Komunikácia s klientom

Spoločenské vedy » Psychológia

Autor: Dievča agile (24)
Typ práce: Referát
Dátum: 13.09.2016
Jazyk: Slovenčina
Rozsah: 1 057 slov
Počet zobrazení: 1 644
Tlačení: 66
Uložení: 84

Komunikácia s klientom

SCG

Komunikácia- je súčasťou sociálneho styku.

Má stránky:

  1. percepčnú- vnímanie človeka človeku;
  2. komunikačnú- hovoriaci- počúvajúci;
  3. interakčnú- konflikty- súperenie

Komunikácia- vznikla z lat. slova comunicare- odovzdávať informácie. Je to prijímanie a odovzdávanie informácií. Prebieha medzi ľuďmi. Dorozumievanie sa, oznámenie, sprostredkovanie, dorozumievací styk, prípadne styk pomocou iných znakových signálov.

Cieľom komunikácie je:

  1. informovať, počúvať, diskutovať;
  2. naučiť sa komunikovať tak, aby ľudia s nami radi komunikovali, aby sme boli príkladom slušnosti;
  3. odovzdať a prijať informácie tak, aby ju adresát pochopil.

Spätná väzba- verbálna forma, v ktorom počúvajúci odovzdáva informácie o tom, aký pocit mal z prejavu hovoriaceho. 

Význam komunikácie- prostredníctvom komunikácie sa dozvedáme o výsledkoch vedeckého výskumu, o kultúrnom bohatstve. Vytvára predpoklady pre existenciu sociálnych skupín a celého ľudstva.

Základom komunikácie je reč. Môže byť: písomná alebo zvuková. Komunikujeme prostredníctvom symbolov (dopravné značky).

Komunikátor- je jednotlivec, ktorý dáva informáciu.

Komunikant- je ten, ktorý prijíma informáciu.

Komuniké- samotná informácia.

Komunikačný kanál- spôsob prenosu informácie.

Druhy komunikácie:

  1. verbálna komunikácia- je to, čo hovoríme slovami- ústna alebo písomná. Treba komunikovať jasne, stručne a zrozumiteľne. V sociálnej práci by sme mali používať primerané tempo a intenzitu hlasu. Ak má komunikujúci odborník príjemne zafarbenie hlasu pôsobí upokojujúco. V sociálnej oblasti by mal byť verbálny prejav založený na úcte, slušnosti, zdvorilosti. Verbálne prostriedky by nemali znižovať hodnotu komunikujúceho partnera, sociálni pracovníci by nemali používať krik, iróniu, podceňovanie, neskákať do reči. Odporúča sa vyhnúť expresívnym výrazom..
  1. neverbálna komunikácia- je to spôsob dorozumievanie sa prostredníctvom mimojazykových prostriedkov, až 75% vieme povedať neverbálnou komunikáciou.

Druhy neverbálnej komunikácie:

  1. gestikulácia (gestika)- sú to pohyby rúk, ktoré môžu byť mimovoľné, ale aj tak, ktoré sú schopné nahradiť reč (škrabkanie hlavy- je vyjadrenie neistoty, sklamania; prekrížené ruky- znamenajú negatívny postoj, uzavretosť; otvorené dlane- vyjadrujú srdečnosť, otvorenosť; deti- keď si prekryjú ústa, tak to znamená lož);
  2. kinezika (pohyby hlavy a tela)- mimovoľné pohyby hlavy, kývanie pri chôdzi, prikyvovanie hlavou znamená súhlas;
  3. mimika (výraz tváre)- komunikácia, v ktorej sa vyjadrujú predovšetkým city, emocionálne stavy človeka- radosť, šťastie, strach, pokoj;
  4. pohľady očí- očný kontakt má významný vplyv na medziľudské vzťahy;
  5. haptika (komunikácia dotykom), (chytiť rukou oboma rukami znamenajú srdečnosť; normálne podanie ruky s tiskom je rovnocenný vzťah; slabé podanie ruky znamená nedostatok energie);
  6. proxemika (komunikácia blízkosťou)- človek potrebuje okolo seba, akýsi vzdušný priestor. Ak chceme, aby sa ľudia v našom prostredí cítili, je vhodné, aby sme neprekročili ich osobnú vzdialenosť.

Zóny:

  1. a) intímna zóna- do 50 cm. tam pustíme iba najbližších ľudí;
  2. b) osobná zóna- od 50 cm. – 1,20 cm. vzdialenosť na oslavách, večierkoch;
  3. c) spoločenská zóna- od 1,20 cm. – 3,60 cm. vzdialenosť s cudzími ľuďmi;
  4. d) verejná zóna- 3,60 cm. a viac v škole, na prednáške;
  5. prosturika (fyzické postoje), (znamená držanie tela pri krčení), dôležitý je postoj v obidvoch komunikujúcich.

Všeobecné prekážky, ktoré narúšajú komunikáciu:

  1. fyziologické- vyplývajú zo zdravotného stavu, z únavy, nedostatku spánku;
  2. emocionálnehnev, smútok, plač, prílišná radosť;
  3. intelektové- používať slovník adekvátny a pochopiteľný príjemcovi, jeho znalostiam;
  4. jazykovénezrozumiteľnosť, rýchlosť reči;
  5. prekážky vyplývajúce z vonkajšieho prostredia- rušné prostredie, zvonenie telefónu. 

Chyby v komunikácií:

  1. sugestívne otázky- nemáš požičať 100 eur?;
  2. efekt prvého dojmu;
  3. chyby pozadia- hluk, nevhodné osvetlenie;
  4. nedostatok empatie;
  5. netrpezlivosť. 

Časté chyby hovoriaceho:

  1. neusporiada si svoje myšlienky pred tým ako začne hovoriť;
  2. vyjadruje sa nepresne;
  3. snaží sa v jednom výroku vyjadriť veľa vecí naraz, tak že to pôsobí rušivo;
  4. vdôsledku nerozhodnosti hovorí vždy dlhšie.

Časté chyby počúvajúceho- nedostatok sústredenej pozornosti.

Pedagogická komunikácia- je to komunikácia medzi učiteľom a žiakom. Prebieha v škole. Je to vzájomná výmena informácií medzi účastníkom výchovno-vzdelávacieho procesu a žiakom.

Sociálna komunikácia- je súčasťou sociálneho styku. Ide v nej o prijímanie a odovzdávanie informácií v skupine. Kvalita komunikácie závisí od vzájomného porozumenia medzi komunikujúcimi stranami a je podmienená sociálnymi vzťahmi v skupine. 

MSP 

Sociálny klient- je jednotlivec, ktorý sa ocitol v preňho neriešiteľnej situácií, ktorú spoločnosť považuje za sociálne problémovú.

Klientom môže byť: 

-jednotlivec;

- rodina;

- skupina;

- komunita;

- spoločnosť. 

Typológia klientov- znamená roztriedenie klientov do určitých skupín, v ktorých členovia majú spoločné znaky. Táto typológia nám uľahčuje prácu s klientom.

Rozoznávame nasledovné typológie:

  1. typológia na základe aktivity klienta;
  2. typológia na základe veku klienta;
  3. typológia na základe správania sa klienta;
  4. typológia na základe problémovej situácie klienta.
  1. typológia na základe aktivity klienta:
  2. a) dobrovoľný klient- z vlastnej iniciatívy hľadá pomoc, rozhodnutý pracovať na zmene, najlepšia spolupráca;
  3. b) klient odberateľ- prichádza za SP na základe rozhodnutia tretej osoby (rodina) návšteva mu je prikázaná a za neuposlúchnutie mu hrozí sankcia;
  4. c) nedobrovoľný klient- prichádza s cieľom získať niektorú službu, dávku na ktorú má však nárok ale jeho konečný cieľ nie je riešenie vlastnej situácie len dosiahnutie legislatívnej formy pomoci, pasívny klient
  1. typológia na základe veku klienta :
  2. a) detský klient- dieťa do 15 rokov. Je nespôsobilí na právne úkony, treba ustanoviť pri spolupráci zákonného zástupcu- rodiča, pestúna, ktorý bude klienta zastupovať prípadne je potrebný jeho súhlas na spoluprácu. Prispôsobiť úroveň komunikácie v súvislosti s jeho psychickou úrovňou, nepoužívať odborné slová, SP musí počítať s väčšou emočnou zraniteľnosťou;
  3. b) mládež ako klient sociálnej práce- mladí ľudia od 15 do 20 rokov, najrizikovejšia skupina, vystupujú vo svojom mene, ale sú málo zrelí, aby vedeli adekvátne zhodnotiť svoju situáciu. Usilujú sa problém riešiť sami o pomoc žiadajú až vtedy, keď je situácia kritická, SP musí pri tomto klientovi rešpektovať jeho individualitu;
  4. c) dospelý klient, klient v produktívnom veku- zrelá osobnosť, dokážu si uvedomiť svoju problémovú situáciu, aj jej vplyv na rodinu, čo môže pôsobiť pozitívne, čo ho motivuje, ale aj negatívne odmieta ponúknuté formy pomoci;
  5. d) klient vyššieho veku- práca s týmto klientom vyžaduje trpezlivosť, prispôsobiť komunikáciu (sluchová komunikácia) používať kratšie vety, bežné termíny poskytnúť dostatok času na odpoveď. Nestotožňovať ho s detským klientom, lebo má veľké životné skúsenosti, ktoré môžu prispieť pri riešení problému
  1. typológia na základe správania sa klienta :
  2. a) spolupracujúci– dobrovoľný;
  3. b) nespolupracujúci- nedobrovoľný;
  4. c) rizikový- pri práci s nimi musíme počítať s určitým výskytom rizika, napr. SP sa môže nakaziť infekčnou chorobou, je potrebné aby SP informoval svojho kolegu, kde ide, s kým sa má stretnúť prípadne odchádzať do terénu vo dvojici;
  5. d) manipulatívny- usiluje sa o získanie určitých výhod, snaží sa navodiť familiárnu atmosféru, zdiskreditovať sociálneho pracovníka, utieka sa k nepravdivým tvrdeniam. Pri práci s týmto klientom je dôležité mať svedka, kolegu, robiť si písomný záznam a dať si ho aj podpísať klientom;
  6. e) agresívny- používa verbálnu alebo fyzickú agresivitu. Pri práci je potrebné zachovať pokoj, udržať otvorené vecné argumenty, nereagovať na klientovu agresiu, nervozitu a ak očakávaniam klienta nemožno vyhovieť, treba mu to zrozumiteľne a jednoznačne vysvetliť;
  7. f) mlčanlivý- keď nekomunikuje alebo používa jednoslabičné odpovede, môže mať problém komunikovať aj s dôvodu rečovej poruchy, slabej slovnej zásoby, nízkej sebadôvery, negatívny zážitok. Treba využívať techniky ,,topenia ľadov,, Často si ho mýlime s klientom v odpore;
  8. g) klient v odpore- nereaguje, nerešpektuje SP. Hlavné príčiny tohto správania sú predchádzanie negatívnych skúseností zo spolupráce s odborníkom, nepripravenosť prevziať zodpovednosť, nedôvera nájsť riešenie, záťaž spojená s problémovou situáciou;
  9. h) apatický klient- rezignujúci klient, stráca záujem o riešenie situácie. Odsúhlasuje navrhované riešenia sociálnej práce ale nie je schopný ich realizovať
  1. typológia na základe problémovej situácie :

- bezdomovec;

- závislý klient;

- nezamestnaný klient;

- psychiatrický klient; 

- klient so zdravotným postihnutím;

- klient páchajúci trestnú činnosť

Oboduj prácu: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 (10-najlepšie, priemer: 0)

:: Prihlásenie



Založiť nové konto Pridať nový referát

Odporúčame

Spoločenské vedy » Psychológia

:: KATEGÓRIE - Referáty, ťaháky, maturita:

0.024