Problematika komunikácie so sociálnym klientom.

Komunikácia a komunikačné zručnosti sociálnych pracovníkov. Problematika komunikácie so sociálnym klientom.
 
Komunikácia je základom spoločenského styku ľudí a je každodennou súčasťou života každého človeka.
Komunikácia – z lat. slova „communicare“  robiť niečo spoločným, deliť sa, zverovať sa.
Vo všeobecnosti komunikáciu chápeme ako rozhovor a slovo komunikovať ako dorozumievať sa, zhovárať sa.
 
Sociálny pracovník aj klient je tu v úlohe aj komunikátora, teda hovoriaceho, aj recipienta, teda počúvajúceho. Inými slovami možno povedať, že ide o vzájomné odovzdávanie a prijímanie významov medzi klientom a sociálnym pracovníkom. Význam vety je to, čo hovoriaci zamýšľa, aby z vety vyrozumel poslucháč.

Komunikáciu delíme na:
1. Verbálnu – komunikácia, ktorá sa uskutočňuje hovorenou rečou, jej základným prvkom je hovorené slovo čiže rozhovor – je to základná metóda sociálnej práce, slúži na odovzdávanie informácií. Obsah rozhovoru tvoria otázky a odpovede. Na kvalitu rozhovoru vplýva vzájomná empatia a antipatia partnerov.
 V rozhovore obidve strany skúmajú situáciu, čo môžu od seba očakávať, kam až môžu v komunikácii dôjsť, čo všetko si voči sebe môžu dovoliť. Cieľom prvého kontaktu je vytvorenie atmosféry dôvery, ktorá je základom úspešnej práce s klientom, a získanie základných informácií o probléme klienta. Sociálny pracovník počúva, analyzuje prvé informácie od klienta.
 
Zásady vedenia rozhovoru:
a. aktívne počúvanie:
·  sústredenie sa na to, čo klient rozpráva
·  výber dôležitých informácií a podnetov z rozhovoru
·  udržiavanie očného kontaktu
·  spätná väzba – otázky nadväzujúce na rozhovor
·  poznámky.
b. kladenie otázok:
·  otvorené
·  uzavreté.
 
Fázy rozhovoru:
· úvodná - nadviazanie kontaktu, odstránenie obáv, vytvorenie dôvery, získanie základných údajov o klientovi
· jadro - klientove očakávania - upresniť ich, odstrániť nereálne nádeje, pomenovať cieľ, ku ktorému chcemedospieť
· záverečná - rozlúčenie, mali by sa urobiť kroky vedúce k ďalšej spolupráci (ak je potrebná).
Verbálna komunikácia sa delí na:
Hovorová komunikácia prebieha medzi dvoma alebo viacerými komunikujúcimi, môže byť prísne štruktúrovaná alebo voľná.  Pre hovorovú komunikáciu je charakteristická okamžitá reakcia komunikantov.
  Písomná komunikácia základom je písmo, komunikanti nemôžu vnímať priamu reakciu na informáciu na  rozdiel od hovorovej.
  Telefonická komunikácia sa využíva v sociálnej práci v pracovných vzťahoch, vo vzťahoch ku klientovi najčastejšie vo forme liniek dôvery, telefonických liniek pomoci alebo telefonickej krízovej pomoci. Výhodou telefonickej práce s klientom je anonymita klienta, okamžitá dostupnosť a intervencia, šanca pre tých, ktorí sa nemôžu dostaviť osobne.
 
2. Neverbálnu – robíme závery o iných ľuďoch podľa zovňajšku, výrazu tváre, očného kontaktu, hlasu, rúk držania tela, oblečenia a celkového vzhľadu.
Proxemika – neverbálna komunikácia pomocou vzdialenosti medzi poradcom a klientom.
Kinezika – komunikácia pomocou pohybu. Soc. pracovník si všíma čo robia klientove ruky, nohy, jeho telo.
 
Komunikácia v SP prebieha na 3 úrovniach:
1. pri práci s klientom
2. pri skupinovej SP
3. pri komunitnej SP.
 
Predpokladom kvalitnej komunikácie sociálneho pracovníka je:
· primerane sa duševne naladiť
· zabezpečiť vhodné prostredie pre danú situáciu
· odstrániť rušivé momenty prostredia
· vymedziť si dostatok času
· zosúladiť výraz tváre, gestiku, tón reči s obsahom hovoreného
· akceptovať svoje práva a práva klienta
· byť empatický.
Sociálny pracovník pri práci s klientom by mal vedieť čo klient rozpráva, hovoriť s klientom jasne a zrozumiteľne, mal by rešpektovať právo, názor, postoj, pocit klienta, mal by byť empaticky– vcítiť sa do prežívania klienta. Všímať si reč tela, mimiku tváre, gestá, oči klienta. 
 
Sociálny pracovník v úlohe recipienta by mal:
· pohotovo prejavovať aktívny postoj
· uvedomiť si vzdialenosť, zóny, ponúknuť rovnocennú úroveň postoja
· vedieť ponúkať zrakový  kontakt a dynamický výraz tváre
· zdržiavať sa nedočkavých pohybov
· verbálne aj neverbálne prejaviť aktívne počúvanie
 
Úlohou aj umením sociálneho pracovníka je vyťažiť čo najviac oznamovaných informácií, vytvárať priestor pre vzájomné vnímanie a kreativitu a správne dešifrovať, dekódovať význam
1. Aktívne počúvať – načúvať klientovi- znamená neprejavovať zlozvyky, ktoré sa vyskytujú pri počúvaní (netrpezlivosť, myšlienkami inde, čiastočné počúvanie, nesústredenosť,...)
Pri rozhovore s klientom je efektívnejšie menej hovoriť. Dávame najavo klientovi,že ho chceme počúvať, že máme na neho čas, že nás zaujíma. Kladieme otázky – znamenajú rozšírenie informácii.
Aktívne počúvanie delíme na :
reflexia – počúvame čo partner hovorí
empatia – počúvanie aj videnia toho, čo partner prežíva
rozhodnutie – načúvanie zámerom partnera, jeho snahám, smerovaniu
Počúvanie s porozumením je najúčinnejší prostriedok, ktorý doteraz máme na dosiahnutie zmeny, na zlepšenie vzťahov jednotlivca s ostatnými ľuďmi, čo je v súlade s cieľmi sociálnej práce
2.  Vedieť pracovať s otázkami pri riadení rozhovoru- otázky je treba formulovať jasne a pre klienta zrozumiteľne
3.  Doceniť prvý kontakt s klientom-  sociálny pracovník má profesionálny záujem motivovať klienta, zaangažovať ho.
4.  Doceniť ukončenie rozhovoru- ukončenie rozhovoru je rovnako dôležité, ako prvý kontakt. Je vhodné oceniť a podporiť klienta.
5.  Doceniť význam a pôsobenie prostredia – na sociálnych klientov pôsobí prostredie, v ktorom riadime rozhovor.
6.  Poznať podmienky, za ktorých dochádza k zlyhaniu komunikácie – k chybám komunikácie dochádza pri nedodržaní pravidiel
 
Zátarasy komunikácie:
· prikazovanie,
· varovanie strašenie
· moralizovanie, hodnotenie, kázanie
· dávanie rád
· poučovanie
· kritika, obviňovanie
· falošné pochlebovanie
· posmech
· znižovanie klientovej sebaúcty
· súcit
· výsluch
· nezáujem
Je veľmi dôležitá aj neverbálna komunikácia -  je z historického hľadiska starším typom komunikácie. Používa prostriedky neslovné. Pri neverbálnej komunikácii si navzájom odovzdávame svoje emócie, nálady, postoje, afekty. Pomocou neverbálnej komunikácie vytvárame u druhého obraz, dojem o tam „ kto som“.

Hlavné neverbálne prostriedky používané človekom
· mimika – výraz tváre
· gestika – pohyby rúk
· posturika – pozície tela, poloha tela
· haptika – dotyky medzi komunikujúcimi
· proxemika – vzdialenosť medzi komunikujúcimi
· paralingvistika – neverbálne aspekty jazyka ( tón, zafarbenie hlasu, tempo reči ,...)