Produkt hotela

PRODUKT HOTELA

Produkt – tovary alebo služby, ktoré sú výsledkom činnosti a ponúkajú sa na trhu

Všeobecné rozdelenie produktov:

– tovary dlhodobej spotreby (auto)

– tovary krátkodobej spotreby (potraviny)

– služby (činností, ktoré spôsobujú úžitok, masáž)

Produkt hotela:

– základné služby – ubytovanie, stravovanie

– doplnkové služby – osobné – masáž

– ostatné – oprava topánok

Služby:

– normatívne (na čo má hosť nárok)

– skutočné (čo hosť skutočne dostane)

Požiadavky na produkt hotela:

Pre realizáciu produktu je nevyhnutné poznať požiadavky, zvyklosti a spôsob života uvedených skupín spotrebiteľov. Delíme ich podľa hľadísk:

  1. teritórium: 5. profesia:

– domáci – obchodní cestujúci, kongresoví hostia

– zahraniční – ostatní

  1. dĺžka pobytu: 6. vek:

– dlhodobí – deti

– krátkodobí – juniori

– seniori

– dospelí

  1. obdobia pobytu:7. špecifické dispozície:

– sezónni (leto, zima) – rodiny s deťmi

– mimosezónni hostia – zdravotne postihnutí

  1. trávenie času:8. pohlavie

– turisti – muži

– kúpeľní hostia – ženy

Spojenie ponuky a dopytu môže byť:

  1. A)priame – bez distribučných kanálov, produkt ide priamo spotrebiteľovi
  2. B) nepriame – využíva distr. kanály – sprostredkovateľ preberá na seba časť marketingových aktivít za províziu

Distribúcia – činnosť podniku CR, pomocou ktorej sa uskutočňuje výmena produktu medzi

účastníkmi trhu. Prostredníctvom distribúcie sa zosúlaďuje ponuka a dopyt

Distribučný kanál – inštitúcia, ktorá sprostredkúva, prípadne organizuje zmenu vlastníctva

produktu, tzv. tour operátor: CR, CA, TIK, RIS, GDS

Schéma distribučných kanálov:

Tour Hotel 1

operátor

CK

CA Hotel 2 Zákazníci

TIK

RIS

GDS Hotel 3

CK – cestovná kancelária:

  1. a) sprostredkovateľ – ponúka štandardné zájazdy – anonymný klient, pevná cena na osobu, katalógy + doprava, ubytovanie, strava
  2. b) touroperátor – štandardná ponuka, forfaitové zájazdy – podľa seba termín, doprava..

CK ponúka:

  1. rezervovanie miest v dopravných prostriedkoch
  2. predaj vstupeniek na podujatia
  3. predaj štandardných zájazdov – forfaitové zájazdy, zájazdy s kombinovanou prepravou, zájazdy na kongresové podujatia, sanatórne a ambulantnokúpelné pobyty
  4. sanatórium – ubytovanie + strava + liečebné procedúry v sanatóriu
  5. rezervovanie a sprostredkovanie miest v UZ a GZ
  6. predaj dopravných cenín – vouchery (poukážky)
  7. sprievodcovské služby a animácia
  8. zmenárenské služby
  9. poistenské služby
  10. obstaranie víz
  11. podávanie informácií – pasové, devízové, politické podmienky, klimatické podmienky, trasy..)

Spolupráca CK a hotela:

CA – cestovná agentúra - inštitúcia, ktorá ponúka organizuje, predáva služby CR , poskytuje konzultačné služby klientov CR, nesmie sprostredkovať klientom ale iba CK

TIK – turisticko-informačná kancelária – kancelária, ktorá sprostredkúva informácie pre klientov, informácie sa týkajú regiónu, možnosti trávenia voľného času, miestnych UZ a GZ, predáva spomienkové predmety

Marketingový mix

  1. PRODUCT – v hotely často služba , produkt reprezentuje na trhu ponuku
  2. PLACE – miesto a distribučné cesty, cesta k spotrebiteľovi
  3. PRICE – cena musí vykryť náklady ale aj zabezpečiť zisk, klient je ochotný zaplatiť ak boli splnené jeho očakávania
  4. PROMOTION – propagácia – 4 techniky:
  5. reklama – TV, Internet, rozhlas, referencie od klientov
  6. práca sa verejnosťou – vybudovanie dôvery vo vzťahu k verejnosti, vytváranie pozitívneho imidžu (pravdivá reklama, spolupráca sa médiami)
  7. Interná reklama – v mieste realizácie
  8. podpora predaja – dlhodobá stimulácia zákazníka – permanentka
  1. PEOPLE – ľudia sú nositeľmi poskytnutých služieb, preto je nutné ich kvalifikácia, komunikácia, schopnosť riešiť krízové situácie
  2. PARTNERSHIP – spolupráca medzi podnikmi CR, umožňuje znížiť náklady, rýchlejšia investícia nákladov
  3. PACKAGING – balík služieb pre segment trhu podľa požiadaviek ( poznávacie zájazdy, víkendový balík pre 2, výlet pre študentov, zájazdy so sprievodcom)
  4. PROGRAMING – plánovanie pomáha uplatniť balík služieb v období mimo sezóny

GLOBÁLNE DISTRIBUČNÉ SYSTÉMY:

Podpora CR u nás oproti zahraničiu má nízku prioritu, preto aj sieť TIK ako zdroj informácií pre GDS sa iba pomaly buduje tzv. destinačný manažment.

RIS – regionálny informačný systém – je to softvér, ktorý umožňuje prostredníctvom modulov on –line rezerváciu klientov.

FIDELIO – front Office – používajú ho malé a stredné hotely, hotelové spoločnosti po celom svete. Je založený na modulovom systéme, čím umožní vytvoriť komplexnú prevádzku hotela.

MODUL INFRANCE – prepojenie s programom, slúži na:

RAPORTKA – rozpis pre chyžné, pre upratovacie práce, (rozpis upratovania izieb)

PRACOVNÉ OPERÁCIE PRI POSKYTOVANÍ SLUŽIEB HOSŤOM:

UBYTOVACÍ ÚSEK

ÚSEK UBYTOVANIA HOSŤA

HOUSEKEEPING

ÚSEK PRÍJMU HOSŤA

FRONT OFFICE

Spokojnosť hosťa závisí od organizačných činností na týchto pracoviskách. Pracovné pozície:

  1. REZERVOVANIE
  2. PRÍCHOD
  1. ODCHOD
  2. REZERVOVANIE POBYTU

– pre hosťa rezervovanie ubytovania znamenajú istotu o dňoch a termínoch pobytu, ale dá sa ubytovať aj bez rezervácie s rizikom obsadenia kapacity

– hosť môže byť objednaný individuálne alebo ak je účastníkom skupiny organizovaného CR = zájazdu, tak rezerváciu robí za neho CK

– pre hotel znamená rezervácia plán výroby

– vždy sa rezervuje nad kapacitu, pretože nie vždy všetci hostia prídu

– v niektorých veľkých hoteloch je pracovník, ktorý sa venuje iba rezerváciam

Spôsoby rezervovania:

– on-line rezervácia, telefonátom, faxom, e-mailom, písomne objednávkou, osobne, cez CK v rámci zájazdu

Evidencia rezervácie:

1-hotelový denník – kniha, kde je na každý deň vyhradená jedna strana pre rezervácie

2-tabuľa rezervovania – len pre potreby recepcie a na farebných kartičkách sú odlíšený jednotlivý hostia (VIP, skupiny)

3-konvenčný graf a graf tabuľky – grafy z ktorých je jasné množstvo voľných izieb, dlžníka pobytu hosťa, kde je hosť ubytovaný

  1. PRÍCHOD HOSŤA

– pracovník recepcie sa spýta hosťa, či mal rezerváciu alebo nie

– ak mal rezerváciu, recepčný odkontroluje dátum odchodu, typ izby a služby zadávaní pri rezervácií

– ak hosť mal rezerváciu, recepčný ho ubytováva na základe tejto rezervácie, nie do voľnej izby

– ak nemal hosť rezerváciu, zistí požiadavky hosťa, pridelí sa mu izba a spýta sa na služby

– niektoré hotely robia záznamy o hosťoch, o zvyklostiach

– v zahraničí niektoré hotely nechávajú hosťom samým vypísať formulár pre ubytovanie

– alternatíva je Kniha ubytovania hostí alebo softvér =podľa zákona 500/2004 par.24 Zákon o hlásení pobytu občanom SR a registri obyvateľov SR

– podľa neho je hotel povinný overiť totožnosť a viesť o ňom meno, číslo OP, adresu, dobu ubytovania

-48/2002-Zákon o pobyte cudzincov na území SR

– po registrácií dostane hosť hotelový preukaz, ktorý mu umožní vstupovať a využívať služby hotela, môže mať rôznu formu: logo, číslo izby, meno hosťa

– ak je hotel obsadený, recepčný sa ospravedlní, vysvetlí dôvod a poskytne pomoc pri hľadaní náhradného ubytovania

– ak hosť po zaregistrovaní odmietne bývať v hoteli, dá sa ubytovanie vystornovať, ale musí na to upozorniť nadriadeného(opatrenie proti podvádzaniu, nečestnosti)

III. POBYT HOSŤA

– hosť sa považuje za ubytovaného keď je vyplnený jeho formulár v PC a má vytvorený účet na, ktorý môžeme pripísať spotrebované služby

– hotel určí úverový limit – do výšky, ktorý môže hosť spotrebovať služby a potom ich vyplatí

– na recepcii sa tlačia zoznamy:

-prichádzajúcich hostí v abecednom poradí, VIP hostí, z kongresových podujatí, z CK

-zoznam ubytovaných hostí – vedenie hotela – tiež dostáva aj zoznam obsadených izieb od hotelovej gazdinej, čím je zabezpečená kontrola ubytovania na čierno

-zoznam odchádzajúcich hostí

-prehľad o stave izby

  1. ZÚČTOVANIE A ODCHOD HOSŤA

– odchod hosťa má viacero fáz:

  1. zistenie spokojnosti hosťa (môže byť dotazníkom alebo osobným rozhovorom), hotel zaujímajú pripomienky hostí, ktorý by hotel mohol neskôr realizovať alebo uplatniť v praxi
  1. odovzdanie kľúča alebo magnetickej kartičky
  1. vyhotovenie účtu alebo faktúry – ak má hosť námietky, že nespotreboval danú službu, rieši to nadriadený recepčného(vedenie)
  1. zaplatenie
  1. odchod hosťa - ubytovacom poriadku je napísané dokedy hosť musí opustiť izbu (od 10 do 14 hodiny), ak hosťovi robí problém opustiť izbu v tomto termíne, tak sa mu uschová aspoň batožina
  1. oznámenie odchodu hosťa na ostatné úseky

– ide o GZ a úsek hotelových izieb, aby isto neostala neuprataná

Starostlivosť o VIP hostí, deti a zdravotne postihnutých

VIP HOSTIA: sú to významní hostia spoločenského a kultúrneho života, ktorým sa poskytuje najkvalitnejší produkt :

DETI: vyžadujú:

ZDRAVOTNE POSTIHNUTÍ: približne 15 % populácie, delíme ich na:

UBYTOVACÍ PORIADOK – obsahuje pravidla správania sa hosťa v hotely a aj jeho práva. Musí byť verejný, dostupný a k dispozícií na recepcií a hotelovej izbe. UP patrí k firemnej dokumentácií, preto musí byť aktualizovaný a dopĺňaný.

BEZPEČNOSTNÝ SYSTÉM HOTELA – je súhrn preventívnych opatrení, školení personálu, technických opatrení, predpisov a pokynov pre ochranu hostí a pracovníkov hotela, ktorý má zabrániť:

Opatrenia bezpečnostného systému hotela:

  1. Systém uzamykania dverí :
  2. Klasické zámky s guľou z vonka, existencia skupinových kľúčov ( umožní vstup do skupiny dverí)
  3. Programovateľné známky – na dverách majú priamo programovací softvér a sú na baterky a k tomu je magnetická kartička, ktorá je programovateľná. Na recepcií hosťovi vystavia kartu na potrebný pin kód
  4. Bezpečnostné kamerové systémy:
  5. Záznam vybraných priestorov – kamera sleduje tie isté priestory a všetko sa nahráva
  6. Uzavretý televízny okruh – monitor sleduje pracovník, ktorí s kamerou manipuluje, vyberá materiál
  7. Trezory:
  8. a) centrálny trezor – depozitné schránky na recepcií
  9. trezor na hotelovej izbe
  10. Poplašné zariadenia:
  11. Interné zvukové – reaguje na neoprávnený vstup do priestorov hotela
  12. Interné tiché – ochrana skladových priestorov, fitness centra
  13. Externé kontaktné – pri práci s hotovosťou, upovedomuje políciu
  14. Požiarna ochrana:

Ochrana majetku:

Škoda spôsobená pracovníkmi hotela:

Škoda spôsobená hosťami:

Pozornosť treba venovať týmto úsekom, kde sa manipuluje s peniazmi, materiálom:

Bezpečnosť je aj legislatívne upravená:

Bezpečnostná komisia:

Zones.sk – Zóny pre každého študenta
https://www.zones.sk/studentske-prace/manazment/23443-produkt-hotela/