Elektronické podnikanie

Elektronické podnikanie

MOŽNOSTI PRÍSTUPU

V tejto oblasti začala podnikať kroky smerujúce k masovejšiemu využívaniu internetu aj slovenská vláda, ktorá prijala Stratégiu informatizácie spoločnosti už začiatkom roku 2004. Národný program implementácie Lisabonskej stratégie vytvorenia znalostnej ekonomiky, ktorá sa venuje aj informatizácii spoločnosti a ktorá vedie k výraznejšej alokácii zdrojov štátneho rozpočtu i štrukturálnych fondov EÚ do tejto oblasti.

VŠEOBECNÁ CHARAKTERISTIKA EO

Zjednodušene elektronický obchod chápeme ako poskytnutie, získanie alebo výmenu obchodných informácií, peňazí alebo tovaru za použitia elektronických zariadení a pevnej alebo mobilnej siete.

Z hľadiska IS podniku je vhodné rozlišovať:

*elektronické obchodovanie – e-commerce
*elektronické podnikanie – e-business

EO spravidla zahŕňa len nákup a predaj tovarov a služieb s využitím IKT
EP elektronické prepojenie podnikateľských aktivít organizácie ao zákazníkmi, dodávateľmi, partnermi a zamestnancami.

Všetky definície e-businessu sa zhodujú v tom, že sa jedná o podnikanie s využitím internetových technológií. Tieto technológie sa využívajú v prevažnej miere na spracovanie informácií, ale aj na zaistenie ich dostupnosti v rozsiehlej organizácii a tiež mimo nej, v sieti klientov, obchodných partnerov, prípadne štátu.

Definovanie elektronického obchodovania uvádza firma IBM:

e-commerce – schopnosť nakupovať a predávať produkty a služby cez internet. Obsahuje online zobrazovanie tovaru a služieb, objednávok, fakturácií, služby zákazníkom a všetky transakcie spracovania platieb

e-business – využíval webové technológie pri zefektívňovaní procesov, zlepšovaní produktivity a zvyšovaní efektivity. Umožnil podnikom jednoduchú komunikáciu s partnermi, predajcami a zákazníkmi a zabezpečil bezpečné prepojenie systémov s koncovými údajmi a obchodnými transakciami. E-business predstavil mnoho technológií a nápadov, ktoré neskôr On Demand Business ďalej rozvinul.

On Demand Business je spoločnosťou, ktorej podnikové procesy sú úplne integrované, takže môže zaručiť dynamickú odozvu na požiadavky zákazníka, trhové príležitosti a externé ohrozenia. Je to éra, v ktorej je podnik oveľa dynamickejší. Umožňuje, aby sa podniky posunuli z jednoduchej integrácie rozličných procesov do sveta, v ktorom sú schopné v reálnom čase reagovať na premenlivé podmienky trhu.
Z právneho hľadiska ide o prenos prejavu vôle, súvisiacej s jednaním o určitom obchode, resp. uzatvorením obchodnej zmluvy, ktorá je z časti, alebo úplne prenášaná prostredníctvom počítačov prepojených telekomunikáciami.

SUBJEKTY ELEKTRONICKEJ KOMUNIKÁCIE

Medzinárodne sa pre jednotlivé subjekty elektronickej komunikácie používajú skratky, kt. pochádzajú z anglického originálu.

A = administration resp. G = government (administratíva; vládne, štatistické)
B = business (obchod, obchodovanie, komerčné inštitúcie)
C = consumer (ten, ktorý nakupuje; apotrebiteľ, zákazník)
E = employees (zamestnanci=nová koncepcia myslenia, kde on-line transakcie sú firmami používané za účelom zefektívnenia výstupov pracovnej sily, pre evidenciu, plánovanie, ale aj nábor..)

KONKRÉTNE KATEGÓRIE ÚČASTNÍKOV ELEKTRONICKÉHO OBCHODU
Konzument – je bežný občan, ktorý sa s elektronickým obchodom stretáva pri svojom každodennom živote. Potrebuje elektronické systémy vedieť používať (komunikácia s verejnou správou, bankou, obchodníkmi). Potrebuje o nich vedieť toľko, aby veril v ich bezpečnosť a neohrozoval svojim správaním ich bezpečnosť.

Malý obchodník – obchodník, ktorý sa vo svojej firme rozhodol využiť výhody plynúce z elektronického obchodu by mal byť schopný tieto systémy bezpečne používať (komunikácia s partnermi, platby). Okrem toho by mal byť oboznámený aspoň okrajovo aj s problematikou bezpečnosti, ekonomickými a právnymi aspektmi elektronického obchodu.

Úradník verejnej správy, poskytujúci služby v el. forme – mal by byť poučený okrem bezpečného používania aj o právnych aspektoch a rizikách, prípadne o spôsoboch bezpečného prijímania, archivovania a poskytovania elektronických dokumentov.

Správcovia systémov využívajúcich EO – špecializovaní odborníci na informačnú bezpečnosť a ako takí by mali okrem schopnosti spravovať systém, mať aj znalosti v oblasti bezpečnosti, kryptológie a iných príbuzných odvetví informatiky.

Tvorcovia systémov EO – podobne ako správcovia systému mali byť odborníkmi pre danú oblasť (platobné systémy, portály, PKI – Public Key Infrastructure).

Tvorcovia aplikácií – pri tvorbe týchto aplikácií musia pridržiavať základných zásad bezpečnosti a mali by byť, pokiaľ nie sú odborníkmi v oblasti bezpečnosti kontrolovaní a poučovaní o možných rizikách, ktoré prinášajú nie bezpečne navrhnuté aplikácie

Právni experti – nepotrebujú poznať technologické pozadie elektronického obchodu, ale mali by mať predstavu okrem legislatívy v oblasti elektronického obchodu aj o hlavných bezpečnostných rizikách a o legislatívne nepodchytených možnostiach.

Audítori, bezpečnostní manažéri, policajti – vyšetrujú nelegálne elektronické transakcie, potrebujú vedieť aspoň minimum o právnych, ekonomických a bezpečnostných aspektoch elektronického obchodu.

ZMENY V SÚČASNOM EKONOMICKOM PROSTREDÍ

– globalizácia
-konkurenčné tlaky
-krátke inovačné cykly
-orientácia na zákazníka (objednávky riadené zákazníkom)
-IKT (informačné a komunikačné technológie)
-dostupnosť informácií
-vstup nových firiem na trh, rýchly úspech či zánik, spájanie konkurenčných firiem do aliancií
-technologické inovácie
-nepredvídateľnosť podnikateľského prostredia

10 FAKTOROV OVPLYVŇUJÚCICH ZMENU VERTIKÁLNEHO MODELU TVORBY HODNOTY (riadenie a kontrola) K HORIZONTÁLNEMU (spojenie a spolupráca)

1.proces zmeny – zmena režimov v Európe (takmer v celom svete jediný hospodársky model – trhová ekonomika)

2.od polovice 90.rokov minulého storočia vlna štandardizácie

3.dostupnosť internetu

4.vznik softvéru pre www stránky

5.open source

6.outsourcing

7.off-shoring

8.vytváranie globálnych dodávateľských reťazcov

9.in-sourcing

10.mobilná komunikácia 3.generácie

PRÍNOSY IMPLEMENTÁCIE EO
-možnosť využitia nových komunikačných kanálov a prenikanie na nové trhy
-lepšie a efektívnejšie kontakty so zákazníkmi, sústavná dostupnosť, automatická tvorba cien, individualizované ponuky
-zníženie nákladov na predaj a marketing (distribučné a skladovacie náklady), režijných nákladov (zníženie doby obchodných transakcií, vyhľadávanie dodávateľov)
-lepšie využitie zdrojov (vyššia obrátka zásob, zníženie skladovacích a predajných priestorov)
-vyššia kvalita obchodu (služby, plánovanie dopytu, riadenie objednávok, riadenie celého dodávateľského reťazca)
-ťažný princíp (pull systém), realizácia produktu je inicializovaná zákazníkom

VÝHODY PRE ZÁKAZNÍKOV
-realizácia nákupu v ľubovoľnom čase a mieste
-väčší výber produktov a obchodníkov
-jednoduché porovnávanie cien
-rýchla dodávka (u digitálnych produktov)
-jednoduché získanie detailných informácií
-vďaka konkurencii možnosť zliav výrobkov –možnosť výmeny skúseností s ostatnými zákazníkmi

BARIÉRY IMPLEMENTÁCIE RIEŠENÍ ELEKTRONICKÉHO OBCHODU
-bezpečnosť
-dôvera
-telekomunikačná infraštruktúra
-logistika
-náklady na implementáciu, veľmi rýchle zastarávanie riešení
-absencia u obchodných partnerov
-legislatíva
-jazyková bariéra (zvlášť v EÚ)
-nejasná identifikácia a kvantifikácia úspor

KĽÚČOVÉ AKTIVITY
-výroba alebo služby (premena vstupov na výstupy)
-interná logistika
-externá logistika
-predaj a marketing
-služby zákazníkom

PODPORNÉ AKTIVITY
-administratíva a infraštruktúra
-riadenie ľudských zdrojov
-podpora výroby/technológie
-zásobovanie

OBCHODNÝ MODEL B2C
Označuje elektronické komerčné a marketingové aktivity, či transakcie medzi firmou a konečným spotrebiteľom tovaru, alebo služby.

VÝHODY B2C
-zníženie transakčných nákladov,
-zjednodušenie administrácie obchodu,
-presná znalosť nakupujúceho,
-individuálny prístup k zákazníkovi,
-možnosť rýchle a pružne reagovať na požiadavky zákazníka,
-optimalizácia výroby a skladu,
-trvalá dostupnosť,
-možnosť využitia B2C portálov,
-lacný a globálny marketing,
-získanie konkurenčnej výhody.

ČLENENIE ELEKTRONICKÉHO OBCHODU
Broadcast – sprístupnenie základných informácií pomocou internetu,
Interact – sprístupnenie základných informácií a komunikácia so zákazníkmi
Transact – možnosť objednania si tovaru alebo služby prostredníctvom internetu,
Integrate – integrácia celého riešenia a zapojenie sa do virtuálnej obchodnej siete.

ARCHITEKTÚRA INTENETOVÉHO OBCHODU B2C
Internetový obchod je špeciálna aplikácia prevádzkovaná na strane servra, ku ktorej užívateľ pristupuje prostredníctvom www prehliadača. Na základe tohto princípu sa virtuálny obchod rozdeľuje na serverovskú časť a časť určenú klientom.

ZÁKLADNÉ FUNKCIE INTERNETOVÉHO OBCHODU
Základnou funkciou aplikácie, ktorá tvorí internetový obchod, je vytváranie HTML stránok predstavujúcich virtuálny obchod. Tieto stránky sa vytvárajú dynamicky, implementáciou dát z databázového systému do vopred pripravených šablón. Toto zabezpečuje neustálu kontinuitu medzi tým, čo je ponúkané v regáloch virtuálneho obchodu a tým, čo je k dispozícii na sklade obchodníka.
Ďalšími dôležitými funkciami elektronického obchodu je evidencia zákazníkov, správa nákupných košíkov, priebežné výpočty čiastok na zaplatenie a nakoniec uskutočnenie samotného platenia za tovar.
Pri realizácii všetkých už spomenutých operácií sa často naráža na „nespojitosť“ protokolu http, vďaka ktorej server neudržuje informácie o výsledkoch a priebehu predchádzajúcej komunikácie. Tento problém sa rieši pomocou tzv. cookies, krátkych textových správ na strane klienta, alebo odovzdávaním parametrov v rámci URL (Uniform Resource Locator).
Pokročilejším riešením je použitie transakčného servera umiestneného medzi serverom a databázou, ktorý sleduje a riadi jednotlivé transakcie. Webserver potom nepristupuje znovu priamo k dátam do databázy, ale komunikuje s transakčným serverom, ktorý požiadavky web servra spracováva a pracuje s dátami tak, aby bola zachovaná ich integrita a aby bolo ich spracovanie čo najrýchlejšie.

FAKTORY ÚSPEŠNÉHO B2C
-zameranie sa na toho pravého zákazníka, čo je úlohou segmentácie trhu,
-získanie rovnakých skúseností, aké má zákazník (podobná úroveň znalostí zjednoduší komunikáciu),
-zrýchlenie procesov, ktoré zákazníka ovplyvňujú,
-na vzťahy so zákazníkom pozerať zo všetkých uhlov pohľadu,
-možnosť pomôcť zákazníkovi vykonávať jeho prácu,
-poskytovanie adresných služieb,
-zabezpečenie spoločenského styku v zmysle upevnenia partnerských vzťahov medzi príjemcom a poskytovateľom služieb

HODNOTENIE VÝKONNOSTI INTERNETOVÝCH OBCHODOV
Index atrakcie – je zostavovaný na základe počtu návštevníkov, nákladov na získanie zákazníkov a z príjmov z reklamy na jedného zákazníka
Index konverzie – hovorí o nákladoch na získavanie nových zákazníkov, o počte návštevníkov, ktorí sa stali zákazníkmi, o zvýšení tržieb na jedného zákazníka a marketingových nákladoch na jedného zákazníka
Index retencie – meria mieru pripútania zákazníkov, je zostavený z nákladov na udržanie zákazníkov, počtu a hodnoty transakcií na jedného stáleho zákazníka, počtu zákazníkov, ktorí sa stali stálymi, nákladov vynaložených na stáleho zákazníka a počtu stratených stálych zákazníkov
CLV – (Customer Lifetime Value), ktorá predstavuje výšku nákladov na spracovanie objednávok priemerného zákazníka. Táto hodnota sa stanoví z priemernej hodnoty objednávok a doby trvania zákazníckych vzťahov.

OBCHODNÝ MODEL B2B
Elektronický obchod typu B2B pokrýva široký rozsah podnikových aktivít. Systémy B2B napríklad realizujú výmenu podnikových dokumentov, ako sú nákupné objednávky a faktúry, medzi jednotlivými partnermi dodávateľského reťazca. Implementujú virtuálny trhový priestor, v ktorom môže jeden veľký výrobca konsolidovať nákup tovaru, ktorý je vstupom do výrobného procesu, z mnohých menších spoločností. Takýto trhový priestor môže umožniť väčším maloobchodníkom nákup tovaru predávaného vo svojich obchodoch. Trhové priestory sa môžu tiež stať výmenným miestom produktov, alebo skupiny produktov určitého daného typu, resp. produktov, súvisiacich s určitým priemyselným segmentom. Systémy B2B taktiež automatizujú nákup tovaru podporujúceho podnikovú údržbu, opravy a prevádzku (maitanance, repair and operation-MRO).

DELENIE B2B MODELOV
V rámci elektronického obchodu B2B rozlišujeme 3 základné obchodné modely:
a)seller centric
Tento model sa používa napríklad vo vzťahu veľkoobchodu (VO) voči maloobchodníkom (MO), prípadne dealerom. Tu dochádza ku transakciám, ktorých cieľom je následný ďalší predaj pre zákazníkov alebo pre firmy, ktoré odoberajú tovary priamo od dealerov

b)buyer centric
Tento model býva často označovaný taktiež ako e-procumerent (elektronický nákup pre vlastnú potrebu). Je opačným modelom ako model seller centric. V tomto modeli viacero dodávateľov (DO) konkurenčne súťaží o uspokojenie dopytu jedného nekupujúceho.

c)marketplace
E-marketplace je kombináciou predchádzajúcich 2 modelov, ktorá funguje na podobných princípoch ako trh alebo burza.
Tieto základné typy obchodných modelov majú v praxi rôzne uplatnenie v závislosti od toho, kto je obchodným partnerom a čo je predmetom obchodovania.
Množstvo a kvalita služieb dnešných B2B modelov sú značne rozdielne. V základnej funkčnosti sa však všetky trhy zhodujú, kde ponúkajú štruktúrovaný a priebežne obnovovaný katalóg tovaru, s ktorým sa na danom trhu obchoduje. Trhy taktiež väčšinou obsahujú základné komunikačné nástroje pre viac či menej automatizovanú komunikáciu medzi jeho účastníkmi. Stále väčší počet trhov navyše ponúka i služby finančného charakteru. V takomto prípade dokáže trh riešiť i problematiku platieb a ponúknuť svojim účastníkom bežné finančné služby.

Z hľadiska toho, na aký segment trhu sa B2B trhoviská zameriavajú, delíme elektronické trhy na:
-Horizontálne trhy – orientujú sa na spoločné potreby firiem v danej geografickej lokalite. Riešia nákup tých položiek, ktoré nezávisia na špecializácii firmy. Príkladom môže byť oblasť nákupu nepriameho tovaru, ktorý neslúži k ďalšej výrobe (kancelárske potreby, osobné počítače, cestovné služby).
-Vertikálne trhy – tieto naopak závisia od špecializácie firmy na konkrétne priemyselné odvetvie (energetický priemysel, telekomunikácie, automobilový priemysel).

Za základné možnosti uplatnenia B2B môžeme považovať nasledujúce 2 koncepcie:

a)B2BMP – Business to Business Marketplace Portals poskytujú integrovaný trhový priestor pre kupujúceho a predávajúceho k predaju tovarov a služieb netradičným spôsobom. Táto koncepcia hovorí o novom prístupe k ponuke a dopytu, ako aj o novom spôsobe obchodovania.
2)B2BKMP – Business to Business Knowledge Management Portals (portály znalostného riadenia) poskytujú špecifické informácie o produktoch, službách a procesoch, zároveň slúžia ako nejaké fórum, ktoré zjednodušuje diskusie na rôzne témy. Rieši veľa problémov spojených so systémom EDI a ďaleko presahuje rámec B2B elektronického obchodovania. Táto koncepcia obsahuje nový postup prenášania a sprístupňovania informácií.

FORMY REALIZÁCIE OBCHODNÝCH MODELOV
-ELEKTRONICKÉ TRHOVISKO
B2B burzy vytvárajú trh pre určité produkty, na ktorom sa obchoduje za súčasné ceny. Ich cieľom je poskytnúť predávajúcim a kupujúcim priestor k uzatvoreniu transakcie. Obvykle majú vertikálny charakter (prostredníctvom takéhoto trhu sa organizujú priame dodávky pre výrobu, v rámci dohodnutého dodávateľského reťazca). Ceny sú zväčša nízke a počítajú s väčšou efektivitou ako tradičné dodávateľské reťazce. Predávajúci obvykle platí poplatok za transakciu, odvodený z hodnoty predaja. Aby burza dominovala na trhu, potrebuje získať kritické množstvo predávajúcich a nakupujúcich. Je teda pravdepodobné, že prvá spoločnosť, ktorá sa objavila na trhu, získa automaticky konkurenčnú výhodu.

– TRANSAKČNÍ AGENTI (MAKLÉRI)
Poskytujú priestor k stretnutiu kupujúcich a predávajúcich, ale na rozdiel od burzy nepriamo. Preberajú od zákazníkov objednávky na kúpu alebo predaj a vystupujú v ich mene. Pracujú tak s väčším objemom transakcií a môžu teda účinnejšie vyjednávať o podmienkach.
Nakupujúci a predávajúci platia agentovi poplatok za transakciu. Tento model sa využíva v mnohých v mnohých odboroch. Na komoditných trhoch tento model dosahuje vďaka nízkym cenám väčší objem a pokrýva tak režijné náklady. Naopak na trhoch s tovarom vysokej hodnoty je stupeň citlivosti na cenu nižší a tak je možné stanoviť vyšší poplatok za transakciu.

– AUKCIE A REVERZNÉ AUKCIE
Obľúbený model aukcií a reverzných aukcií predstavuje burzu, kde sa používajú rôzne mechanizmy stanovenia cien, ktoré prispievajú k zvýhodneniu predávajúceho alebo kupujúceho. Princípom aukcie je, že dopyt kupujúcich zvyšuje ponúknuť cenu prijateľnú pre kupujúcich a niekedy dokonca môže byť prinútený ju znižovať.
U aukcií obvykle predávajúci platia určitý poplatok, ktorý môže byť odvodený od hodnoty transakcie. Reverzné aukcie žijú z pevných poplatkov za transakcie alebo z provízie z rozdielu medzi vyvolávajúcou a predajnou cenou.

– VIRTUÁLNE NÁKUPNÉ CENTRÁ
Forma sprostredkovania – prenájom virtuálnych obchodov skupine on-line predávajúcich na jedinom centrálnom mieste. Výnosy sa získavajú prostredníctvom jedného cenového modelu alebo kombináciou niekoľkých mechanizmov poplatkov. Poplatky za určité obdobie sú vlastne ekvivalentom prenájmu. Poplatky tvorené percentami z obratu tvoria síce riskantnejší model, ale môžu byť výhodnejšie ako pevné ceny. Poplatky za transakciu potom umožňujú zohľadniť objem bez zvýšenia rizika v prípade nižšieho obratu.

– VYHĽADÁVAJÚCI AGENTI
Stránka funguje na princípe zisťovania a zverejňovania ťažko dostupných informácií alebo porovnania cien pre kupujúcich podľa kritérií ako je cena, úroveň služieb atď. Uvedené informácie o predávajúcich, ktorí ponúkajú relatívne rovnaké komodity, predstavujú pre kupujúcich na jednej strane úsporu času a na druhej strane výber tovaru podľa jeho subjektívnych požiadaviek. Cieľom prevádzkovateľov je vytvorenie zisku, ktorý dosahujú rôznymi spôsobmi, ako napr. výnosmi z inzercie alebo províziami z ceny predaných tovarov prostredníctvom ich stránky.

– PREDPLATNÉ
Je to model, v ktorom kupujúci platia za prístup na špeciálne stránky ponúkajúce tovary a služby. Úspech takýchto stránok závidí na vysoko hodnotnom obsahu, ktorý je obvykle exkluzívny a často aktualizovaný. Pokiaľ sú niektoré časti obsahu prístupné zdarma, pomáha to pritiahnuť návštevníkov a tiež získať inzerciu, ktorá doplní výnosy z predplatného.

– OBCHODY SO ŠIROKOU PONUKOU A NÍZKYMI CENAMI
Model sa snaží prilákať zákazníkov nízkymi cenami a širokým výberom tovaru, vďaka veľkému predanému objemu tovaru môže ponúkať aj zľavy. Obľúbenosť tohto typu spočíva okrem uvedených výhod aj veľmi rýchlou dodávkou ku zákazníkom.

– MIKROPLATBY
Ide o model, kde sú platby také malé, že pre užívateľa nepredstavujú záťaž, ale pre predávajúceho sú vďaka vysokému objemu zdrojom zisku. Dá sa však použiť iba tam, kde sú poplatky za transakciu zanedbateľné, tzn. Model nevytvára samostatný obchodník, ale vybuduje ho skôr poskytovateľ platobných riešení. Ten zhromažďuje transakcie do jedného miesta, kde sú náklady na ich spracovanie ekonomicky úsporné.

– dôveryhodní sprostredkovatelia
Tento nový model sa objavil v okamihu, kedy tradiční sprostredkovatelia začali pociťovať konkurenciu nových služieb. Pošty majú napr. pozíciu silných a dôveryhodných sprostredkovateľov zasielania listov a balíkov. S nástupom e-business začali niektoré pošty svoju úlohu v prostredí Elektronického obchodu novo definovať a využili svoje silné stránky (zavedená značka, vytvorenie siete pre distribúciu..) k zavedeniu mnohých nových služieb pre tradičných klientov i pre ďalšie typy firiem. Medzi tieto služby patrí certifikácia, registrácia a overenie právomoci, filtrovanie elektronickej pošty, zabezpečené elektronické správy, finančné služby, e-nakupovanie, spracovávanie objednávok, platby, dodávky, sklady a bezpečný prístup k službám štátnej správy.

E-TAILER
Veľkoobchodný alebo maloobchodný predaj tovaru alebo služieb, spravidla pripravovaných a poskytovaných na zákazku podľa presných požiadaviek zákazníkov. Pracuje sa s určitými polotovarmi, prefabrikátmi a konečný výrobok sa kompletizuje podľa individuálnej objednávky (špecifické priemyslové poistenie, dovolenka presne podľa prianí klienta). Veľmi často ide o weby „kamenných“ predávajúcich, ktoré dopĺňajú katalógy on-line.

EXPERTNÉ SLUŽBY
Web tohto typu poskytuje odbornú expertízu určitej témy. Obvykle má rozhranie typu „otázka/odpoveď“ a umožňuje užívateľom získať odbornú radu, ktorú potrebujú. Odborné rady môžu poskytovať skúsení odborníci, alebo môže ísť o diskusné fórum užívateľov.

Elektronický obchod prostredníctvom vytvárania elektronických komunít zákazníkov uľahčuje marketingový výskum a znižuje náklady na jeho vykonanie.
Obchodovanie prostredníctvom B2B ďalej prináša pre firmu celý rad ďalších výhod a prínosov:
-vyššie potencionálne zisky pre výrobcov, ktorí pomocou nákupov na elektronických trhoch znižujú ceny vstupov,
-eliminovanie geograficých prekážok a rozdielnych časových pásiem,
-zníženie transakčných nákladov,
-zjednodušenie administrácie obchodu,
-zrýchlenie a spresnenie obchodných procesov,
-možnosť rýchle a pružne reagovať na zmeny,
-optimalizáciu výroby a skladového hospodárstva,
-permanentnú dostupnosť,
-možnosť využitia B2B portálov,
-vytváranie „pridanej hodnoty“
-získanie konkurenčnej výhody.

MOBILNÉ PODNIKANIE
m-Commerce je každá obchodná transakcia vykonaná prostredníctvom mobilných koncových zariadení. Predstavuje použitie mobilnej komunikácie s akoukoľvek aplikáciou dostupnou a vytvorenou pre mobilné koncové zariadenia, ktorých využitie slúži k obchodným účelom.

Mobilné obchodovanie je považované za súčasť EO, ale je potrebné uvedomiť si, že v určitých charakteristikách sa líšia:
-nezávislosť na mieste – majiteľ mobilného zariadenia môže vykonávať transakcie nezávisle na svojej polohe
-dosažiteľnosť – aplikácie mobilného obchodu sú dosažiteľné kdekoľvek a kedykoľvek
-ekonomická dostupnosť a jednoduchosť – cena mobilných zariadení je v porovnaní s cenami PC, podstatne nižšia, obsluha mobilných telefónov je podstatne jednoduchšia
-okamžitá prevádzka – mobilné telefóny sú hneď po zapnutí schpné prevádzky, nie je nutná ich inštalácia
-jednoznačná identifikácia, ktorá sa vzťahuje k určitej osobe a nie k počítaču vďaka jedinečnému telefónnemu číslu a údajom, ktoré sú uložené na SIM karte
-vyššia úroveň personalizácie a s ňou spojená možnosť osobného prístupu k zákazníkovi na báze one-to-one marketingu
-lokalizácia partnerov – mobilný operátor pozná polohu volajúceho ako aj volaného a informácie o doprave, mapy, atď. je možné efektívne využiť aj v realizácii obchodných transakcií
-zaistenie bezpečnosti – použitím SIM karty k zakódovaniu správy, alebo jednorázového kódu poslaného prostredníctvom SMS

Uplatnenie m-Commerce v obchodných aktivitách podniku, nie je možné ponímať ho iba ako implementáciu, ktorá umožňuje mobilný prístup do informačných zdrojov podniku. Úlohy m-Commerce predstavujú zmeny v obchodných procesoch a aj v podnikovej organizácii. M-commerce je aj súčasťou orientácie firmy na multikanálový prístup k jej informačnému systému a jeho jednotlivým aplikáciám a databázam.
Každý z týchto kanálov je charakterizovaný svojimi parametrami, ale z hľadiska obchodu je prvoradá bezpečnosť a s ňou spojená nutnosť autorizácie prístupov k informačným zdrojom, interaktívnosť – dáta sa musia prenášať obidvomi smermi.

MOŽNOSTI M-COMMERCE
V rámci m-commerce existuje celý rad aplikácií alebo obchodných modelov, ktoré sú väčšinou zviazané s určitým typom technológií a rozsahom funkcionality. Medzi tieto aplikácie patria:
-prezentácia firmy dostupná mobilnými zariadeniami m-Presence
-mobilné platby m-Payment
-mobilné nákupy m-Purchasing
-mobilné zásobovanie m-Procurement
-analýza prístupu na www stránky m-Tracking
-mobilný obchod m-Shop
-mobilný marketing m-Marketing
-mobilné aukcie m-Auction
-masové prispôsobenie Mass Customisation
-mobilná starostlivosť o zákazníka

PREZENTÁCIA FIRMY
Predstavuje prvotnú fázu aplikácií elektronických médií v obchode a často sa obmedzuje na zverejnenie svojich webových stránok s ponukou tovaru a služieb dostupných aj z mobilných zariadení

MOBILNÉ PLATBY
Tieto platby majú oproti platbám cez internet napr. platobnou kartou určité výhody:
-nezávislosť používateľa na mieste
-možnosť autorizácie, ktorú poskytujú fcie SIM karty, vrátane šifrovania

MOBILNÝ NÁKUP
Mobilný nákup je mobilnou transakciou na úrovni B2B, ktorá je určená na nákup materiálu a služieb, potrebných pre výrobu, alebo na obchod. M-Purchasing sa orientuje len na jednotlivé nákupy, nie na komplexné zásobovanie prostredníctvom mobilných technológií. Realizuje sa obyčajne ako súčasť komplexnejšieho riešenia m-zásobovania.

MOBILNÝ OBCHOD
Aplikácia typu m-Shop predstavuje najčastejší obchodný model založený na vzťahu B2C. Čisté m-shopy vznikajú s obsahom určeným pre mobilné telefóny – logá, zvonenia, atď.

MOBILNÉ ZÁSOBOVANIE
Podobne ako v elektronickom podnikaní sa orientuje na vzťahy B2B. Dodávateľ môže v tomto režime stále dopĺňať skladové zásoby a udržiavať ich stav na určenej hladine, môže tak plánovať svoje kapacity, nakoľko priebežne a s predstihom sleduje pohyb zásob u zákazníka. U zákazníka sa minimalizujú nákupné náklady.
Mobilné zásobovanie okrem toho poskytuje:
-vyššiu rýchlosť pri objednávaní materiálu a schvaľovaní objednávok. Nákupca mobilným zariadením materiál objednáva a manažér ho môže rovnakou cestom obratom schváliť.
-vyššiu bezpečnosť, lebo každý pracovník, ktorý materiál objednáva alebo schvaľuje, je vopred identifikovaný prostredníctvom svojho mobilného koncového zariadenia a objednávky môže posielať šifrovane

ANALÝZA PRÍSTUPU NA WWW STRÁNKY
M-tracking sú aplikácie orientované na sledovanie prístupu zákazníkov na www stránky firmy na základe tzv. log súborov. Umožňuje analyzovať jednotlivých zákazníkov. Log súbory majú okrem času stráveného na www stránkach, IP adresy a ďalších parametrov aj ID zariadenia. Tým nie je z bezpečnostných dôvodov telefónne číslo, ale jedinečný kód, ktorý je náhodne telefónnemu číslu priradený a podľa ktorého je možné potom zákazníka identifikovať pri ďalších návštevách.

M-AUKCIE
Princíp m-aukcie je ten istý ako u štandardnej aukcie – tovar získa ten, kto ako posledný ponúkol najvyššiu cenu v stanovenú dobu uzatvorenia aukcie.

MOBILNÝ MARKETING
M-marketing ponúka nasledujúce služby a funkcionalitu:
–infokanály, teda informovanie zákazníkov, ktorí si daný kanál zaistia, o novinkách vo firme
–spotrebiteľské súťaže, resp. vernostné programy, kedy zákazník posiela ako odpoveď SMS a odpoveďou alebo s kódom výrobku pre svoj vernostný účet
–marketing v závislosti na mieste zákazníka, to znamená, že v blízkosti obchodu môže zákazník dostať reklamnú správu o novinkách a o ponuke v tomto obchode. K tomuto účelu je najčastejšie vužívaná technológia Cell info alebo Cell broadcast, čo je vlastne textový reťazec vysielaný BTS a zobrazený na displeji mobilného telefónu, prípadne pomocou bezdrôtovej technológie Bluetooth.

MOBILNÁ STAROSTLIVOSŤ O ZÁKAZNÍKA
V súvislosti s riadením vzťahov so zákazníkom sa rozvíja rad služieb a aplikácií. Kontaktné centrá sa rozširujú o ďalšie komunikačné kanály a o rôzne automatizované funkcie, tzv. e-care. Na e-Care systematicky nadväzuje m-Care, ktorého počiatočnou aplikáciou je IVR-Interactive Voice Response, teda automatický hlasový operátor.
Identifikácia zákazníka telefónnym číslom umožňuje aj jeho efektívnu autentizáciu a autorizáciu. S postupne narastajúcim počtom a variabilitou komunikačných kanálov sa vedľa klasických kontaktných centier začína hovoriť o centrách interakčných.

K-COMMERCE
K-commerce je v podstate migrácia princípov vedomostného manažmentu do rámca aplikácií elektronického podnikania. Medzi elektronickým podnikaním a správou vedomostí existuje synergia. Správa vedomostí sa zakladá na internej spolupráci, spoločnom využívaní vedomostí, skúseností a informácií aj medzi externými účastníkmi.

K-commerce predstavuje konvergenciu 4 oblastí:

1.služby a produkty náročné na vedomosti rozšírené o narastajúci dôraz na vedomostný manažment

2.internet, ako strategická obchodná príležitosť

3.elektronické obchodovanie, t.j. schopnosť vykonávať automatické transakcie v režime 24/7, čo je osobitne atraktívne pre predaj požadovaných vedomostí, ktoré môžu byť ihneď dostupné zákazníkovi

4.marketing, t.j. jasné chápanie potrieb zákazníka a vybudovanie osobného vzťahu s ním. V tejto súvislosti je internet opäť dôležitým nástrojom pre zlepšenie kvality marketingu.

ELEKTRONICKÉ OBCHODOVANIE
Proces nakupovania a predávania tovaru, služieb a informácií elektronicky s využitím informačných a komunikačných technológií. S pojmom e-business úzko súvisí pojem e-business aplikácia. Jedná sa o aplikáciu, prostredníctvom ktorej sa realizuje samotný e-business.

E-BUSINESSOVÉ RIEŠENIA
Na popis súčasnej štruktúry e-businessu je možné použiť členenie podľa Hollis Bischoff, viceprezidentky spoločnosti META Group.

Enterprise portals – firemný portál
-B2B
-B2C
-B2E
Sell side – strana predaja
-B2B
-B2C
-Product Lifecycle Management – riadenie životného cyklu produktu
Buy Side – strana nákupu
-ERP – Enterprise Resources Planning
-eProcurement – obstarávanie
-SCM – Supply Chain Management

Integration – integrácia
-XML – eXtended Markup Language
-WebServices – webové služby

Enterprise portals
Enterprise portals umožňujú fungovanie skutočného e-businessu zjednotením všetkých podnikových procesov do firemného ekosystému v záujme zabezpečenia strategických výhod a ziskovosti.

V rámci Enterprise portals je možné:
-riadiť všetky typy podnikových údajov z rôznych aplikácií, databáz, uložených dokumentov a informácií z internetu
-unifikovať všetky podnikové informácie – bez ohľadu na ich pôvod
-dodávať informácie užívateľom podľa ich špecifických úloh a záujmov
-transformovať latentné údaje do konkurenčnej výhody
-spolupracovať a personalizovať
-pristupovať k všetkým informáciám cez jednotné prihlásenie

B2B riešenie je súbor hardvéru, softvéru a know-how, umožňujúceho elektronické obchodné transakcie medzi dvomi alebo viacerými firmami. Biznis môže znamenať nakupovanie a predávanie, avšak môže znamenať aj výmenu informácií. V prvom rade je dôležité odpovedať na otázku, ktoré B2B riešenia spoločnosť potrebuje?

B2C – jendá sa o predaj tovaru alebo poskytovanie služieb koncovému zákazníkovi prostredníctvom internetu, alebo iných technológií, teda bez fyzického kontaktu zákazníka s obchodníkom.

B2E – všetko od schválenia faktúry alebo požiadavky na dovolenku, cez vyúčtovanie služobnej cesty až po interné vzdelávanie a to všetko bez toho, aby človek musel opustiť svoj pracovný stôl. Systém B2E znamená prevedenie zamestnancov do centra podnikových internetových aktivít.

Strana predaja – prostredie, v ktorom sa podnik stretáva so svojimi zákazníkmi za účelom ponuky produktov a služieb. Na strane predaja sa najčastejšie stretávame s nasadzovaním riešení B2C, v rámci ktorých asi najznámejším reprezentantom je CRM (Customer Relationship Management).

Strana nákupu – proces obstarávania prostriedkov nevyhnutných pre fungovanie podniku. Obyčajne sa jedná o nákup materiálov a surovín potrebných pre výrobu, tiež môže ísť o obstaranie techniky a technológie, resp. o zabezpečenie prostriedkov pre fungovanie správy firmy. Dnes sa obyčajne stretávame s dvomi modelmi fungovania tohto procesu.
Tále viacej firiem využíva v praxi pri styku s okolím prístupy e-obchodovania a e-podnikania. Ich významnou časťou je aj riadenie dodávateľských vzťahov SCM (Supply Chain Management) a elektronické zásobovanie (e-procurement).

ERP (Enterprise Resouce Planning) – jedná sa o priemyselný výraz pre široký súbor aktivít podporovaných multi-modulovým aplikačným softvérom, ktorý pomáha výrobcom, resp. obchodníkom plánovať a riadiť dôležité časti ich obchodných procesov, pričom zahŕňa plánovanie výroby, nákupu údržbu technických prostriedkov, vzťahov s dodávateľmi, poskytovanie zákazníckeho servisu a sledovanie objednávok. ERP môže obsahovať aplikačné moduly pre financovanie a ľudské zdroje so zreteľom na oblasť podnikania, v ktorej je ERP systém implementovaný.

INTEGRÁCIA

Často je trhu ponúkané nie celkom komplexné riešenie informačného systému v podniku. Takýto aplikačný balík by neumožňoval pružnú inováciu podnikových procesov.

Aplikačná integrácia

Ponuka IS sa sústreďovala na jednotlivé aktivity; skutočná IT podpora podnikových procesov však spočíva v zaistení hladkej komunikácie medzi jednotlivými aplikáciami tak, aby bol zaistený efektívny výkon celého procesu. Takáto komunikácia, prepojenie aplikácií a aplikačná integrácia musí byť dostatočne pružná pre zaistenie budúcich zmien podnikových procesov.

V zásade existujú 2 odlišné prístupy k aplikačnej integrácii

Point to Point integrácia

Tento prístup je založený na vzájomnom prepojovaní aplikácií medzi sebou. Napríklad aplikáciu pre príjem objednávok treba upraviť tak, aby mohla priamo komunikovať so systémom pre riadenie výroby, účtovnými aplikáciami a Ďalšími aplikáciami a systémami v podniku. Takýto prístup k aplikačnej integrácii má minimálne počiatočné náklady, ale z dlhodobého hľadiska nie je vhodný.

Každá aplikácia disponuje s toľkými rozhraniami, aby umožnili komunikáciu s ostatnými aplikáciami, resp. systémami.
Teoreticky – počet väzieb n(n-1)/2, kde n je počet aplikácií.
Akákoľvek zmena podnikového procesu totiž znamená rozsiahle zásahy do integrovaných aplikácií, čo je značne finančne a časovo náročné. Miesto vytvorenia prostredia pre pružnú inováciu a rozvoj podnikových procesov Point to Point integrácia zafixuje podnik v jeho súčasnom stave.
Napriek nevýhodám tejto architektúry je ešte využívaná, predovšetkým pri malých systémoch, pri ktorých sa nepredpokladá ich ďalší rast alebo významné zmeny.

Podniková aplikačná integrácia

Odlišné kvality prepojovania aplikácií ponúka prístup podnikovej aplikačnej integrácie (Enterprise Application Integration). Ten spočíva v koncentrácii všetkých informačných funkcií do integračného servera, ku ktorému sú jednotlivé aplikácie pripojené pomocou integračných adaptérov. Samotný integračný server sa obyčajne stará o dve základné funkcie – smerovanie a formátovanie informácií. Smerovanie znamená riadenie komunikácie medzi aplikáciami a formátovanie sa stará o ich doručenie vo formáte zrozumiteľnom pre danú aplikáciu. Smerovanie napríklad zaistí odoslanie všetkých faktúr do účtovného systému a formátovanie preloží faktúry z proprietálneho formátu ERP systému do XML dokumentu.

EAI je množina konceptov, prístupov, metód, technológií, ktoré umožňujú organizácii vzájomne prepojiť pôvodne vzájomne nekompatibilné nezávislé riešenia alebo IS.
EAI ako platforma je množina nástrojov a technológií, ktoré umožňujú efektívnu spoluprácu a správu aplikácií.

Cieľom EAI je:
-odstrániť sémantickú nekonzistentnosť dát, ktorá vzniká rôznym pohľadom na dáta v rôznych aplikáciách, napr.adresa dodávateľa – jeden text alebo 4 položky
-odstrániť obsahovú nekonzistenciu dát, ktorá vznikne z dôvodu duplicít, kedy 2 rôzne aplikácie evidujú napr. adresu odberateľa, ale len v jednej došlo k zmene, lebo len 1 odd. dostalo informáciu o presťahovaní firmy
-skryť fragmentáciu dát tak, aby vznikol kompletný pohľad na údaje podniku
-ukryť fragmentáciu obchodných procesov v aplikáciách tak, aby bolo možné zostaviť kompletný pohľad na proces a tiež ho komplexne riadiť
-odstrániť duplicitu vo funkcionalite aplikácií, ktorá vzniká tým, že aplikácie sú dodávané ako väčšie celky a funkcie úpravy adresy odberateľa nájdeme vo viacerých aplikáciách

Integračné štýly
Prístupy k integrácii aplikácií využívajú obecnú množinu riešení, ktoré sa označujú ako štýl integrácie.
V základnom pohľade je možné zamerať sa na dáta aplikácií, alebo na vzájomnú komunikáciu aplikácií.

V rámci integrácie dát rozlišujeme:
-metódy založené na prenose dátových súborov
-metódy využívajúce zdieľanie dát v databázach

Z pohľadu komunikácie aplikácií existujú prístupy zamerané:
-na podporu synchrónnej komunikácie aplikácií (vzdialené volanie procedúr)
-metódy podporujúce asynchrónnu komunikáciu (zasielanie správ)

SCM (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT)

BUY SIDE
Strana nákupu – proces obstarávania prostriedkov nevyhnutných pre fungovanie podniku. Obyčajne sa jedná o nákup materiálov a surovín potrebných pre výrobu, tiež môže ísť o obstaranie techniky a technológie, resp. o zabezpečenie prostriedkov pre fungovanie správy firmy.
Stále viacej firiem využíva v praxi pri styku s okolím prístupy e-obchodvania a e-podnikania. Ich významnou časťou je riadenie dodávateľských vzťahov SCM a elektronické zásobovanie.

Elektronické podnikanie v riadení firmy
Z pohľadu externých vzťahov organizácie je možné vymedziť 3 hlavné etapy vývoja ekonomiky:

1.V tejto etape sa jednalo o primárne zameranie ekonomiky na využitie interných zdrojov, znižovanie nákladov a efektivitu riadiacich a obchodných procesov – spojené s implementáciami ERP systémov, business intelligence aplikáciami a s projektami procesného reengineeringu BPR

2. Druhá etapa bola charakteristická dôrazom na tzv. interorganizačné systémy založené na elektronickej výmene dát medzi ekonomickými subjektmi s využitím technológií EDI. V tomto prípade ide o výmenu dát len medzi 2 ek. subjektmi, 1:1.

3.Nosným princípom tretej etapy je vytvátranie spoločných elektronických obchodných komunít v prostredí internetu a to s viacerými ekonomickými subjektmi súčasne. V tomto prípade ide už o väzbu M:N, pričom sa tieto elektronické komunity označujú ako elektronické trhoviská, alebo elektronické obchodné miesta, resp. e-Marketplaces.
Orientácia IS podnikov na externých partnerov a aktivity sa prejavuje škálou aplikácií:
-elektronické podnikanie v najrôznejších formách
-riadenie dodávateľských reťazcov s väzbou na metódy progresívneho plánovanie a rozhodovania
-riadenie vzťahov so zákazníkmi

SCM – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Súhrn celkového technického vybavenia a distribučných funkcií, ktoré pokrývajú činnosti od obstarania materiálu, cez vlastnú výrobu, distribúciu, skladovanie až po predaj zákazníkom.
SCM – postup, pri ktorom sú koordinované toky výrobkov, služieb, informácií a financií, ktoré postupujú od dodávateľa surovín cez spracovateľa, výrobcu, veľkoobchodníka a maloobchodníka až ku spotrebiteľovi.
Komplex aplikácií a technológií pre riadenie dodávateľských reťazcov sa označuje ako SCM, na ktorý bezprostredne nadväzujú progresívne plánovacie a rozvrhovanie systémy APS (Advanced Planning and Scheduling)

Významným faktorom úspešnosti riadenia dodávateľského reťazca sa okrem plánovania (APS) stáva najmä vykonávanie aktivít dodávateľského reťazca (SC execution), v ktorom hrajú významnú úlohu hlavne otázky logistiky.
Moderná koncepcia SCM je založená na kooperácii a koordinácii aktivít jednotlivých účastníkov reťazca. Využitie IKT v SCM prispieva k naplneniu širšej verzie konceptu podniku, ktorý pracuje v reálnom čase. Efektívny dodávateľský reťazec je prostriedkom získania konkurenčnej výhody.

Súčasným trendom je prepracovanie výmeny dát v logistickom reťazci. Každý subdodávateľ automobilového priemyslu musí čeliť požiadavkám na elektronickú výmenu dát v rámci logistického reťazca. Moderné SCM systémy sú pripravené pracovať s rozličnými výmennými štandardmi používanými v automobilovom priemysle.

CIELE:
-efektívne riadenie majetku a vzájomných väzieb medzi subjektmi pri transformácii zdrojov na hotové výrobky, ktoré sa dostanú až k zákazníkovi v správnom množstve a správnom čase
-optimalizácia všetkých hodnotových činností prospech všetkých zúčastnených
-funkčná integrácia finančných a účtovných údajov a štandardizácia podnikových procesov
-znožovanie nákladov za účelom získania konkurenčnej výhody
-spolupráca s dodávateľmi
-konkurenčné výhody prostredníctvom partnerstva
Každý člen SC sa stáva v rôznej miere závislým na rôznych ďalších členoch SC. Z hľadiska medzipodnikovej konkurencie – nesúperia jednotlivé subjekty ale ich SC
-využitie IKT v podpore SC môže viesť k ekonomickým prínosom pre všetkých účastníkov SC
-konkurenčná výhoda – diferenciáciou produktu, dif. na ňom naväzujúcich služieb a diferenciáciou SC

Z hľadiska funkčného vymedzenia IS aplikácie SCM pokrývajú nákup, sklady, predaj, plánovanie výroby.
Ďalšou z oblastí, ktorej sa začína v poslednom čase venovať pozornosť je reverzná logistika.
SC predstavuje sieť organizácií, ktoré sa zúčastňujú rady procesov a aktivít, ktorých cieľom je vytvorenie hodnoty vo forme produktu a služieb, ktoré sú dodané zákazníkom.
SC je tvorený niekoľkými organizáciami a zaisťuje toky materiálu, informácií a financií.
SC – komplexný, interaktívny a dynamický systém, ktorý prepája množinu partnerov – dodávateľov, výrobcov, distribútorov, z ktorých každý zaisťuje určitú množinu funkcií v oblastiach návrhu, výroby, zásobovania, predaja, služieb zákazníkom, atď.

Štrukturálne hľadisko
SCM založený na koordinácii a optimalizácii materiálových, informačných a finančných tokov medzi všetkými účastníkmi SC.
Koordinácia a integrácia týchto tokov je základnou úlohou SCM a to v tom zmysle, že slúžia ako prostriedky pre medzipodnikovú integráciu.

Predmet optimalizácie end-to-end procesy
Zaistenie optimalizačných metód:
-umožňujú optimalizáciu niekoľkých premenných
Predpoveď dopytu, zásobovanie sladov, doprava

Optimalizačné kritérium
-náklady
-kvalita
-úroveň služieb
-časový faktor

Optimalizačné metódy – súčasť moderných systémov APS

SC ako sieťová organizácia
SC je špecifickou formou sieťovej organizácie. Je tvorený voľne viazanými nezávislými účastníkmi. Organizačná štruktúra sa môže dynamicky meniť v závislosti na úlohách, ktoré musí vykonávať a na zámere sieťovej organizácie SCN ako celku.

Z pohľadu zákazníkov → SC ako jediná virtuálna entita
Termínom virtuálna firma sa označuje sieť firiem, ktoré spolupracujú len krátkodobo, niekedy len pre splnenie jednej objednávky
SC je popísaný svojou architektúrou. V nej sú relevantné 3 hľadiská:

1.sieť dodávateľov

2.distribučné kanály

3.informačná architektúra SC

Z pohľadu tejto architektúry SC predstavuje interorganizačný IS (IOS).
IKT – jadro IOS – významná sila v súčasnom vývoji SCM.
EDI → internetovo orientované riešenia

Podnikateľská integrácia subjektov v SCN podporovaná informatickou integráciou tzv. IAI (Intraenterprise Application Integration)

Procesy v SC:
-vývoj produktu
-vybavovanie objednávky, plánovanie produktu – zásadný vzhľadom k zákazníkovi
-výroba produktu
-zásobovanie (zaistenie materiálu pre výrobu v náväznosti na e-procurement, e-trhoviská)
-vstupná a výstupná logistika
-popredajné služby zákazníkom

Špecifikácia procesov SC – využitie referenčného modelu SCOR (SC Operations Reference)
-prostriedok pre vyjadrenie, analýzu a porovnávanie SC procesov
-umožňuje modelovať zmeny SC
-špecifikuje štandardné procesy SC

Štandardné procesy sú zahrnuté do 4 hierarchických úrovní, pričom model špecifikuje 3 najvyššie úrovne. 4.úroveň je definovaná pri konkrétnej implementácii.
Na najvyššej úrovni sú definované 4 základné procesy. Zahrňujú strategické aktivity a operatívne aktivity:
Plánovanie – proces zabezpečujúci vyrovnanie dopytu a dodávok; strategické otázky – konfigurácia SC, rozhodnutie o výrobe, či nákupe určitých položiek („make or buy“)
Zásobovanie – proces zahrňujúci ďalšie dielčie procesy, ktoré zaisťujú zásobovanie produktmi a službami, ktoré sú potrebné pre splnenie plánovaného a okamžitého dopytu. Zahrňuje strategickú problematiku napr. certifikáciu dodávateľov, kontakty s dodávateľmi, overovanie kvality zásobovania
Výroba – procesy, ktoré transformujú suroviny, resp. medziproduky na vyšší stupeň konečného produktu za účelom splnenia plánovaného a okamžitého dopytu
Dodanie – zahŕňa dielčie procesy, ktoré zaisťujú dodanie produktu, ktorý je výsledkom SC. Tie zahŕňajú procesy vstupu objednávok, riadenie distribučných centier, fakturáciu zákazníkovi, riadenie skladov hotových výrobkov (balenie, dodanie), riadenie dopravy výrobkov.

Rôzne typy SC sa líšia vo:
-funkčných vlastnostiach – v spôsobe zásobovania, spôsobe výroby, distribúcie, predaja
-štrukturálnych vlastnostiach – topológii SC, integrácii a koordinácii SC

PRINCÍPY RIEŠENIA SCM/APS

Cieľ → dosiahnutie potrebných parametrov realizácie dodávateľských reťazcov v čase dodávok, pružnosti, spoľahlivosti a kvality súvisiacich služieb pri redukcii nákladov na riadenie reťazcov, na skladovanie materiálu, manipuláciu a dopravu materiálu.

V prípade AS pre APS rozoznávame jeho 2druhy:

– APS zaisťujúci optimalizáciu v rámci jedného podniku
-APS zaisťujúci optimalizáciu v rámci viacerých podnikov – tento systém tvorí jadro softvéru pre SCM

Základné vlastnosti softvéru pre APS

– integrované plánovanie pre celý SC
-optimalizácia s definovanými cieľmi a obmedzeniami pri použití exaktných, či heuristických plánovacích metód
-hierarchický plánovací systém. Jeho základný koncept spočíva v rozložení celkového plánovania do plánovacích modulov, t.j. dielčích plánov, ktoré sú priradené rôznym úrovniam riadenia

Typicky sa využívajú 3 úrovne riadenia:

Softvérové vybavenie by malo používateľovi umožňovať:

1.realizovať spoluprácu objednávok v uzavretom cykle

2.zjednodušiť procesy príjmu a platenia

3.optimalizovať plánovanie a riadenie zásob

4.efektívne získať a udržiavať dodávateľov

SELL SIDE

Pod pojmom sell side možno rozumieť prostredie, v ktorom sa podnik stretáva so svojimi zákazníkmi za účelom ponuky produktov a služieb. Na strane predaja sa najčastejšie stretávame s nasadzovaním riešení B2C, v rámci ktorých je doležitým reprezentantom CRM.
Minulosť → presviedčanie zákazníkov
Súčasnosť → poznanie zákazníka, identifikácia potrieb, uspokojenie potrieb

Takéto chápanie zákazníka, spôsob predaja a všeobecne podnikovú obchodnú stratégiu podporujú aplikácie IS/IKT využívajúce potenciál GII. Ide o aplikácie ktoré podporujú:
-riadenie zdrojov podniku ERP
-analytické a plánovacie činnosti podniku BI
-komunikáciu pracovníkov v rámci podniku
-efektivitu finančných operácií (e-platby),
-riadenie dodávateľských sietí SCM
-riadenie vzťahov so zákazníkmi CRM

Elektronické podnikanie vedie k transformácii podnikových procesov, vyvolanej práve jedinečnou kombináciou vlastností internetu a to kombináciou:
-voľného prístupu k informáciám
-univerzálnej a globálnej dostupnosti a schopnosti poskytnúť informácie a služby na mieru každému jednotlivému používateľovi a teda každému jednotlivému zákazníkovi

Spôsob, ako sa aplikácie IS/IKT podporujúce e-podnikanie v podnikoch uplatňujú, má svoje typické fázy.

DEFINÍCIA CRM

Riadenie vzťahov so zákazníkmi zahrňuje pracovníkov, podnikové procesy a technológiu IS/IKT, s cieľom maximalizovať loajalitu zákazníkov a v dôsledku toho i ziskovosť podniku. Je súčasťou podnikovej stratégie a ako taká sa stáva súčasťou podnikovej kultúry. Technologicky stále viac využíva potenciál a možnosti internetu.

Je potrebné, aby vedenie podniku:
-definovalo, čo CRM pre podnik znamená
-navrhlo zámery podniku
-znázornilo obraz toho, čo chce podnik pre svojich cieľových zákazníkov vytvoriť

1.krok
Rozdelenie segmentov zákazníkov do kategórií a určenie zámerov a hodnotení pre každý segment.

2.krok
Vyhodnotenie stavu zákazníckej základne, ak sa pokladá za aktívum.
Implementácia spätnej väzby od zákazníka do prevádzkového systému.
Úspešná zmena riadenia predpokladá zmenu v 5 oblastiach:

a)vedenie – vedúci pracovníci zodpovední za IKT – návrh menej hierarchickej štruktúry zameranej účelovo, motivácia pracovníkov

b)vedomosti a kompetencie – zmeny technológie si vyžadujú rozvoj podnikateľských schopností, najmä IT, analytikov, projektového riadenia, funkcií a služieb

c)znalosti

d)organizácia – rozhodovanie sa musí priblížiť k zákazníkovi a umožniť tým zrýchlenie aktivít. Organizačné štruktúry môžu pozostávať zo záujmových združení a virtuálnych skupín.

e)nabádania – ciele podniku sa musia priradiť k zámerom určeným pre zákazníka; rozpoznanie a prijatie nových zákazníkov – najvýkonnejšia motivácia

Znázornenie intenzity a hodnoty zákazníckych vzťahov je možné z 2 hľadísk:
-akú veľkú hodnotu predstavuje hodnota zákazníka pre podnik?
-akú veľkú hodnotu predstavuje hodnota podniku pre zákazníka?
Výsledok → matrica zákazníkov kombinovaná s hodnotou zákazníka z pohľadu dodávok do jednotlivých segmentov

3.krok

Definovanie zámerov a stanovanie taktiky na ich splnenie.
Stratégia zákazníka odráža tradičnú marketingovú stratégiu pre rozličné cieľové segmenty zákazníkov.
Ovplyvnenie mnohých aplikácií.
Dosiahnutie vlastných zámerov CRM a výhody v porovnaní s konkurenciou – návrh podnikateľského zámeru na dokumentovanie, udržiavanie a investovanie do zákazníckych informačných aktív.

Je možné konštatovať, že takmer každý podnik:
-intuitívna chápe zákazníkov ako zdroj svojej ďalšej existencie,
-svoje procesy CRM často považuje za jedinečné a to preto, že jeho CRM odráža podnikové špecifiká ako sú:
Segment trhu v ktorom pôsobí

Veľkosť podniku

Typ a množstvo jeho zákazníkov
Typy a množstvá obchodných kanálov, ktoré prevádzkuje
Procesná a technologická podpora, ktoré podnik predstavuje obchodníkom pri osobnom stretnutí so zákazníkmi (1:1)
-údaje o svojich zákazníkoch zhromažďuje a udržuje, ale
-potrebuje lepšie nástroje pre ich zber, analýzu a zobrazenie pre účely oddelenia marketingu, obchodu, výroby a ďalších služieb a to podľa voľne nastaviteľných kritérií
-údaje sú udržované iba v niektorých oddeleniach a pre niektoré oddelenia, v dôsledku čoho chýba jeden pohľad, jedno vnímanie zákazníka v celom podniku
-integrácia takto nazhromaždených údajov vytvára jednu z rozhodujúcich podmienok pre vytvorenie rozumnej a fungujúcej stratégie starostlivosti o zákazníka

Efektívnosť a prínosy projektu IS/IKT

Prvé hľadisko zastupuje vplyv inovácie a jej efektov na podnikanie
Druhé hľadisko predstavuje efektívne riadenie informatiky

Pre posudzovanie riešení CRM prevažuje prvé hľadisko, ako kategória prínosov vo vzťahu k „jadru businessu“:

–zvýšenie efektívnosti podnikových procesov
–zvýšenie konkurenčnej výhody
–získanie nástrojov pre efektívne riadenie
–nové možnosti rozvoja

Cieľový stav by mal byť nasledovný:
-možnosť sledovania histórie vzťahov so zákazníkmi v reálnom čase
-možnosť analýzy štruktúry požiadaviek zákazníka v minulosti za účelom predvídania jeho budúcich potrieb
-dostupnosť infraštruktúry firmy pre zákazníka kdekoľvek a kedykoľvek
-komunikácia so zákazníkom prostredníctvom internetu
-zvýšenie dodacej pohotovosti na maximum

Z hľadiska IT
-obstaranie a implementácia vhodného systému, ktorý by obsahoval DW, nástroje pre Data Mining, využitie internetu, či intranetu a implementáciu zákazníckeho call centra.
Návratnosť tejto investície je možné posudzovať konfrontáciou existujúceho cieľového stavu:
-MM (mäkkých metrík)
-LM (tvrdých metrík)
MM slúžia k meraniu a hodnoteniu úrovne informatickej podpory jednotlivých procesov, prípadne funkčných oblastí podniku auditným spôsobom.
LM sú vlastne objektívne merateľné ukazovatele, ktoré sledujú vývoj podnikových cieľov a podnikových aktivít, či sú zamerané priamo na zákazníka. Správne vybrané tvrdé metriky by mali prináležať k oblastiam, ktoré priamo ovplyvňujú základné konkurenčné faktory, resp. sú formulované v náväznosti na jednotlivé perspektívy metodiky BSC (Balanced Scorecard), ak je využívaná.

Marketingové aktivity spočívajú:
-v riadení marketingových kampaní (plánovanie, návrh, realizácia, hodnotenie)
-v riadení marketingových zdrojov (ľudia, čas, rozpočet)
-vo využívaní príslušných komunikačných kanálov (telemarketing, elektronická pošta, klasická pošta, propagácia v masmédiách)

Základné skúmané charakteristiky potencionálneho zákazníka:
-úroveň prejaveného záujmu o ponúkaný produkt alebo službu
-spôsob identifikácie potenciálneho zákazníka
-a aspoň približná znalosť o jeho finančnej situácii

FÁZY CRM

Pri budovaní vzťahu so zákazníkom podnik prechádza 4 fázami:

1.oslovenie zákazníka (engage)

2.obchodná transakcia (transact)

3.plnenie objednávok (fulfill)

4.zákaznícky servis (support)

Neprepojené procesy – jednotlivé procesy nemajú jasne určeného vlastníka, ktorý za ne zodpovedá, ciele procesov sú definované iba povrchne, alebo si protirečia.

PRÍKLAD

Konanie podľa vlastnej úvahy a nerešpektovanie pravidiel. Obchodník s cieľom dosiahnuť stanovený obrat poskytne zákazníkovi množstevné zľavy i za cenu straty.

Pragmatické usporiadanie procesov

Najdôležitejšie procesy CRM majú svojho vlastníka, sú stanovené ciele a metriky procesov. Treba pripomenúť, že tu už sú v zásade rešpektované pravidlá pre naplánovanie procesov, je dosiahnutý vysoký stupeň integrácie procesov medzi sebou a procesy už aktívne podporujú podnikateľskú stratégiu a víziu podniku.

Integrované procesy

Majú všetky svoje procesy CRM definované a majú svojho vlastníka. Sú stanovené ciele, ktoré motivujú pracovníkov k spolupráci s ostatnými procesmi a procesmi dodávateľov o obchodných partnerov. Veľmi dobre sú stanovené i metriky pre meranie kombinovaných a vzájomne previazaných procesov. V praxi veľmi často vyzerá vývoj podnikových procesov CRM tak, že sa procesy CRM postupne menia od neprepojených čiastkových procesov, cez pragmatické usporiadanie až k integrovaným procesom.

ATRIBÚTY PRACOVNEJ SILY

– dôsledná koncentrácia na zákazníka (Customer Insight)
-súťaživosť a vôľa presadiť sa (Drive to Achieve)
-rozhodnosť (Decisiveness)
-schopnosť improvizácie (Breakthrough Thinking)
-schopnosť tímovej práce (teamwork)
-schopnosť vedenia tímu (leadership coaching)

TECHNOLÓGIA CRM

– podpora všetkých procesov CRM
-vyberaná s vedomím, že bude integrovaná do existujúceho IS podniku

APLIKAČNÁ ARCHITEKTÚRA CRM

Predstavuje technológiu, ktorej úlohou je podporiť koncentráciu úsilia všetkých pracovníkov podniku na