Komunikácia s klientom
Komunikácia s klientom
SCG
Komunikácia- je súčasťou sociálneho
styku.
Má stránky:
- percepčnú- vnímanie človeka
človeku;
- komunikačnú- hovoriaci- počúvajúci;
- interakčnú- konflikty-
súperenie
Komunikácia- vznikla z lat. slova comunicare- odovzdávať informácie. Je to prijímanie a odovzdávanie
informácií. Prebieha medzi ľuďmi. Dorozumievanie sa, oznámenie, sprostredkovanie, dorozumievací styk, prípadne styk pomocou iných znakových
signálov.
Cieľom komunikácie je:
- informovať, počúvať,
diskutovať;
- naučiť sa komunikovať tak, aby ľudia s nami radi komunikovali, aby sme boli príkladom
slušnosti;
- odovzdať a prijať informácie tak, aby ju adresát pochopil.
Spätná
väzba- verbálna forma, v ktorom počúvajúci odovzdáva informácie o tom, aký pocit mal z prejavu
hovoriaceho.
Význam komunikácie- prostredníctvom komunikácie sa dozvedáme o výsledkoch vedeckého výskumu,
o kultúrnom bohatstve. Vytvára predpoklady pre existenciu sociálnych skupín a celého ľudstva.
Základom komunikácie je reč. Môže
byť: písomná alebo zvuková. Komunikujeme prostredníctvom symbolov (dopravné značky).
Komunikátor- je jednotlivec,
ktorý dáva informáciu.
Komunikant- je ten, ktorý prijíma informáciu.
Komuniké- samotná
informácia.
Komunikačný kanál- spôsob prenosu informácie.
Druhy
komunikácie:
- verbálna komunikácia- je to, čo hovoríme slovami- ústna alebo písomná. Treba komunikovať
jasne, stručne a zrozumiteľne. V sociálnej práci by sme mali používať primerané tempo a intenzitu hlasu. Ak má komunikujúci odborník
príjemne zafarbenie hlasu pôsobí upokojujúco. V sociálnej oblasti by mal byť verbálny prejav založený na úcte, slušnosti, zdvorilosti.
Verbálne prostriedky by nemali znižovať hodnotu komunikujúceho partnera, sociálni pracovníci by nemali používať krik, iróniu, podceňovanie,
neskákať do reči. Odporúča sa vyhnúť expresívnym výrazom..
- neverbálna komunikácia- je to spôsob
dorozumievanie sa prostredníctvom mimojazykových prostriedkov, až 75% vieme povedať neverbálnou komunikáciou.
Druhy
neverbálnej komunikácie:
- gestikulácia (gestika)- sú to pohyby rúk, ktoré môžu byť mimovoľné, ale aj
tak, ktoré sú schopné nahradiť reč (škrabkanie hlavy- je vyjadrenie neistoty, sklamania; prekrížené ruky- znamenajú negatívny postoj,
uzavretosť; otvorené dlane- vyjadrujú srdečnosť, otvorenosť; deti- keď si prekryjú ústa, tak to znamená lož);
- kinezika
(pohyby hlavy a tela)- mimovoľné pohyby hlavy, kývanie pri chôdzi, prikyvovanie hlavou znamená súhlas;
- mimika (výraz
tváre)- komunikácia, v ktorej sa vyjadrujú predovšetkým city, emocionálne stavy človeka- radosť, šťastie, strach,
pokoj;
- pohľady očí- očný kontakt má významný vplyv na medziľudské vzťahy;
- haptika (komunikácia
dotykom), (chytiť rukou oboma rukami znamenajú srdečnosť; normálne podanie ruky s tiskom je rovnocenný vzťah; slabé podanie ruky
znamená nedostatok energie);
- proxemika (komunikácia blízkosťou)- človek potrebuje okolo seba, akýsi vzdušný
priestor. Ak chceme, aby sa ľudia v našom prostredí cítili, je vhodné, aby sme neprekročili ich osobnú
vzdialenosť.
Zóny:
- a) intímna zóna- do 50 cm. tam pustíme iba najbližších
ľudí;
- b) osobná zóna- od 50 cm. – 1,20 cm. vzdialenosť na oslavách, večierkoch;
- c) spoločenská
zóna- od 1,20 cm. – 3,60 cm. vzdialenosť s cudzími ľuďmi;
- d) verejná zóna- 3,60 cm. a viac v škole,
na prednáške;
- prosturika (fyzické postoje), (znamená držanie tela pri krčení), dôležitý je postoj v obidvoch
komunikujúcich.
Všeobecné prekážky, ktoré narúšajú
komunikáciu:
- fyziologické- vyplývajú zo zdravotného stavu, z únavy, nedostatku
spánku;
- emocionálne- hnev, smútok, plač, prílišná
radosť;
- intelektové- používať slovník adekvátny a pochopiteľný príjemcovi, jeho
znalostiam;
- jazykové- nezrozumiteľnosť, rýchlosť
reči;
- prekážky vyplývajúce z vonkajšieho prostredia- rušné prostredie, zvonenie
telefónu.
Chyby v komunikácií:
- sugestívne otázky- nemáš požičať 100
eur?;
- efekt prvého dojmu;
- chyby pozadia- hluk, nevhodné
osvetlenie;
- nedostatok
empatie;
- netrpezlivosť.
Časté chyby
hovoriaceho:
- neusporiada si svoje myšlienky pred tým ako začne
hovoriť;
- vyjadruje sa nepresne;
- snaží sa v jednom výroku vyjadriť veľa
vecí naraz, tak že to pôsobí rušivo;
- vdôsledku nerozhodnosti hovorí vždy
dlhšie.
Časté chyby počúvajúceho- nedostatok sústredenej pozornosti.
Pedagogická
komunikácia- je to komunikácia medzi učiteľom a žiakom. Prebieha v škole. Je to vzájomná výmena informácií medzi účastníkom
výchovno-vzdelávacieho procesu a žiakom.
Sociálna komunikácia- je súčasťou sociálneho styku. Ide v nej
o prijímanie a odovzdávanie informácií v skupine. Kvalita komunikácie závisí od vzájomného porozumenia medzi komunikujúcimi stranami
a je podmienená sociálnymi vzťahmi v skupine.
MSP
Sociálny klient- je
jednotlivec, ktorý sa ocitol v preňho neriešiteľnej situácií, ktorú spoločnosť považuje za sociálne problémovú.
Klientom
môže byť:
-jednotlivec;
- rodina;
- skupina;
- komunita;
- spoločnosť.
Typológia
klientov- znamená roztriedenie klientov do určitých skupín, v ktorých členovia majú spoločné znaky. Táto typológia nám
uľahčuje prácu s klientom.
Rozoznávame nasledovné typológie:
- typológia na základe aktivity
klienta;
- typológia na základe veku klienta;
- typológia na základe správania sa
klienta;
- typológia na základe problémovej situácie klienta.
- typológia na základe
aktivity klienta:
- a) dobrovoľný klient- z vlastnej iniciatívy hľadá pomoc, rozhodnutý pracovať na zmene,
najlepšia spolupráca;
- b) klient odberateľ- prichádza za SP na základe rozhodnutia tretej osoby (rodina) návšteva mu
je prikázaná a za neuposlúchnutie mu hrozí sankcia;
- c) nedobrovoľný klient- prichádza s cieľom získať niektorú
službu, dávku na ktorú má však nárok ale jeho konečný cieľ nie je riešenie vlastnej situácie len dosiahnutie legislatívnej formy pomoci,
pasívny klient
- typológia na základe veku klienta :
- a) detský klient- dieťa do 15
rokov. Je nespôsobilí na právne úkony, treba ustanoviť pri spolupráci zákonného zástupcu- rodiča, pestúna, ktorý bude klienta zastupovať
prípadne je potrebný jeho súhlas na spoluprácu. Prispôsobiť úroveň komunikácie v súvislosti s jeho psychickou úrovňou, nepoužívať
odborné slová, SP musí počítať s väčšou emočnou zraniteľnosťou;
- b) mládež ako klient sociálnej
práce- mladí ľudia od 15 do 20 rokov, najrizikovejšia skupina, vystupujú vo svojom mene, ale sú málo zrelí, aby vedeli adekvátne
zhodnotiť svoju situáciu. Usilujú sa problém riešiť sami o pomoc žiadajú až vtedy, keď je situácia kritická, SP musí pri tomto klientovi
rešpektovať jeho individualitu;
- c) dospelý klient, klient v produktívnom veku- zrelá osobnosť, dokážu si uvedomiť
svoju problémovú situáciu, aj jej vplyv na rodinu, čo môže pôsobiť pozitívne, čo ho motivuje, ale aj negatívne odmieta ponúknuté formy
pomoci;
- d) klient vyššieho veku- práca s týmto klientom vyžaduje trpezlivosť, prispôsobiť komunikáciu (sluchová
komunikácia) používať kratšie vety, bežné termíny poskytnúť dostatok času na odpoveď. Nestotožňovať ho s detským klientom, lebo má
veľké životné skúsenosti, ktoré môžu prispieť pri riešení problému
- typológia na základe správania sa klienta
:
- a) spolupracujúci– dobrovoľný;
- b)
nespolupracujúci- nedobrovoľný;
- c) rizikový- pri práci s nimi musíme počítať s určitým výskytom
rizika, napr. SP sa môže nakaziť infekčnou chorobou, je potrebné aby SP informoval svojho kolegu, kde ide, s kým sa má stretnúť prípadne
odchádzať do terénu vo dvojici;
- d) manipulatívny- usiluje sa o získanie určitých výhod, snaží sa navodiť
familiárnu atmosféru, zdiskreditovať sociálneho pracovníka, utieka sa k nepravdivým tvrdeniam. Pri práci s týmto klientom je dôležité
mať svedka, kolegu, robiť si písomný záznam a dať si ho aj podpísať klientom;
- e)
agresívny- používa verbálnu alebo fyzickú agresivitu. Pri práci je potrebné zachovať pokoj, udržať otvorené vecné argumenty,
nereagovať na klientovu agresiu, nervozitu a ak očakávaniam klienta nemožno vyhovieť, treba mu to zrozumiteľne a jednoznačne
vysvetliť;
- f) mlčanlivý- keď nekomunikuje alebo používa jednoslabičné odpovede, môže mať problém komunikovať aj
s dôvodu rečovej poruchy, slabej slovnej zásoby, nízkej sebadôvery, negatívny zážitok. Treba využívať techniky ,,topenia ľadov,, Často
si ho mýlime s klientom v odpore;
- g) klient v odpore- nereaguje, nerešpektuje SP. Hlavné príčiny tohto správania
sú predchádzanie negatívnych skúseností zo spolupráce s odborníkom, nepripravenosť prevziať zodpovednosť, nedôvera nájsť riešenie,
záťaž spojená s problémovou situáciou;
- h) apatický klient- rezignujúci klient, stráca záujem o riešenie
situácie. Odsúhlasuje navrhované riešenia sociálnej práce ale nie je schopný ich realizovať
- typológia na základe
problémovej situácie :
- bezdomovec;
- závislý klient;
- nezamestnaný
klient;
- psychiatrický klient;
- klient so zdravotným postihnutím;
- klient
páchajúci trestnú činnosť
Zones.sk – Zóny pre každého študenta