Krízová komunikácia
- Zásady krízovej komunikácie
o Korporácia hovorí nielen v dobách „normálnych“, ale predovšetkým v dobách
konfliktných či krízových zásadne „jedným jazykom“.
o Hovorca musí byť schopný presvedčiť o svojej kompetencii.
o
Nečakať, až sa nepríjemných skutočností zmocnia médiá z iných zdrojov.
o Všetky informácie musia byť k dispozícii v
„reálnom čase“
o Pokiaľ nemôžu byť určité informácie uvoľnené bez rozhodnutia zodpovedných pracovníkov, musí byť
nedvojzmyselne povedané prečo.
o Nech už je situácia akokoľvek neprehľadná a zložitá, musí vedenie a hovorca podniku zachovať
chladnú hlavu.
o Dôležité je nielen postupovať podľa plánu, ale tiež zaznamenávať priebeh krízy a zodpovedajúce reakcie okolia.
Pomôže to pri aktualizácii krízového scenára a pre poučenie pre budúcnosť.
o Rozhodne je vhodnejšie zo začiatku pripustiť radšej
horší variant a siruáciu nikdy nezľahčovať.
o Nikdy nezvaľujte vinu na iných a vždy zachovajte chladnú hlavu.
o Nečakať na
prejavy sympatií. Tie sa nedostavia samé, pokiaľ sme si pre to nevytvorili zálohu skúr. Nehnevať sa v rpípade, ak „naše“ médium píše
„proti nám“. Veriť v zvrat k lepšiemu a robiť všetko pre to, aby nastal.
- Potenciálne zdroje kríz:
V n ú t o r n é
Nemateriálne Materiálne / Technické
- Podniková klíma - Bezpečnosť práce
-
Vedenie - Závady technickej povahy
- Zlý odhad - Nebezpečie úrazu
- Prepúšťanie - Nedbalosť
- Etika - Nízka
kvalita
V o n k a j š i e
Nemateriálne Materiálne / technické
- Obraz podniku - Prírodné
katastrofy
- Kvalita produktu - Útoky
- Ťažkosti s termínmi - Nebezpečenstvo nehôd
- Komunikačné správanie
- Etika
- Ak strany konfliktu už nie sú schopné prijímať kompromisy a tým obnovovať rovnováhu záujmov, prechádza
fonflikt do krízy > Nezvládnutá kríza získava vlastnú dynamiku a môže vyústiť do katastrofy.
-
Znepokojená verejnosť má právo byť informovaná. Nutne treba počítať s negativizmom novinárov ako aj so sklonom novinárov stavať sa na
stranu „slabších“ a menej privilegovaných.
- Postoje verejnosti k určitej udalosti sa formujú v prvých troch až štyroch
hodinách po jej nástupe. Hovorí sa o tzv. okne príležitosti. Každá kríza ponecháva otvorené časové okno umožňujúce
dostať krízu pod kontrolu, ale iba v časovom rozpätí 45 minút až 12 hodín.
- Veľmi záleží na pravdivej a
vecnej informácii.
- Všeobecne platí zásada, že šéf patrí na bojisko. Musí tiež byť schopný ľudských
gest.
- Doprajte postihnutej strane čas. Pri komunikácii s predstaviteľmi občianskych iniciatív, záujmových skupín a
s angažovanými jednotlivcami, doprajte im vždy čas na vyslovenie starostí, obyv a názorov na vzniknutú situáciu. Užitočné môže byť, ak
požiadame aj odborníkov „z druhej strany“ – môžu napríklad poradiť pri obmedzení škôd na minimum.
- Strach je živnou pôdou
pre vznik konfliktov (strach z nového a neznámeho, z násilia a teroru, z ničenia prírodného prostredia atď.) > Akceptácia rizika
rastie s tým, nakoľko si dotknutí dokážu predstaviť dôsledky činnosti svojej, alebo činnosti iných.
- Dávidov efekt =
verejnosť má vyhranený sklon fandiť slabším a „čestnejším“. Normálne to nebýva podnik ale ten (oni), kto sa proti korporácii postavia.
Ale len za predpokladu, že sa verejnosť môže stotožniť aspoň s časťou výpovede.
- Najhoršie chyby, ktorých sa
môžeme dopustiť v konfliktných a krízovýchj situáciách:
o Nekomunikujeme
o Komunikujeme
polopravdy
o S médiami udržiavame kontakty len vtedy, keď musíme
o Za slovami nenasledujú činy
o
Informácie si protirečia
o Odporcov a médiá nepovažujeme za rovnocenných partnerov
o Neberieme ohľad na
argumenty, stanoviská a názory protistrany
o Dopustíme chaos a nekoordinované správanie
o Sme
úzkoprsí
o Pokúšame sa o riešenie problémov bez tvorivého prístupu
- Ako verejnosť vníma
komunikačné snahy:
o MORALIZÁCIA PROBLÉMOV = ak osobnosti zodpovedné za prijímanie rozhodnutí v politike a ekonomike nie sú
dostatočne kompetentné alebo neargumentujú presvedčivo a najmä pravdivo. Emocionalizácia prístupu umožňuje, aby sa do diskusie zapojili aj
tí, ktorí o podstate problému nemajú ani zdanie.
o IDENTITA PODNIKU = Práve v konfliktných a krízových momentoch života podniku sa
CORPORATE IDENTITY stáva ústrednou hodnotou umožňujúcou získanie akceptácie aj v najťažších dobách.
o AKCEPTAČNÝ MODEL = Ide
o súhlas alebo nesúhlas s názormi na určitý objekt. Predpoklady akceptovania takýchto obsahov:
• ich vierohodnosť
• ak
pomôžu riešiť skutočné problémy.
- Dôvera ku masmédiám a ich vplyv
o Pretrváva naivná viera vo
všemocnosť zverejnenia v domnení, že sú to médiá, ktoré konflikty a krízy vyvolávajú
o Na druhej strane sú médiá podceňované
– napr. okolnoať, že médiá sa pri posudzovaní rizík riadia vlastnou logikou. Novinári majú sklon považovať sa za „advokátov slabých
a bezbranných“. Takmer vždy zdôrazňujú kritické pohľady na vec a intenzívne sa zaujímajú o pozadie dejov a javov. Obvykle si
vyžiadajú aj oponentné posudky (ktorým verejnosť prisudzuje častokrát väčšiu váhu než oficiálnym štúdiám).
o Verejnosť
zvlášť starostlivo sleduje ukazovateľ bezpečnosti. Tvrdenia o absolútnej bezpečnosti a nezávadnosti pôsobia nedôveryhodne.
- Vytváranie predpokladov pre účinnú komunikáciu v konfliktných a krízových situáciách:
o vytvárať
zálohu dôvery, ktorá korporácii umožní vedenie účinného dialógu s jej okolím,
o vytvárať komunikačné kanály a vyhľadávať
osobnosti schopné za korporáciu komunikovať v konfliktnej dobe, a to už v dobe „normálnej,
o sledovať a analyzovať trendy,
upozorňovať na eventuálny konfliktný potenciál a dôsledky, ktoré by z nich mohli pre korporáciu vyplynúť.
-
Okrem analýzy možných rizík treba hľadať odpovede aj na otázky:
o Ktoré osobnosti majú v okolí podniku
najvúčší vplyv a v akom smere?
o Ktoré záujmové (nátlakové( skupiny majú v okolí najvúčší vplyv?
o
Aké stanoviská zaujímajú ku sporný, bodom ľudia v najbližšom okolí?
o Aké témy zaujímajú občanov najviac?
o Pokiaľ existuje odpor, aké riešenia sa ponúkajú? Existujú vôbec alternatívy?
o Aký vzťah bude medzi prípadnými
viacnákladmi a očakávaným prínosom?
o Sú známe podmienky, ktoré by mohli kompenzovať odpor? Aké požiadavky na
ústretovosť by boli prípadne predložené?
- ČO NEMÁ CHÝBAŤ V KRÍZOVOM SCENÁRI
o Zoznam
vedúcich pracovníkov na najvyššej, strednej aj prevádzkovej úrovni vedenia, ktorí musia byť podľa rozsahu prípadu vyrozumení, so
všetkými možnosťami spojenia (Dosiahnuteľnosť)
o Zoznam osôb oprávnených poskytovať informácie priamo alebo
prostredníctvom médií. Okrem „hovorcov“ je užitočné vybrať aj odborníkov, ktorí sú schopní vysvetľovať vecné súvislosti.
(Určenie hovorcov)
o Zoznam osôb tvoriacich krízový štáb. Zabezpečenie dobrej komunikácie medzi štábom
komunikačným a technickým. (Zabezpečenie súhry)
o V podnikoch so zložitou organizačnou štruktúrou určiť osoby
oprávnené komunikovať až do okamžiku, kedy môžu byť nahradené oficiálnymi hovorcami (Zastupiteľnosť)
o Zoznam
hlavných médií vrátane celoštátnych. Zvláštnu pozornosť venovať regionálnej a miestnej tlači.
o Možnosť prizvania právnika a
lekára najmä vtedy, ak je pravdepodobné, že prípadná kríza spôsobí majetkové škody alebo ohrozí zdravie ľudí.
-
STRATÉGIE UROVNÁVANIA KRÍZ
o Zotrvať v odpore a vyčkať na rozhodnutie zvonka. (Ak sme si svojou vecí istí,
získavame podporu a máme na svojej strane aj názor odbornej verejnosti)
o Prispôsobiť sa, pristúpenie na kompromis. (Ak vec nie
je príliš istá. Vhodné v prípade, ak zisk z prípadného víťazstva by nepravážil stratu reputácie, imidžu.)
o Stiahnuť
sa a ignorovať problém. To však nevedie ani k vyriešeniu problému, ani k pragmaticky orientovanému dobrému vzťahu s inštitúciami. Táto
fáza by mala prerásť do štádia spolupráce.
Zones.sk – Zóny pre každého študenta