Špecifiká osobného predaja
- Osobný predaj = tvorenie vzťahu medzi predávajúcim a kupujúcim prostredníctvom výmeny informácií o produktoch, službách
a firme.
- Osobný predaj = zahŕňa osobnú interakciu medzi dvoma alebo viacerými ľuďmi > každá strana môže
skúmať potrebu a charakteristiky tej druhej > okamžitý úsudok.
- Cieľ = obchodným rozhovorom ovplyvniť uzavretie predaja
- Najstaršia forma MK > trhoviská, remeselníci (drotári, sklári...)
- Najdrahšia ale najúčinnejšia forma predaja > snaha
nielen predať, ale pomôcť klientovi s nákupom, profesionalita = znalosť produktu, snaha o neustále zdokonaľovanie, vzdelávanie a
informovanie
- Dvojdimenzionálny proces, ktorý má poskytnúť uspokojenie obom stranám obchodného vzťahu
- Umožňuje ukázať
pridanú hodnotu produktu, sám môže byť pridanou hodnotou produktu (poradenstvo, servis...)
- Predajca reprezentuje celú
firmu > úlohy:
o zber informácií = nové cieľové skupiny, konkurencia i vlastní zákazníci
o nadväzovanie
kontaktov
o predkladanie ponúk a príjem objednávok
o podpora predaja, poradenstvo, inštruktáž, prezentácia
o
ovplyvňovanie postojov a imidžu
o logistické funkcie
- Úspešnosť osobného predaja > imidž, prestíž
a hodnovernosť predajcu
o príjemný vzhľad a vystupovanie
o dobré komunikačné schopnosti
o profesionálny
prístup k potrebám zákazníka a pod.
- pravdepodobnosť úspechu vyššia ak podobné demografické znaky medzi kupujúcim
a predávajúcim
- úspechu napomáhajú aj:
o extrovertnosť
o vodcovstvo = schopnosť motivovať, byť asertívny,
ísť za cieľom
o akceptácia, tolerancia a rešpekt k druhým
o integrita = vyrovnanosť a duševná stabilita
o
sebavedomie a sebadôvera = schopnosť prijať kritiku a odmietnutie
o čestnosť
o kreativita = schopnosť tvorivého
a individuálneho prístupu
- Najviac využívané vo sfére služieb > úspešnosť služby a spokojnosť zákazníka
závislá od jej poskytovateľa.
o Poskytnutie služby spojené s človekom (poskytovateľom) = priama interakcia medzi
poskytovateľom a spotrebiteľom služby > obchodný zástupca
- Osobný predaj výrobkov = najčastejšie v B2B sektore (firemní
klienti) alebo prostredníctvom telefonických centier
- Osobný predaj = nielen obchodní zástupcovia spoločnosti! >
všetci zamestnanci firmy, ktorí prichádzajú do kontaktu so zákazníkmi.
o reprezentácia firmy
o často jediné
spojivom medzi firmou a zákazníkmi
o zabezpečujú priamu spätnú väzbu.
- neochota, často i agresívne správanie
zamestnancov spôsobuje nenapraviteľné škody na imidži organizácie.
- Kľúč úspešnosti = zodpovedajúca motivácia
poskytovateľov
- Vlastní zamestnanci = „vnútorný trh“ podniku > pozitívnym alebo rušivý element pri predaji = zákazník bude
tým spokojnejší, čím spokojnejší budú zamestnanci, ktorí ho obsluhujú.
- uvedomenie zo strany zamestnanca = len keď bude spokojný
zákazník, môžu byť uspokojené i jeho potreby (výška platu, spoločenské postavenie, istota v zamestnaní a pod.)
-
Osobný predaj na SVK napr.:
o Kozmetika > Avon, Herbalife, Amway
o Poistenie > Aegon, Uniqa
o ...
- Proces predaja
PREDPRÍPRAVA > PROSPEKTOVANIE > PLÁNOVANIE OBCHODNEJ NÁVŠTEVY > NADVIAZANIE KONTAKTU >
PREZENTÁCIA > DRAMATIZÁCIA > PREKONÁVANIE NÁMIETOK > UZAVRETIE KÚPY > BUDOVANIE DLHODOBÉHO VZŤAHU
-
Predpríprava:
o Informovanosť o zákazníkovi, vlastnej firme (história a minulé úspechy, politika a organizácia, ponuka
služieb, plánované zmeny, dôležité kontakty), vlastnom produkte a o konkurencii (finančná bonita, spoľahlivosť, paleta výrobkov, ceny
a úverové podmienky, metódy distribúcie)
o efektívna komunikácia = nesnažiť sa zákazníka prehovoriť, ale skôr počúvať
a pochopiť > Zásada KISS = Keep It Short & Simple alebo
Keep It Simple & Stupid
o veľmi dôležité sú prvky neverbálnej
komunikácie = neuvedomovaný jazyk > 50% prejavu
- Prospektovanie:
o akvizícia zákazníkov =
LEADS > SUSPECTS > PROSPECTS > QUALIFIEDS > ONE WAY CUSTOMERS > RE-BUYERS
o process prospektovania je nepretržitý, lebo sa
mení štruktúra záakazníkov (bankroty, akvizície, zmeny v riadení…)
o kde hľadať prospektov?
• inzercia = sami sa
ohlásia
• súčasní zákazníci = odporúčania
• bývalí prospekti = môžu sa k nám vrátiť
• priatelia, známi,
susedia
• iní predajcovia nekonkurenčných i konkurenčných firiem
• periodiká, registre (napr. obchodný register),
directories (odborné zoznamy),...
• osobné pozorovanie
• cold calls = ťažká metóda kontaktu naslepo, môže mať pozitívny
i negatívny výsledok
• obchodné výstavy, veľtrhy
• kluby, asociácie, spolky
• telefonické dopytovanie
a mailing
o kvalifikácia prospektov > potreba, solventnosť, kompetencia, záujem zo strany predajcu
o klasifikácia
prospektov
• Hot = treba rýchlo kontaktovať
• Strední
• Cold = občas sa treba pripomenúť
Zones.sk – Zóny pre každého študenta