov, kontakty s dodávateľmi, overovanie kvality zásobovania
Výroba –
procesy, ktoré transformujú suroviny, resp. medziproduky na vyšší stupeň konečného produktu za účelom splnenia plánovaného
a okamžitého dopytu
Dodanie – zahŕňa dielčie procesy, ktoré zaisťujú dodanie produktu, ktorý je výsledkom SC. Tie zahŕňajú
procesy vstupu objednávok, riadenie distribučných centier, fakturáciu zákazníkovi, riadenie skladov hotových výrobkov (balenie, dodanie),
riadenie dopravy výrobkov.
Rôzne typy SC sa líšia vo:
-funkčných vlastnostiach – v spôsobe
zásobovania, spôsobe výroby, distribúcie, predaja
-štrukturálnych vlastnostiach – topológii SC, integrácii a koordinácii SC
PRINCÍPY RIEŠENIA SCM/APS
Cieľ → dosiahnutie potrebných parametrov realizácie dodávateľských reťazcov
v čase dodávok, pružnosti, spoľahlivosti a kvality súvisiacich služieb pri redukcii nákladov na riadenie reťazcov, na skladovanie
materiálu, manipuláciu a dopravu materiálu.
V prípade AS pre APS rozoznávame jeho 2druhy:
-APS
zaisťujúci optimalizáciu v rámci jedného podniku
-APS zaisťujúci optimalizáciu v rámci viacerých podnikov – tento systém tvorí
jadro softvéru pre SCM
Základné vlastnosti softvéru pre APS
-integrované plánovanie pre celý SC
-optimalizácia s definovanými cieľmi a obmedzeniami pri použití exaktných, či heuristických plánovacích metód
-hierarchický
plánovací systém. Jeho základný koncept spočíva v rozložení celkového plánovania do plánovacích modulov, t.j. dielčích plánov,
ktoré sú priradené rôznym úrovniam riadenia
Typicky sa využívajú 3 úrovne riadenia:
Softvérové vybavenie by malo používateľovi umožňovať:
1.realizovať spoluprácu objednávok v uzavretom cykle
2.zjednodušiť procesy príjmu a platenia
3.optimalizovať plánovanie a riadenie zásob
4.efektívne získať a udržiavať
dodávateľov
SELL SIDE
Pod pojmom sell side možno rozumieť prostredie, v ktorom sa podnik stretáva so
svojimi zákazníkmi za účelom ponuky produktov a služieb. Na strane predaja sa najčastejšie stretávame s nasadzovaním riešení B2C,
v rámci ktorých je doležitým reprezentantom CRM.
Minulosť → presviedčanie zákazníkov
Súčasnosť → poznanie zákazníka,
identifikácia potrieb, uspokojenie potrieb
Takéto chápanie zákazníka, spôsob predaja a všeobecne podnikovú obchodnú
stratégiu podporujú aplikácie IS/IKT využívajúce potenciál GII. Ide o aplikácie ktoré podporujú:
-riadenie zdrojov podniku ERP
-analytické a plánovacie činnosti podniku BI
-komunikáciu pracovníkov v rámci podniku
-efektivitu finančných operácií
(e-platby),
-riadenie dodávateľských sietí SCM
-riadenie vzťahov so zákazníkmi CRM
Elektronické podnikanie vedie
k transformácii podnikových procesov, vyvolanej práve jedinečnou kombináciou vlastností internetu a to kombináciou:
-voľného
prístupu k informáciám
-univerzálnej a globálnej dostupnosti a schopnosti poskytnúť informácie a služby na mieru každému
jednotlivému používateľovi a teda každému jednotlivému zákazníkovi
Spôsob, ako sa aplikácie IS/IKT podporujúce
e-podnikanie v podnikoch uplatňujú, má svoje typické fázy.
DEFINÍCIA CRM
Riadenie vzťahov so
zákazníkmi zahrňuje pracovníkov, podnikové procesy a technológiu IS/IKT, s cieľom maximalizovať loajalitu zákazníkov a v dôsledku toho
i ziskovosť podniku. Je súčasťou podnikovej stratégie a ako taká sa stáva súčasťou podnikovej kultúry. Technologicky stále viac
využíva potenciál a možnosti internetu.
Je potrebné, aby vedenie podniku:
-definovalo, čo CRM pre podnik znamená
-navrhlo zámery podniku
-znázornilo obraz toho, čo chce podnik pre svojich cieľových zákazníkov vytvoriť
1.krok
Rozdelenie segmentov zákazníkov do kategórií a určenie zámerov a hodnotení pre každý segment.
2.krok
Vyhodnotenie
stavu zákazníckej základne, ak sa pokladá za aktívum.
Implementácia spätnej väzby od zákazníka do prevádzkového systému.
Úspešná zmena riadenia predpokladá zmenu v 5 oblastiach:
a)vedenie – vedúci pracovníci zodpovední za IKT – návrh menej
hierarchickej štruktúry zameranej účelovo, motivácia pracovníkov
b)vedomosti a kompetencie – zmeny technológie si vyžadujú rozvoj
podnikateľských schopností, najmä IT, analytikov, projektového riadenia, funkcií a služieb
c)znalosti
d)organizácia –
rozhodovanie sa musí priblížiť k zákazníkovi a umožniť tým zrýchlenie aktivít. Organizačné štruktúry môžu pozostávať zo
záujmových združení a virtuálnych skupín.
e)nabádania – ciele podniku sa musia priradiť k zámerom určeným pre zákazníka;
rozpoznanie a prijatie nových zákazníkov – najvýkonnejšia motivácia
Znázornenie intenzity a hodnoty zákazníckych vzťahov
je možné z 2 hľadísk:
-akú veľkú hodnotu predstavuje hodnota zákazníka pre podnik?
-akú veľkú hodnotu predstavuje hodnota
podniku pre zákazníka?
Výsledok → matrica zákazníkov kombinovaná s hodnotou zákazníka z pohľadu dodávok do jednotlivých
segmentov
3.krok
Definovanie zámerov a stanovanie taktiky na ich splnenie.
Stratégia zákazníka odráža tradičnú
marketingovú stratégiu pre rozličné cieľové segmenty zákazníkov.
Ovplyvnenie mnohých aplikácií.
Dosiahnutie vlastných
zámerov CRM a výhody v porovnaní s konkurenciou – návrh podnikateľského zámeru na dokumentovanie, udržiavanie a investovanie do
zákazníckych informačných aktív.
Je možné konštatovať, že takmer každý podnik:
-intuitívna chápe zákazníkov ako
zdroj svojej ďalšej existencie,
-svoje procesy CRM často považuje za jedinečné a to preto, že jeho CRM odráža podnikové špecifiká
ako sú:
Segment trhu v ktorom pôsobí
Veľkosť podniku
Typ a množstvo jeho zákazníkov
Typy a množstvá obchodných
kanálov, ktoré prevádzkuje
Procesná a technologická podpora, ktoré podnik predstavuje obchodníkom pri osobnom stretnutí so
zákazníkmi (1:1)
-údaje o svojich zákazníkoch zhromažďuje a udržuje, ale
-potrebuje lepšie nástroje pre ich zber, analýzu
a zobrazenie pre účely oddelenia marketingu, obchodu, výroby a ďalších služieb a to podľa voľne nastaviteľných kritérií
-údaje
sú udržované iba v niektorých oddeleniach a pre niektoré oddelenia, v dôsledku čoho chýba jeden pohľad, jedno vnímanie zákazníka
v celom podniku
-integrácia takto nazhromaždených údajov vytvára jednu z rozhodujúcich podmienok pre vytvorenie rozumnej a fungujúcej
stratégie starostlivosti o zákazníka
Efektívnosť a prínosy projektu IS/IKT
Prvé hľadisko zastupuje
vplyv inovácie a jej efektov na podnikanie
Druhé hľadisko predstavuje efektívne riadenie informatiky
Pre
posudzovanie riešení CRM prevažuje prvé hľadisko, ako kategória prínosov vo vzťahu k „jadru businessu“:
-zvýšenie
efektívnosti podnikových procesov
-zvýšenie konkurenčnej výhody
-získanie nástrojov pre
efektívne riadenie
-nové možnosti rozvoja
Cieľový stav by mal byť nasledovný:
-možnosť
sledovania histórie vzťahov so zákazníkmi v reálnom čase
-možnosť analýzy štruktúry požiadaviek zákazníka v minulosti za
účelom predvídania jeho budúcich potrieb
-dostupnosť infraštruktúry firmy pre zákazníka kdekoľvek a kedykoľvek
-komunikácia
so zákazníkom prostredníctvom internetu
-zvýšenie dodacej pohotovosti na maximum
Z hľadiska IT
-obstaranie
a implementácia vhodného systému, ktorý by obsahoval DW, nástroje pre Data Mining, využitie internetu, či intranetu a implementáciu
zákazníckeho call centra.
Návratnosť tejto investície je možné posudzovať konfrontáciou existujúceho cieľového stavu:
-MM
(mäkkých metrík)
-LM (tvrdých metrík)
MM slúžia k meraniu a hodnoteniu úrovne informatickej podpory jednotlivých procesov,
prípadne funkčných oblastí podniku auditným spôsobom.
LM sú vlastne objektívne merateľné ukazovatele, ktoré sledujú vývoj
podnikových cieľov a podnikových aktivít, či sú zamerané priamo na zákazníka. Správne vybrané tvrdé metriky by mali prináležať
k oblastiam, ktoré priamo ovplyvňujú základné konkurenčné faktory, resp. sú formulované v náväznosti na jednotlivé perspektívy
metodiky BSC (Balanced Scorecard), ak je využívaná.
Marketingové aktivity spočívajú:
-v riadení marketingových kampaní
(plánovanie, návrh, realizácia, hodnotenie)
-v riadení marketingových zdrojov (ľudia, čas, rozpočet)
-vo využívaní
príslušných komunikačných kanálov (telemarketing, elektronická pošta, klasická pošta, propagácia v masmédiách)
Základné skúmané charakteristiky potencionálneho zákazníka:
-úroveň prejaveného záujmu o ponúkaný produkt alebo službu
-spôsob identifikácie potenciálneho zákazníka
-a aspoň približná znalosť o jeho finančnej situácii
FÁZY CRM
Pri budovaní vzťahu so zákazníkom podnik prechádza 4 fázami:
1.oslovenie zákazníka (engage)
2.obchodná transakcia (transact)
3.plnenie objednávok (fulfill)
4.zákaznícky servis (support)
Neprepojené
procesy – jednotlivé procesy nemajú jasne určeného vlastníka, ktorý za ne zodpovedá, ciele procesov sú definované iba povrchne,
alebo si protirečia.
PRÍKLAD
Konanie podľa vlastnej úvahy a nerešpektovanie pravidiel. Obchodník s cieľom
dosiahnuť stanovený obrat poskytne zákazníkovi množstevné zľavy i za cenu straty.
Pragmatické usporiadanie
procesov
Najdôležitejšie procesy CRM majú svojho vlastníka, sú stanovené ciele a metriky procesov. Treba pripomenúť, že tu
už sú v zásade rešpektované pravidlá pre naplánovanie procesov, je dosiahnutý vysoký stupeň integrácie procesov medzi sebou a procesy
už aktívne podporujú podnikateľskú stratégiu a víziu podniku.
Integrované procesy
Majú všetky svoje
procesy CRM definované a majú svojho vlastníka. Sú stanovené ciele, ktoré motivujú pracovníkov k spolupráci s ostatnými procesmi
a procesmi dodávateľov o obchodných partnerov. Veľmi dobre sú stanovené i metriky pre meranie kombinovaných a vzájomne previazaných
procesov. V praxi veľmi často vyzerá vývoj podnikových procesov CRM tak, že sa procesy CRM postupne menia od neprepojených čiastkových
procesov, cez pragmatické usporiadanie až k integrovaným procesom.
ATRIBÚTY PRACOVNEJ SILY
-dôsledná
koncentrácia na zákazníka (Customer Insight)
-súťaživosť a vôľa presadiť sa (Drive to Achieve)
-rozhodnosť (Decisiveness)
-schopnosť improvizácie (Breakthrough Thinking)
-schopnosť tímovej práce (teamwork)
-schopnosť vedenia tímu (leadership
coaching)
TECHNOLÓGIA CRM
-podpora všetkých procesov CRM
-vyberaná s vedomím, že bude integrovaná
do existujúceho IS podniku
APLIKAČNÁ ARCHITEKTÚRA CRM
Predstavuje technológiu, ktorej úlohou je podporiť
koncentráciu úsilia všetkých pracovníkov podniku na
Zones.sk – Zóny pre každého študenta