Spotrebiteľská pridaná hodnota – rozdiel medzi celkovou spotrebnou hodnotou a celkovou spotrebnou cenou
→ Celková spotrebná hodnota = súbor úžitkov, ktoré zákazník očakáva od produktu
→ Celková spotrebná cena = súbor cien, ktoré musí zákazník vynaložiť v snahe získať produkt
- získať a udržať zákazníka znamená poznať, čo má pre neho najväčšiu hodnotu a zamerať sa na procesy, ktoré túto hodnotu prinášajú
- existujú 2 prístupy k poskytovaniu hodnoty trhu :
- celá problematika hodnoty je neoddeliteľne spojená s cenou → čím vyššia je hodnota vnímaná zákazníkom, tým vyššia by mohla byť cena a ak cena prevyšuje hodnotu, dôjde k poklesu predaja
- správne stanovená hodnota je rovnovážny vzťah medzi vnímanými prínosmi a vnímanými obeťami
- vnímané prínosy sa delia na štandardné, odvodené z materiálnych vlastností produktu a rozšírené – odvodené z abstraktných vlastností
- vnímané obete zahŕňajú všetky náklady, ktoré zákazníkovi vzniknú počas nákupu a po ňom
- cieľom CRM je dosahovať optimálnu rovnováhu medzi firemnými investíciami a uspokojením zákazníckych potrieb
- predpokladá dlhodobé partnerské vzťahy so zákazníkmi
- je to marketingová stratégia, v centre ktorej stojí zákazník a ktorá pomáha podnikom osloviť, obslúžiť a udržať si najlepších (najziskovejších) zákazníkov
- cieľom je vytvárať vzťahy prospešné pre obe strany
- reaguje na fakt, že hlavným zdrojom príjmov a ziskov sú zákazníci a nie produkty a služby
- výhody koncepcie CRM :
Transakčný marketing | Vzťahový marketing |
Orientácia na izolované obchodné prípady | Celková orientácia na zákazníka |
Nepravidelný kontakt so zákazníkmi | Pravidelný kontakt so zákazníkmi |
Dôraz na vlastnosti produktu | Dôraz na vytváranie hodnoty pre zákazníka |
Krátkodobé plánovanie | Dlhodobé plánovanie |
Malý dôraz na kvalitu služieb | Vysoký dôraz na kvalitu služieb |
Obmedzená motivácia plniť všetky požiadavky | Snaha plniť všetky očakávania zákazníkov |
Kvalita produkcie závislá na zamestnancoch výroby | Kvalita je záležitosť všetkých zamesnancov |