Metódy práce s klientom v sociálnom poradenstve

Metódy práce s klientom v sociálnom poradenstve

V teoretických východiskách i v praktickom využití sa stretávame s rozličnými formami sociálneho poradenstva, ktoré sú podmienené spôsobom prístupu ku klientovi, využitím komunikačných médií, miestom, kde sa poradenstvo vykonáva, prevažujúcimi metódami i formami poradenskej práce.

Z hľadiska využitia komunikačných médií a kontaktu s klientom sa najčastejšie stretávame s osobným sociálnym poradenstvom (face to face poradenstvo), pri ktorom je sociálny poradca v priamom osobnom kontakte s klientom. Táto publikácia sa ťažiskovo zaoberá práve typom poradenstva osobného kontaktu. Telefonické, internetové, písomné a masmediálne sociálne poradenstvo pracujú v odlišných podmienkach a využívajú niektoré odlišné metódy práce ako poradenstvo osobného kontaktu.

Podľa Vodáčkovej (2002) predstavuje kríza subjektívnu reakciu človeka na náročnú až ohrozujúcu situáciu. Každý človek je autentické indivíduum, preto je kríza výrazne individuálna (určitú situáciu niekto bez väčších problémov zvládne, ale pre iného predstavuje neprekonateľný problém). To je jeden z dôvodov, prečo neexistuje univerzálny postup pri riešení jednotlivých životných kríz klientov. Kríza, či už akútna alebo chronická, je jednou z hlavných tém sociálnej práce, má sociálny kontext, sociálne spúšťače, sociálne dôsledky, a preto existujú aj sociálne nástroje na prácu s krízou. Jeden z takýchto účinných nástrojov predstavuje sociálne telefonické krízové poradenstvo.

Sociálne telefonické krízové poradenstvo môže byť široko koncipované, pre rôzne cieľové skupiny (linky dôvery) alebo špecializované pre špecifických klientov (telefonické linky pre deti, telefonická pomoc týraným ženám, linky pre ľudí, ktorí majú problémy s drogami, telefonická pomoc ľuďom s odlišnou sexuálnou orientáciou, linky pre ľidí s psychiatrickou diagnózou, atď.). Medzi prednosti telefonického poradenstva patria: ľahká dostupnosť, okamžitá intervencia, možnosť klienta ostať v anonymite, často dvadsaťštyrihodinová prevádzka, šanca pre tých, ktorí nemôžu poradcu navštíviť osobne, možnosť opäť zavolať podľa potreby, anonymita poradcu. Nevýhodami telefonického poradenstva sú neosobný kontakt s klientom, možnosť prerušenia hovoru, finančná náročnosť a frekventované zneužívanie linky.

Ciele sociálneho telefonického poradenstva:

• nadviazanie kontaktu s klientom (stimulovať klienta pre spoluprácu),
• udržanie kontaktu s klientom (udržať klienta pri telefóne, aby nezložil),
• získanie relevantných informácií o probléme,
• zistenie očakávaní klienta (klient chce zvyčajne niečo konkrétne zmeniť, vyriešiť, dozvedieť sa), zistiť „zákazku“ klienta,
• distribúcia klienta na miesto efektívnej pomoci,
• motivácia klienta k osobnému kontaktu,
• vytvorenie ventilačného priestoru pre klienta,
• pomoc klientovi pri riešení krízovej situácie.

Úvodnou fázou krízového telefonického poradenstva, ktorá má vplyv na efektivitu poradenskej spolupráce je nadviazanie kontaktu s klientom. Optimálnym je plynulý rozhovor poradcu s klientom prostredníctvom telefónu. V úvodnej fáze rozhovoru sa môžu objaviť rôzne problémy, klient môže byť zaplavený silnými pocitmi lebo zmätenosťou, ktoré problematizujú plynulosť prvého kontaktu ( výrazné pocity ambivalencie, hanby, smútku, zúfalstva, sklamania, nedôvery, bolesti, hnevu, hostility, atď.) a môžu zneisťovať profesionálne nepripraveného poradcu. Častým fenoménom úvodného kontaktu býva mlčanie. Poradca realizujúci poradenské služby prostredníctvom telefónu by mal myť zvýšenú hladinu trpezlivosti, tolerancie a pochopenia. Pretože telefonická forma poradenského rozhovoru je oveľa krehkejšia ako osobný kontakt, mal by mať poradca pracujúci prostredníctvom

telefónu predpoklady vytvoriť svojím prístupom akceptujúcu a bezpečné atmosféru s využitím širokej škály techník aktívneho počúvania. Pri tejto forme poradenstva nie je nevyhnutné získať maximum informácií. Dôležitá je základná orientácia poradcu v situácii volajúceho, mal by zistiť ciele jeho zavolania na linku, očakávania od odborníkov a možnosti participácie volajúceho pri riešení jeho životnej situácie.

Odporúčania pre sociálneho poradcu pracujúceho na telefonickej linke dôvery podľa Vodáčkovej /2002/:

• sociálny poradca by nemal dávať rýchle rady;
• nemal by sľubovať nereálne veci a plano neutešovať;
• mal by viacej počúvať, ako hovoriť;
• mal by si všímať nie len fakty, ale aj emócie;
• nemení tému, keď klient ešte rozpráva, nechá klienta dohovoriť;
• nevnucuje klientovi svoje názory a riešenia;
• rešpektuje klientov čas, nenaháňa ho;
• používa jazyk zrozumiteľný klientovi, nie je na vedeckej konferencii;
• nezveličuje (to je hrozné...).

Priestor telefonického sociálneho poradenstva nie je vyplnený iba organizáciami krízové poradenstva. Sociálny poradca môže komunikovať s klientom v rôznych fázach poradenského procesu. V tomto prípade ide najčastejšie o kombinované poradenstvo (kombinácia osobného poradenstva „face to face“ s telefonickým poradenstvom). Nejednoznačným, často diskutovaným problémom v komunite sociálnych poradcov je problém, či by mal poradca dať klientovi číslo svojho súkromného telefónu a umožniť mu neobmedzený prístup.

Aj do sociálneho poradenstva začínajú prenikať nové komunikačné technológie, napríklad internet sa najfrekventovanejšie využíva ako médium, ktoré vytvára pomerne široký priestor pre komunikáciu sociálny poradca – klient. Keďže internetové sociálne poradenstvo je založené na neosobnom styku medzi sociálnym poradcom a klientom prostredníctvom elektronickej komunikácie v prevažnej väčšine prípadov napĺňa kritériá základného poradenstva. Jeho základné funkcie spočívajú v poskytovaní informácií klientom, orientácii klientov v problémovej oblasti, distribúcii k ďalším odborníkom, sociálno-právnom poradenstve. Iný typ internetového poradenstva tvoria portály umožňujúce laické poradenstvo klientov a ich rodinných príslušníkov. V tomto type poradenstva je dominantná osobná skúsenosť, vzájomná podpora a pomoc bez využívania kvalifikovaných poradenských služieb. Menej frekventované je internetové sociálne poradenstvo zamerané na špecializované sociálne poradenstvo, ktoré často intenzívne využíva prácu so vzťahom, preto poradca uprednostňuje osobné stretnutie s klientom. Anonymita internetového poradenstva môže však v niektorých prípadoch otvoriť väčší priestor a prehĺbiť spoluprácu medzi klientom a poradcom.

Tento typ sociálneho poradenstva má výhody v tom, že poradca nepotrebuje vlastné priestory, môže s klientom komunikovať v ktoromkoľvek čase, nestráca sa čas dopravou, klient si môže vybrať odborníka, ktorému dôveruje a ktorý môže byť vzdialený stovky kilometrov. Inou výhodou je, že v rámci poradenskej internetovej konferencie môžu súčasne komunikovať s klientom viacerí odborníci, do riešenia problémov klienta možno zapojiť i laikov. Rizikom je možná anonymita poradcu (nemožnosť overiť si profesionálne kompetencie poradcu) a nevýhodou je aj neosobný kontakt (napriek tomu, že už je technicky možný nepriamy kontakt napríklad prostredníctvom kamery a programu skype).

V zásade rozoznávame niekoľko možností internetového poradenstva. Textové formy internetového poradenstva e-mail alebo chat využívajú pre poradenstvo písaný text. Od tradičného písomného poradenstva sa tieto formy líšia predovšetkým časom doručenia textu, pretože na rozdiel od listu je text e- mailu doručený takmer okamžite. Podobne ako pri

listovej komunikácii je však potrebné, aby poskytovateľ takéhoto poradenstva informoval klienta o čase kedy môže čakať spätnú trakciu. Ak sa nedodrží tento postup vzniká riziko efektu „black hole experience“ keď klient kontaktoval poradcu a nemá žiadnu informáciu o tom, čo sa s jeho textom stalo. Textovú internetovú e-mailovú komunikáciu preferujú ľudia, ktorí vyjadrujú svoje potreby, očakávania, myšlienky, pocity a emócie prostredníctvom písaného textu. Pri tomto type komunikácie sa poradca s klientom nenachádzajú v rovnakom reálnom priestore, a preto text je jediným informačno-komunikačným spojením. Typickým znakom tohto spojenia poradcu a klienta je anonymita, využívajú ho teda klienti, ktorí sa z rôznych dôvodov vyhýbajú osobnému kontaktu. Podobné znaky ako mailové poradenstvo má poradenstvo prostredníctvom chatu, ktorý sa odohráva v „reálnom čase“. Chatové poradenstvo je vhodné pre rýchlu komunikačnú výmenu medzi poradcom a klientom a dokonca umožňuje komunikáciu viacerých ľudí zapojených do procesu poradenstva naraz (viacerí odborníci či iní ľudia zainteresovaní na riešenom probléme). V laickom sociálnom poradenstve sa využíva aj fórum a diskusia ako hromadné formy pomoci pri riešení problému. Príkladom internetového poradenstva, ktoré je založené na hlase je VOIP (internetové telefonovanie) alebo skype. Tieto netextové formy internetového poradenstva sú vlastne alternatívou telefonovania a platia pre ne rovnaké zásady ako pri telefonickom poradenstve. Technický pokrok umožnil obohatiť skype o obrazový prenos poradcu i klienta pri riešení sociálneho problému. Táto nepriama kontaktná forma poradenského rozhovoru umožňuje poradcovi i klientovi pracovať neverbálnou komunikáciou a tým skvalitňovať vzájomnú spoluprácu. Okrem skype sa v internetovom sociálnom poradenstve obrazový kontakt môže využívať pri Gtalku a videokonferencii.

Problémom internetového poradenstva je nedostatočná prístupnosť internetu pre časť verejnosti, ktorá je potenciálnym užívateľom poradenských služieb. Aktuálne by mala pomôcť informatizácia základných škôl na celom území Slovenska prostredníctvom projektu INFOVEK. Po ukončení vyučovania by malo byť technické vybavenie k dispozícii rodičom i širokej verejnosti. Z hľadiska finančného poplatku za sociálne poradenstvo nie je zatiaľ u nás klientom platený poskytovateľ internetového sociálneho poradenstva. Všetky poradenské portály majú prevádzku hradenú z nákladov sociálnych organizácií, zariadení alebo projektov.

V niektorých prípadoch možno za pasívne internetové poradenstvo považovať poznatky a informácie na webových stránkach či prezentáciách, informácie o sociálnych službách, zariadeniach, alternatívnych spôsoboch svojpomoci.

Písomné sociálne poradenstvo výrazne ustupuje modernejším formám textového internetového poradenstva. Z metodologického hľadiska je najproblematickejšie písomné sociálne poradenstvo prostredníctvom listov. Klient popíše v liste sociálnemu poradcovi svoj problém a očakáva, že v písomnej odpovedi poradcu nájde recept na riešenie svojho problému. Tieto očakávania bývajú nerealistické, pretože poradca zvyčajne nemá v liste dosť relevantných informácií, ktoré by mu objasnili všetky aspekty prezentovaného problému, nemôže si potrebné poznatky ihneď doplniť a nemá priestor pre postupné aktívne zapojenie klienta do riešenia problému. Preto by sa malo písomné sociálne poradenstvo zamerať skôr na odporučenie návštevy klienta u konkrétneho odborníka či inštitúcie, na pomoc klientovi zorientovať sa vo všeobecnej rovine jeho problému alebo poskytnúť klientovi potrebné poznatky či informácie.

Prvky „sociálneho poradenstva“ nachádzame už pomerne dlho v rozličných masovokomunikačných prostriedkoch. Písomné sociálne poradenstvo v novinách a časopisoch sa formálne podobá písomnému poradenstvu, audiovizuálne sociálne poradenstvo je typické najmä pre rozhlas a televíziu. Sociálny poradca v štúdiu priamo

reaguje prostredníctvom telefonického a mediálneho spojenia na prezentovaný problém volajúceho klienta. Pomáha klientovi pochopiť problém, hľadá s klientom kauzálne súvislosti jeho vzniku a spoločne uvažujú o možných alternatívnych krokoch, ako problém riešiť. Pretože vysielanie je limitované časom, najčastejšie poradca odporúča klientovi osobnú návštevu odborníka. Masmediálne sociálne poradenstvo má formu masového poradenstva, v prvom rade pôsobí na divákov či poslucháčov informačne, prináša im nové poznatky a je významnou súčasťou prevencie.

Sociálnym poradenstvom nie sú rôzne „samaritánske“ programy najmä v televíziách zneužívajúce problémy ľudí na komerčné účely.

Sociálne poradenstvo disponuje širokou paletou rozličných metód a postupov. Pre ilustráciu sme vybrali niektoré z nich. Uvedené metódy práce neprezentujú žiadnu poradenskú školu a sú uvedené bez akéhokoľvek kľúča.

Informácia – medzi elementárne poradenské metódy práce s klientom možno zaradiť informáciu. Žiadosti o informácie sú v sociálnom poradenstve veľmi časté. Klientom veľakrát chýbajú dôležité informácie a poznatky, ktoré by im mali pomôcť orientovať sa v probléme, rozhodnúť a hľadať primerané riešenia. Sociálny poradca by však nemal zaplavovať klienta množstvom informácií, jeho úlohou by malo byť vybrať a ponúknuť klientovi iba tie informácie, ktoré mu môžu pomôcť pri riešení problému. Za krátky čas klient zvyčajne nie je schopný orientovať sa v množstve detailných informácií, má obmedzenú subjektívnu kapacitu na užitočné spracovanie informácií. Sociálny poradca by nemal byť iba informátorom, mal by si overiť, či klient pochopil informácie a pomôcť mu informácie spracovať. Informácia sama o sebe ešte nerieši problém. Informačný charakter mávajú právne konzultácie, konzultácie z oblasti sociálneho zabezpečenia, všetky údaje týkajúce sa kvantity, frekvencie určitých javov atď. Klientovi často postačuje poradenská intervencia na úrovni informácie. Kontakt s takýmto typom klientov býva väčšinou jednorazový.

Medzi informačné konzultácie možno zaradiť i konzultácie, v rámci ktorých poskytuje poradca klientovi aj určité poznatky, vzdelanie, ktoré má širší rozsah a zvyčajne aj hlbší záber ako informácia. Nesmieme zabúdať na to, že informácia nie je rada.

Distribúcia – ak k sociálnemu poradcovi prídu klienti, ktorých problémy nespadajú do jeho profesionálnej kompetencie, pošle týchto klientov pracovníkovi poradne, ktorý disponuje kapacitou odborne pomôcť v týchto problémoch. Do poradne však prichádzajú aj klienti, ktorých problém nie je možné riešiť v sociálnej poradni. Týchto klientov sociálno- administratívna pracovníčka alebo sociálny poradca distribuujú do inštitúcie či zariadenia, ktoré je kompetentné pre riešenie uvedených problémov a disponuje účinnými prostriedkami pomoci. Napríklad klient, ktorý si potrebuje riešiť bytovú situáciu, nemôže vyriešiť tento problém v poradni, ale pracovníci poradne ho pošlú do kompetentnej inštitúcie. Sociálny poradca najčastejšie posiela klientov do sociálnych inštitúcií a zariadení, do neštátnych sociálnych subjektov, do svojpomocných skupín, do zdravotníckych zariadení, do manželských a rodinných poradní, psychologických poradní atď. Veľakrát taktiež spolupracuje s odborníkmi – so sociálnym pracovníkom, psychológom, právnikom, psychiatrom, ekonómom, duchovným. Zvýšenú opatrnosť treba venovať pri odporúčení klienta, aby navštívil psychológa alebo psychiatra. Klienti často nerozlišujú medzi týmito dvomi špecialistami a niektorí majú pocit, že návšteva týchto odborníkov je niečo zahanbujúce, niečo, čo ich sociálne stigmatizuje – „Ja predsa nie som blázon, ja k žiadnemu psychológovi nejdem.“, „Čo si o mne pomyslí moje okolie, ak sa dozvedia, že som bol u psychiatra.“ Sociálny poradca môže navrhnúť návštevu psychológa napríklad takto:

„Z toho, čo ste doteraz o svojom probléme povedali, mám pocit, že je to oblasť, kde by lepšie ako ja mohol pomôcť psychológ, ktorý je špecialista na tento typ problémov. My spolupracujeme s jedným špecialistom v oblasti psychológie, a preto vám môžem

sprostredkovať návštevu. Čo si o tom myslíte?“ Iná možná formulácia: „Podľa toho, čo som sa dozvedel o vašom probléme, mohli by sme uvažovať o inom type odbornej pomoci, ktorú vám nemôžem poskytnúť ja. Skúste o tom pouvažovať.“ Klient by mal mať priestor vyjadriť svoj postoj a svoje pocity k návrhu sociálneho poradcu a poradca by mu mal pomôcť spracovať túto situáciu, aby neodchádzal s pocitom, že sa ho poradca jednoducho zbavil a aby odborníka, ktorého návšteva je mu odporúčaná, nebral ako nepriateľa. Strach, úzkosť, odpor, hnev by vždy s klientom mal spracovať distribuujúci poradca, aby nezaťažoval týmito pocitmi úvodnú fázu vzťahu s iným odborníkom.

Sociálny poradca distribuuje psychiatrovi klientov s týmito príznakmi:

• výrazne defektné chápanie reality (možný príznak organického ochorenia);
• narušené chápanie udalostí, „divné“ interpretácie;
• narušenie pamäti, najmä aktuálnej pamäti;
• strata orientácie;
• narušenie súdnosti;
• rýchle zmeny silného afektu;
• poruchy emócií, myslenia a vôle;
• paranoidné myšlienky.

Sociálny poradca teda rozhoduje o tom, či s klientom bude pracovať sám, alebo ho pošle do inej inštitúcie. Rozhodujúca je pri tom jeho profesionálna výbava, absolvované výcviky, schopnosť realisticky odhadnúť svoje možnosti, profesionálna i ľudská pokora (nemá kapacitu na vyriešenie všetkých problémov svojich klientov), niekedy aj časové dispozície (či bude mať pre klienta toľko času, koľko klient potrebuje).

Direktívy – patria medzi účinné poradenské intervencie. Prostredníctvom direktívy sociálny poradca „vyžaduje“ od klienta, aby niečo urobil, obmedzil, nerobil v záujme kvalitnejšej spolupráce či efektívnejšieho riešenia problému. Napríklad direktíva „Zostaňte na chvíľu pri vašich pocitoch.“ môže pomôcť klientovi postupne identifikovať jeho pocity, direktíva „Ak chcete so mnou spolupracovať, musíte začať abstinovať.“ alebo „Trvám na tom, aby ste na poradenské sedenia chodili včas.“ limituje podmienky spolupráce, direktíva „Teraz pôjdete na ulicu, oslovíte prvého človeka, ktorého stretnete, a spýtate sa ho, koľko je hodín.“ má inštruktážny charakter a je súčasťou zadávania úlohy klientovi. Sociálny poradca by nemal zneužívať direktívy pri práci s klientom napriek tomu, že sú lákavé a zdanlivo rýchlo smerujú k cieľu. Pri formulovaní direktív by sa sociálny poradca mal zamyslieť nad tým, či a ako pomôže direktíva klientovi. Niekedy sa sociálny poradca môže spýtať klienta na súhlas s direktívou: „Teraz vám dám domácu úlohu, súhlasíte?“ Pri týchto otázkach by mal byť sociálny poradca pripravený na to, že klient má právo povedať nie.

Špecifickou formou direktív je „inštruktážne poradenstvo“. Tento typ poradenstva je orientovaný ako príprava na učenie, ako účelová aktivita sociálneho poradcu smerujúca klienta k dosiahnutiu cieľa.

Rady – v predchádzajúcich kapitolách sme niekoľkokrát zdôrazňovali, že priame rady, recepty a návody by sme mali v sociálnom poradenstve minimalizovať. Procedurálne rady však majú miesto aj v sociálnom poradenstve. Sociálny poradca môže poradiť klientovi koho navštíviť, ako naformulovať žiadosť, na čo by sa mal zamerať, o čom by mal premýšľať, čo by mohol skúsiť. Pri vážnych životných rozhodnutiach klienta však sociálny poradca nepreberá zodpovednosť za klientov život, a preto klientovi priamo neradí. Sociálny poradca neradí napríklad pri týchto otázkach klienta: „Myslíte si, že sa mám rozviesť?“, „Mám opustiť školu?“, „Domnievate sa, že mám prerušiť kontakty s rodinou?“

Klarifikácia – je proces, v rámci ktorého si poradca a klient objasňujú rôzne aspekty prezentovaného problému. Problém, s ktorým klient prichádza do poradne, často pripomína ľadovec plávajúci v mori. Najprv sa hovorí o tom, čo vidí klient i poradca – malú časť ľadovca nad hladinou. Obaja však tušia, že pod hladinou je tá väčšia časť ľadovca, ktorá často

býva podstatnejšia pre riešenie prezentovaného problému. Podhladinová časť býva súčasťou klientovho podvedomia či nevedomia. Poradca môže pomerne rýchlo zistiť na základe svojich odborných znalostí mnohé informácie o ponorenej časti problému. Nezdržanlivý poradca v roli experta bude sám prirýchlo direktívne klarifikovať klientovi, o čo vlastne v probléme ide. Ak klient nie je na takúto klarifikáciu pripravený, môže ho vystrašiť, odradiť, podráždiť, alebo sa bude brániť jej prijatiu. Preto je užitočnejšie, ak poradca sám brilantne neklarifikuje, ale vedie klienta k tomu, aby si sám objasnil základný rámec problému, kryštalizoval pre seba vzťahy a pocity, odlíšil podstatné od nepodstatného, hľadal príčiny toho, čo sa stalo. V tomto procese poradca pôsobí podporne, sumarizuje klientovu prácu, povzbudzuje ho, motivuje pre hľadanie ďalších alternatív. V procese klarifikácie sa môže objaviť i takzvaný „aha efekt“, klient pochopí pre neho doteraz skrytú základnú schému problému a niekedy už nepotrebuje ďalšiu pomoc poradcu. Klarifikácia patrí medzi pracovné metódy racionálne orientovaného poradenstva a jej podstatou je rozumová analýza problému alebo situácie.

Súčasťou klarifikácie býva aj konkretizácia. Sociálny poradca pomáha klientovi konkretizovať myšlienky, pocity, vzťahy. Neurčitosť nie je dobrým základom na stanovovanie cieľov, plánovanie ďalšieho postupu či zmeny.

Príklady na konkretizáciu: „V akých konkrétnych situáciách sa vám to stáva?“, „Povedzte mi konkrétny príklad...“, „Čo konkrétne sa vám nepáči na vašej práci?“, „Ktoré konkrétne správanie vám prekáža u vášho partnera?“

V rámci klarifikácie niekedy príde k redefinícii problému. Po prvých stretnutiach si klient často prehĺbi vlastné sebapoznanie, lepšie sa zorientuje v informáciách i vo vlastnom probléme, môže začať vidieť svoju situáciu z iného zorného uhla, získa určitý odstup od problému a objavuje nové možnosti práce na probléme. Watzlawick (1974) nazval tento proces „reframing“, čo znamená redefinícia, nová perspektíva problému. Keby nebolo tohoto procesu, niektorí klienti by stále hľadali „vinníkov“ za svoj stav mimo seba, vinná by bola jednoznačne rodina, zamestnávateľ alebo spoločnosť, v ktorej žijú.

Príklad: Klient si sťažuje na svoj vek, na to, že mu život utiekol medzi prstami, že sa mu nenaplnili jeho životné ciele. Poradca ho jemne vedie k nahliadnutiu, že primárny problém nie je vek, že ciele, ak boli realistické, mohol naplniť iba on, že dôležité je, aký mal postoj k životu a či chce tento postoj zmeniť. Pre klienta je vždy ťažké, keď prichádza na to, že sám je aspoň čiastočne architektom svojich ťažkostí. K tomu treba veľkú dávku odvahy, aby správne uvidel, že to, čo možno niekde v temnotách tušil, čo permanentne prehliadal, je realitou. V tomto prípade je nutná podpora poradcu a ocenenie klienta za namáhavú cestu k novému pohľadu.

Ventilácia – mnohí klienti prichádzajú do poradne preto, aby mohli s niekým hovoriť o svojich ťažkostiach a problémoch. Vo svojom okolí nemajú nikoho, komu by sa mohli zdôveriť s tým, čo prežívajú a aké problémy ich trápia. Často v nich prežíva posolstvo z detstva, že človek sa nemá ponosovať iným so svojimi problémami, nemá zaťažovať svoje okolie, má sa s problémami vyrovnať sám. Iní klienti zase zaplavujú okolie svojimi problémami a sťažnosťami tak, že ostatní ich už odmietajú počúvať. Obe tieto skupiny v sociálnom poradcovi hľadajú človeka, ktorý im poskytne priestor na vyrozprávanie sa a s porozumením ich vypočuje. Ventilačná konzultácia pomáha klientovi zbaviť sa nahromadeného napätia, úzkosti a umožňuje mu hovoriť o ťažkostiach a problémoch bez obáv zo zosmiešňovania, zhadzovania a nepochopenia. Niektorým klientom ventilácia úplne postačuje a nepotrebujú (často ani nechcú) inú poradenskú intervenciu. Rozprávaním o probléme znížia svoju vnútornú tenziu, upokoja sa a na ďalšiu poradenskú pomoc rezignujú. Ich základná stratégia nie je v podstate orientovaná na riešenie problému, ale na abreakciu, po ktorej zase na čas zvládnu neriešenú záťažovú situáciu, ktorá je síce problémová, ale na druhej strane im prináša aj určité často jasne neuvedomované zisky. Platí to najmä o klientoch so syndrómom „nemôžem žiť s, nemôžem žiť bez“ a o klientoch, ktorí majú obavy pre niečím

novým, neznámym, a preto radšej volia život v známej nepohode, ako keby riskovali krok do neznáma.

Aj pri práci s bežnou klientelou je ventilácia veľmi užitočná, pretože keď klient dostane zo seba všetku nespokojnosť, zlosť, sklamanie, vytvorí si tak priestor pre konštruktívnu poradenskú prácu.

Povzbudenie – klienti často prichádzajú do poradne s neistotou, v tenzii, nevedia čo ich v poradni očakáva, ako ich bude sociálny poradca akceptovať. Preto je dôležité, aby poradca hneď v iniciálnej fáze klienta povzbudil, dodal mu odvahu, ocenil to, že klient prišiel do poradne, uistil ho, že jeho problém budú spolu v poradni riešiť. Najmä mlčanlivejších klientov poradca povzbudzuje, aby viac hovorili o prezentovanom probléme, o svojom prežívaní v poradni, ale aj s partnermi, ktorých sa problém týka. Špecifickou skupinou sú klienti, ktorí majú problémy hovoriť s partnerom o problémoch erotiky a sexuality. Rozhovor s poradcom pre nich býva „cvičením“, kde si často prvýkrát sformulujú problém, nazvú ho pravým menom, osmelia sa o ňom hovoriť a povzbudení tým, že to dokázali v poradni, sa môžu o to pokúsiť s človekom, ktorý sa podieľa na ich problémoch. Podobne sociálny poradca povzbudzuje klientov, aby s partnermi hovorili o svojich pocitoch a svojom prežívaní.

Posilnenie – je špecifickou formou pozitívnej podpory klienta, ak klient spraví posun pri riešení problému, ak otvorí náročný a komplikovaný problém, ak objaví efektívne riešenie, môže sociálny poradca klienta podporiť. Posilnenie môže byť verbálne i neverbálne. Verbálne posilnenie môže byť napríklad formulované: „To je výborný nápad!“, „Nebolo to pre vás ľahké, otvorene hovoriť o tomto probléme.“, „Vyžadovalo to od vás veľa odvahy.“, „Mám pocit, že sme na správnej ceste.“, „Dnes ste urobili kus práce na zvládnutí svojho problému.“,

„Objavili ste zaujímavé alternatívy riešenia problému, ktoré nám pomôžu nájsť efektívne riešenie.“ Neverbálne signály posilnenia sú: úsmev, prikývnutie hlavou, oceňujúce gesto, dotyk atď.

Odradenie – v sociálnom poradenstve sa poradca niekedy snaží navrhnúť klientovi, aby si premyslel alebo odložil správanie, ktoré by mu mohlo uškodiť. Napríklad, keď sa klient chystá na otvorenú agresiu voči niekomu.

Príklady: „Na vašom mieste by som si rozmyslel, či ...“, „To by som na vašom mieste nerobil.“, „To nie je veľmi dobrý nápad, čo tým získate?“, „Ak dieťa vyhodíte z domu, čo bude nasledovať?“

Interpretácia – je metódou dynamicky orientovaných poradenských systémov, ale využívajú ju poradcovia rôznych škôl a prístupov. V určitej fáze procesu prestáva byť poradca celkom pasívnym a aktívne dopĺňa chýbajúce súvislosti, ktoré doteraz ostávali klientovi skryté. V klasickom freudiánskom prístupe ide o odhaľovanie rozličných skrytých želaní a blokujúcich zákazov, obrán, ktoré nemá klient vo vedomí. Napríklad, ak mal klient veľmi protektívnu matku, ktorá ho neustále invalidizovala na neschopnú bytosť bez vlastného názoru a vôle a držala ho v silnej závislosti. V období piatich rokov sa klient pokúsil s matkou bojovať, vo svojich predstavách a fantáziách sa odlišnými spôsobmi zbavoval svojej matky, ale vyľakal sa svojich skrytých želaní, preto začal matku akceptovať a prispôsobil sa jej potrebám. Keď sa napriek silným protestom svojej matky oženil, preniesli sa jeho problémy do jeho manželstva. Ambivalentne kolísal medzi láskou a nenávisťou, ale výbuchy jeho zlosti a násilia boli pre partnerku ohrozujúce. Partnerka, ale ani on sám tomuto správaniu nerozumeli, pretože nemalo reálnu príčinu v konkrétnej nespokojnosti. Jeho záchvaty hnevu prichádzali neočakávane a on ich svojou vôľou nedokázal zvládať.

V určitej fáze poradenskej práce poradca interpretoval klientovi jeho správanie ako prenos nenávisti ku svojej matke (ktorú si nikdy naplno nedovolil nenávidieť) na svoju partnerku, ktorá mu predstavuje objekt „zlej matky“,(tak ju v záchvate zlosti a abúzu oslovoval, to jej

vyčítal i keď nemal na to žiadne racionálne argumenty). Na tejto prenosovej figúre si mohol odreagovať nahromadené negatívne emócie k matke, ktoré sa doteraz obával stransparentniť. O tom, či je interpretácia správna, rozhoduje v konečnom dôsledku klient, pretože ten prijíma alebo neprijíma interpretáciu a spracováva ju v ďalšom procese. Optimálne je, ak na základe spoločného hľadania s poradcom príde klient sám na interpretáciu, pretože potom nemusí prekonávať odpor a nemá pocit, že interpretácia mu bola implantovaná zvonka. Sociálny poradca by mal teda pracovať s klientom tak, aby klient bol schopný interpretovať svoje správanie a problémy. Pre klienta je užitočné vedieť, ktoré nevyriešené problémy minulosti môžu mať podiel na jeho súčasnej situácii. Poradcovo interpretovanie by malo byť správne načasované, nemal by interpretovať v stave zvýšenej tenzie klienta, pri nedostatku poznatkov, interpretácia nemá taktiež presahovať klientovo chápanie seba a kontextov jeho života a mala by byť načasovaná na obdobie, keď je poradca presvedčený, že klient dokáže s interpretáciou pracovať. Interpretácia poradcu môže byť pre klienta užitočná, keď mu pomáha pochopiť príčiny a vzorec maladaptívneho správania alebo motívy a funkciu obrán. Yalom (1970) tvrdí, že efektívny poradca využíva také druhy interpretácií, ktoré môže klient verifikovať, asimilovať a využiť. Predčasná alebo nevhodná interpretácia často vyvoláva u klienta rezistenciu, nepochopenie až nepriateľstvo, „klient ju nepočuje“, „klient ju nechápe“, „klient sa bráni“, „klient ju odmieta“, „klient ide do útoku“. Napriek tomu, že je interpretácia efektívny poradenský nástroj, sociálny poradca ju musí využívať veľmi opatrne.

Tréning – tréning je charakteristická metóda pre behaviorálne prístupy, jeho hlavnými zložkami sú učenie, opakovanie a nácvik. Tréningom v oblasti poradenskej práce rozumieme odstraňovanie symptómov poruchy, napríklad pri sociálnej plachosti postupné odbúravanie strachu. Klient, ktorý má obavy zo sociálneho kontaktu sa najprv učí komunikovať, vyjadrovať svoje názory a pocity v kontakte s poradcom alebo skupinou, v ochraňujúcom prostredí poradenskej miestnosti, s ľuďmi, ktorým dôveruje. Až potom sa sociálny poradca môže rozhodnúť, aby si klient testoval a trénoval svoju komunikačnú istotu in vivo, v otvorenom reálnom prostredí. V prvých fázach ho môže sprevádzať poradca alebo členovia skupiny, v ďalšej etape klient dostáva „domáce úlohy“ a na nasledujúcom poradenskom sedení klient referuje, ako sa mu ich podarilo splniť, ako sa pri tom cítil, v čom má ešte rezervy.

V poslednom období sa v poradenských programoch objavujú tréningy optimálnej komunikácie, zvládania konfliktov, asertivity. Klienti cvičia individuálne s poradcom, párovo, v rodine alebo v skupine formy efektívnej komunikácie. Tieto tréningové programy sa využívajú aj preventívne ako súčasť osobnostného rastu a sociálnych zručností. Príkladom takéhoto typu tréningu je nácvik konštruktívnej hádky. Techniku konštruktívnej hádky spracovali G. Bach a P. Wyden. Je založená na tom, že partneri sa učia otvorene ventilovať negatívne pocity, nespokojnosť, kritické pripomienky, pričom rešpektujú určité pravidlá. Komunikácia potom prechádza k sebakritike, k pozitívnemu oceneniu partnera a na záver k určitému riešeniu problému. Klienti najprv popíšu alebo prehrajú deštruktívny konflikt, ktorý sa odohral nedávno. Predvedenú hádku bodujú do skórovacích hárkov, potom im poradca vysvetlí pravidlá a klienti sa pokúsia viesť hádku podľa nových pravidiel. Poradca pôsobí ako pozorovateľ, upozorňuje klientov na porušenie pravidiel, povzbudzuje ich k otvorenému vyjadreniu nespokojnosti a hnevu a smeruje hádku ku konštruktívnemu zakončeniu. Klienti sú oboznámení s týmito zásadami konštruktívnej hádky (Kratochvíl, 1980):

1. Klienti sa majú hádať iba po predbežnej dohode, je treba vopred určiť čas a vhodné
2. Hádka sa má konať čo najskôr po kritickej
3. Ten, kto začal hádku, by mal vedieť o čo mu ide, čo chce dosiahnuť.
4. Cieľom nie je poraziť partnera, ale zvládnuť spoločnými silami problém.
5. V hádke je nevyhnutné dodržiavať pravidlá fair

Konštruktívna hádka má tri fázy. V prvej klient partnerovi oznámi, že sa chce hádať. V strednej fáze klient hovorí to, čo si myslí, odreagováva sa, kritizuje a vyjadruje nespokojnosť. V záverečnej fáze sa klient zamýšľa nad tým, čím prispel k súčasnej situácii, verbalizuje to a hľadá na partnerovi niečo pekné. Po ukončení hádky sa skóruje štýl hádky a jej výsledky. Za každú položku možno získať +1, 0, alebo -1 bod.