Umenie komunikovať s ľuďmi patrí k hlavnému poslaniu manažéra. Potvrdí každý, kto nechápe riadenie len ako dirigovanie ľudí prostredníctvom zákazov a príkazov z pozície nadradenosti.
Komunikácii sa učíme v rámci vzdelávacieho procesu veľmi málo, alebo vôbec nie. Zručnosť komunikovať získavame predovšetkým na základe životných skúseností prostredníctvom práce, ktorú vykonávame, no veľmi málo na základe odbornej prípravy. Máloktorý vedúci pracovník si uvedomuje, že nálada, pocity, správanie sa, výkonnosť pracovníkov, elán či nechuť k práci sú často ovplyvňované vzájomnou komunikáciou v pracovnom kolektíve. Niektorí vedúci pracovníci majú vrodenú schopnosť komunikovať, iní majú problémy pri nadväzovaní kontaktov. S podriadenými si nerozumejú, čo vedie k odstupu až k bariére. Stačí uviesť jednoduchý príklad dvoch manažérov, ktorí hovoria tie isté slová, pričom jeden z nich pracovný kolektív presvedčí a u druhého vzniká nepochopenie.
Súčasťou dobrej komunikácie je schopnosť prijímať i podávať informácie. Pravidelný tok informácií, spätnej väzby sa stáva zároveň predpokladom formovania vzťahov dôvery. Tam kde vo firme viaznu informácie, to sa odráža v celkovej výkonnosti pracovníkov.
Komunikácia nebýva vždy príjemná. Významný podiel na tom majú rôzne zlozvyky, ktoré si ani neuvedomujeme. Ich používaním dochádza k rôznym nedorozumeniam, ktoré ovplyvňujú úroveň komunikácie v negatívnom smere. Patrí sem:
- zovšeobecňovanie
- nepočúvanie
- nedostatok empatie
- kričanie
- agresivita, pasivita, poučovanie
- neakceptovanie názorov iných
- zosmiešňovanie
- egoizmus, exhibicionizmus
Jedným z prostriedkom vyvíjania nátlaku v rozhovore býva zovšeobecňovanie. Môže vyvolávať pocit viny a pomáhať zatlačovať partnera v rokovaní, čo v konečnom dôsledku vyvoláva nepríjemné napätie, obviňovanie, ktoré môže viesť až do agresivity. Takýto prejav v komunikácii charakterizujú výroky typu:
„Vždy meškáte“, „Ste nemožný“, „Ste nespoľahlivý“, „Niečo treba zmeniť“ a podobne.
Adresát, ktorému je takýto výrok určený nerieši konkrétny problém, pretože mu nerozumie. Naopak vyvoláva obranný mechanizmus a zabraňuje konštruktívnemu dialógu.
Ak chceme, aby bola komunikácia efektívna, s cieľom chybu napraviť, volíme vždy konkrétnosť, pri ktorej používame len argumenty.
Komunikáciu v nežiadúcom smere ovplyvňujú ľudia, ktorí sa nedokážu ovládať pri riešení nepríjemných, nečakaných záležitostí a situácií.
Ako riešenie používajú krik. Pretože sa potrebujú v napätí uvoľniť zvyšujú hlas. Zvyšovanie hlasu, kričanie je najčastejším argumentom slabochov a agresívnych ľudí. Ak stretnete takýto typ človeka, navrhnite mu, že si radi pohovoríte o veciach v kľude, aby ste sa mohli na problém sústrediť.
So zvyšovaním hlasu v komunikácii sa stretávame tiež pri presadzovaní pravdy, pri oponovaní alebo pri nesúhlase s názormi partnera. Nikdy neútočte na postoje svojich kolegov, znevažujete seba, ale aj iných. Sebaovládanie patrí k najdôležitejším charakterových črtám osobnosti človeka. Nezabúdajte, že pozitívny výsledok v rozhovore môžeme dosiahnuť iba v kľude. Kľudné prostredie vytvára žiadúcu atmosféru k tomu, aby ste sa dohodli a dosiahli želateľný výsledok. Naopak pod vplyvom kriku môžete poškodiť seba, ale aj iných ľudí. Vzniknuté škody sa potom ťažko odstraňujú.
Čítanie myšlienok je chyba, ku ktorej dochádza vtedy, keď sa ľudia dlhšie poznajú. (riaditeľ – sekretárka, manželia, súrodenci, kolegovia). Nebezpečie tohoto zlozvyku spočíva v tom, že automaticky predpokladáme alebo vieme, čo si myslí spolupracovník, resp. aké myšlienky mu prebiehajú hlavou. Dôsledkom toho býva sklamanie, nedorozumenie až konflikt. Ak nedokážeme jasne formulovať požiadavku, nemôžeme očakávať ani priaznivú reakciu. Spoliehať sa na rovnaké myšlienkové pochody môže priniesť negatívne očakávanie.
Medzi jednoduchú komunikačnú poruchu, ktorá sa realizuje na verbálnej úrovni, patrí „falošný dialóg“. Ide o dialóg dvoch ľudí, spojených konvenčnými frázami. Každý rozpráva o svojich problémoch a v podstate sa vôbec obsahovo nestretnú. V skutočnosti ide skôr o monológ, kde sa každý vyrozpráva zo svojich problémov bez toho, aby sa niečo vyriešilo alebo dohodlo. Vo vzťahu ku spolupracovníkom ide o nevšímavosť, egocentrizmus ako aj ľahostajnosť k ich pocitom a potrebám.
Jedným z vážnych zlozvykov v komunikácii je odmietnutie partnera, čím človek dáva najavo svoju nadradenosť a nezáujem. Takýto prejav môže súvisieť s jeho neschopnosťou oponovať, priznať si chybu alebo neschopnosťou dokázať povedať slovo nie. (napr. :“Nebudem sa o tom s vami baviť. Ja to predsa musím lepšie vedieť ako vy. apod.“
Vedúci pracovník, ktorý používa uvedené výroky, zároveň poukazuje na svoju neistotu, strach z pocitu ohrozenia, zo straty svojej pozície. Obyčajne býva zaťažený na seba a ľahko zraniteľný. Niekedy svoju pochybnosť a udržanie pozície za každú cenu skrýva za agresivitu. Prostredníctvom agresivity sa snaží dosiahnuť to, čo chce a mať pravdu za každú cenu. Svojím konaním jasne dáva najavo, že na pocitoch iných ľudí mu vôbec nezáleží, ale dôležitý je jeho cieľ. Neuvedomuje si, že takýmto postojom narušuje vzťahy v pracovnom kolektíve a zároveň si vytvára nepriateľský postoj voči svojej osobe (napr. „Čo sa so mnou hádate“, „Kto sa vás na to pýtal“, „Tak vidíte, že mám pravdu“.)
Niektorí riadiaci pracovníci v komunikácii naopak prechádzajú do pasívneho postavenia, pretože sa chcú vyhnúť konfliktu, nepríjemnej situácii, čím znižujú sebarešpekt. Vyznačujú sa mäkkosťou, ustupovaním, čo ostatní môžu po čase zneužívať. Agresivita ani pasivita v komunikácii neprináša pozitívny účinok. Naopak ničí dobré vzťahy, vedie k problémom, ktoré ovplyvňujú celkové pracovné ovzdušie, oslabujú výkonnosť pracovníkov.
S neakceptovaním sa stretávame vtedy, keď manažér povie čo si myslí a nežiada spätnú väzbu od okolia. Ak mu iní povedia svoj názor na ten istý problém, reaguje neadekvátne, hnevom, unáhleným odchodom, búchaním dverami apod. Takýto manažér nevyužíva korektnosť spätnej väzby a iný názor sa mu javí neprijateľný, pretože je presvedčený o svojej pravde a dokonalosti. Výsledkom je jednostranná komunikácia s okolím.
V niektorých prípadoch sa stretávame s ľuďmi, ktorí sa dopúšťajú egoizmu – snahe presadzovať svoju tému, svoje problémy, čím sa rozhovor stáva nefunkčným. Druhá osoba, aj keď chce niečo vyjadriť obmedzuje sa len na prikyvovanie, pretože príval slov druhého ju odzbrojí.
Skákanie do reči je veľmi nespoločenské, ruší, zneisťuje a znervózňuje ľudí. Niekedy je potrebné všímať si za akých okolností ľudia skáču do rečí. Existujú rečníci, ktorí nepustia k slovu iných, a preto musíme zasiahnuť. Pozor, skákanie do rečí môže slúžiť aj ako premyslená taktika ako vyradiť z rokovania protivníka.
Bavenie sa na účet druhého, ponižovanie. V rozhovore môžeme byť svedkom toho, ako jeden človek s iróniou zhadzuje iného. Je to netaktné a ponižujúce. Správanie sa takéhoto typu určite nepovzbudzuje človeka k práci, pretože nie je pre nikoho príjemné. Nestrácajte hlavu, sebavedomie a sebaúctu. Primeraná reakcia pomocou argumentov a dôkazov odzbrojí aj netaktného človeka.
Epická šírka rozhovoru je jedným so zaručených prostriedkov ako sa „zbaviť“ kolegov na pracovisku a skúšať mieru ich trpezlivosti. Prejavuje sa tým, že niekto všetko rozpráva do takých podrobností, že druhý musí mať značnú trpezlivosť, aby si vypočul celé rozprávanie.
K ďalším príčinám na základe ktorých dochádza k rôznym nedorozumeniam patria: nezrozumiteľne vyjadrené myšlienky, používanie mnohovýznamových a cudzích slov, radenie, poučovanie, nadávky, obviňovanie a pod.
Uvedené formy zlozvykov sa môžu zdať pre nás jednoduché a vzbudzovať pocit, že sa nám to nemôže stať. Opak býva pravdou. Používame ich, niektorí menej, iní častejšie. Ak ich získame pod kontrolu, uvedomíme si ich a budeme minimalizovať, to je záruka rozvoja našich schopností v komunikácii. Ich eliminovanie bude v každom prípade prínosom pre zlepšenie medziľudských vzťahov na pracovisku.