Produkt hotela

PRODUKT HOTELA

Produkt - tovary alebo služby, ktoré sú výsledkom činnosti a ponúkajú sa na trhu

Všeobecné rozdelenie produktov:

-tovary dlhodobej spotreby (auto)

-tovary krátkodobej spotreby (potraviny)

-služby (činností, ktoré spôsobujú úžitok, masáž)

Produkt hotela:

-základné služby - ubytovanie, stravovanie

-doplnkové služby - osobné - masáž

- ostatné - oprava topánok

Služby:

-normatívne (na čo má hosť nárok)

-skutočné (čo hosť skutočne dostane)

Požiadavky na produkt hotela:

• Atraktívnosť – súvisí s tým lokalita, možnosti doplnkových služieb v okolí, atraktívnosť budovy
• Prístupnosť – infraštruktúra
• Uspokojenie potrieb – ponuka by mala predchádzať dopyt
• Cenová dostupnosť
• Imidž produktu – dobré meno podmieňuje názory

Pre realizáciu produktu je nevyhnutné poznať požiadavky, zvyklosti a spôsob života uvedených skupín spotrebiteľov. Delíme ich podľa hľadísk:

1. teritórium: 5. profesia:

- domáci - obchodní cestujúci, kongresoví hostia

- zahraniční - ostatní

1. dĺžka pobytu: 6. vek:

- dlhodobí - deti

- krátkodobí - juniori

- seniori

- dospelí

1. obdobia pobytu:7. špecifické dispozície:

- sezónni (leto, zima) - rodiny s deťmi

- mimosezónni hostia - zdravotne postihnutí

1. trávenie času:8. pohlavie

- turisti - muži

- kúpeľní hostia - ženy

Spojenie ponuky a dopytu môže byť:

1. A)priame – bez distribučných kanálov, produkt ide priamo spotrebiteľovi
2. B) nepriame – využíva distr. kanály – sprostredkovateľ preberá na seba časť marketingových aktivít za províziu

Distribúcia – činnosť podniku CR, pomocou ktorej sa uskutočňuje výmena produktu medzi

účastníkmi trhu. Prostredníctvom distribúcie sa zosúlaďuje ponuka a dopyt

Distribučný kanál – inštitúcia, ktorá sprostredkúva, prípadne organizuje zmenu vlastníctva

produktu, tzv. tour operátor: CR, CA, TIK, RIS, GDS

Schéma distribučných kanálov:

Tour Hotel 1

operátor

CK

CA Hotel 2 Zákazníci

TIK

RIS

GDS Hotel 3

CK – cestovná kancelária:

1. a) sprostredkovateľ – ponúka štandardné zájazdy – anonymný klient, pevná cena na osobu, katalógy + doprava, ubytovanie, strava
2. b) touroperátor – štandardná ponuka, forfaitové zájazdy - podľa seba termín, doprava..

CK ponúka:

1. rezervovanie miest v dopravných prostriedkoch
2. predaj vstupeniek na podujatia
3. predaj štandardných zájazdov – forfaitové zájazdy, zájazdy s kombinovanou prepravou, zájazdy na kongresové podujatia, sanatórne a ambulantnokúpelné pobyty
4. sanatórium – ubytovanie + strava + liečebné procedúry v sanatóriu
5. rezervovanie a sprostredkovanie miest v UZ a GZ
6. predaj dopravných cenín – vouchery (poukážky)
7. sprievodcovské služby a animácia
8. zmenárenské služby
9. poistenské služby
10. obstaranie víz
11. podávanie informácií – pasové, devízové, politické podmienky, klimatické podmienky, trasy..)

Spolupráca CK a hotela:

• je podložená zmluvou na konkrétnu kapacitu, UZ sú ponúkané prostredníctvom katalógu
• hotel sa v zmluve zaväzuje, že bude rezervovať izby CK
• CK sa zaväzuje zmluvou propagovať hotel
• ak sa kapacita hotela nenaplní, dostane od CK náhradu
• CK dostáva zľavu na lôžka
• hotel dáva prednosť CK ktorá od hosťa okrem ubytovania požaduje aj stravu a doplnkové služby ( balík služieb)
• každý zájazd ( pobyt) obsahuje min. 2 služby:
• preprava
• ubytovanie
• stravovanie
• iné služby CR – poistné, CLO, vstupenky, informácie,

CA – cestovná agentúra - inštitúcia, ktorá ponúka organizuje, predáva služby CR , poskytuje konzultačné služby klientov CR, nesmie sprostredkovať klientom ale iba CK

TIK – turisticko-informačná kancelária - kancelária, ktorá sprostredkúva informácie pre klientov, informácie sa týkajú regiónu, možnosti trávenia voľného času, miestnych UZ a GZ, predáva spomienkové predmety

Marketingový mix

• je to súbor marketingových nástrojov, ktoré používa podnik CR na dosiahnutie marketingových cieľov na cieľových trhoch
• podnik sa musí rozhodnúť ako rozdelí rozpočet na jednotlivé nástroje
• základné skupiny marketingových nástrojov (4P):

1. PRODUCT – v hotely často služba , produkt reprezentuje na trhu ponuku
2. PLACE – miesto a distribučné cesty, cesta k spotrebiteľovi
3. PRICE – cena musí vykryť náklady ale aj zabezpečiť zisk, klient je ochotný zaplatiť ak boli splnené jeho očakávania
4. PROMOTION – propagácia – 4 techniky:
5. reklama – TV, Internet, rozhlas, referencie od klientov
6. práca sa verejnosťou – vybudovanie dôvery vo vzťahu k verejnosti, vytváranie pozitívneho imidžu (pravdivá reklama, spolupráca sa médiami)
7. Interná reklama – v mieste realizácie
8. podpora predaja – dlhodobá stimulácia zákazníka – permanentka

• Doplnkové 4P:

1. PEOPLE – ľudia sú nositeľmi poskytnutých služieb, preto je nutné ich kvalifikácia, komunikácia, schopnosť riešiť krízové situácie
2. PARTNERSHIP – spolupráca medzi podnikmi CR, umožňuje znížiť náklady, rýchlejšia investícia nákladov
3. PACKAGING – balík služieb pre segment trhu podľa požiadaviek ( poznávacie zájazdy, víkendový balík pre 2, výlet pre študentov, zájazdy so sprievodcom)
4. PROGRAMING – plánovanie pomáha uplatniť balík služieb v období mimo sezóny

GLOBÁLNE DISTRIBUČNÉ SYSTÉMY:

• poskytujú CA a CK možnosť porovnať ceny a objednať služby vo veľkých hotelových sieťach, letenky v aerolinkách, združujú aj požičovne áut, UZ a ďalšie informačné strediská
• sú pripojené priamo na rezervačný systém
• GDS: Sabre, Galileo, Amadeus, Worldspan, Abades
• Vo februári 2004 mal byť zavedený nový GDS Genesis, ale bol drahý.
• Sabre založili American Airlines v roku 1959.
• Galileo založili United Aerlines.
• Amadeus založil Air Force v roku 1987.

Podpora CR u nás oproti zahraničiu má nízku prioritu, preto aj sieť TIK ako zdroj informácií pre GDS sa iba pomaly buduje tzv. destinačný manažment.

RIS – regionálny informačný systém - je to softvér, ktorý umožňuje prostredníctvom modulov on –line rezerváciu klientov.

FIDELIO – front Office – používajú ho malé a stredné hotely, hotelové spoločnosti po celom svete. Je založený na modulovom systéme, čím umožní vytvoriť komplexnú prevádzku hotela.

MODUL INFRANCE - prepojenie s programom, slúži na:

• rezervovanie, ubytovanie
• evidencia predaja a platby za poskytnuté tovary, služby a balík služieb
• evidencia zamestnancov
• poskytnutie informácií o produktoch hotela
• sledovanie obsadenosti kapacity
• sledovanie stavu pokladne
• sledovanie tovaru zásob na recepcií
• manažovať rozpočet a tržby z jednotlivých druhov izieb
• spravovať účty hostí
• optimalizáciu cenných stratégií
• analýza pre potreby účtovníctva, marketingu, štatistiky
• vytváranie prehľadu v sklade – príjemky, výdajky
• objednávky ubytovanie v rôznych jazykoch
• archivácia údajov
• komunikácia medzi recepciou a chyžnými

RAPORTKA – rozpis pre chyžné, pre upratovacie práce, (rozpis upratovania izieb)

PRACOVNÉ OPERÁCIE PRI POSKYTOVANÍ SLUŽIEB HOSŤOM:

• tieto operácie sa týkajú ubytovacieho úseku

UBYTOVACÍ ÚSEK

Spokojnosť hosťa závisí od organizačných činností na týchto pracoviskách. Pracovné pozície:

• Recepčný
• Zmenárnik
• Vrátnik
• Nosič batožiny
• Zriadenec pre izby
• Obsluhovač výťahu
• Dverník
• Manipulant spojov
• Opravár odevov
• Chyžná
• Hotelová gazdiná

• Všetci títo pracovníci vykonávajú činnosti, ktoré môžeme rozdeliť podľa pobytu hosťa na 4 fázy:

1. REZERVOVANIE
2. PRÍCHOD

• POBYT

1. ODCHOD
2. REZERVOVANIE POBYTU

-pre hosťa rezervovanie ubytovania znamenajú istotu o dňoch a termínoch pobytu, ale dá sa ubytovať aj bez rezervácie s rizikom obsadenia kapacity

-hosť môže byť objednaný individuálne alebo ak je účastníkom skupiny organizovaného CR = zájazdu, tak rezerváciu robí za neho CK

-pre hotel znamená rezervácia plán výroby

-vždy sa rezervuje nad kapacitu, pretože nie vždy všetci hostia prídu

-v niektorých veľkých hoteloch je pracovník, ktorý sa venuje iba rezerváciam

Spôsoby rezervovania:

-on-line rezervácia, telefonátom, faxom, e-mailom, písomne objednávkou, osobne, cez CK v rámci zájazdu

Evidencia rezervácie:

1-hotelový denník - kniha, kde je na každý deň vyhradená jedna strana pre rezervácie

2-tabuľa rezervovania - len pre potreby recepcie a na farebných kartičkách sú odlíšený jednotlivý hostia (VIP, skupiny)

3-konvenčný graf a graf tabuľky - grafy z ktorých je jasné množstvo voľných izieb, dlžníka pobytu hosťa, kde je hosť ubytovaný

1. PRÍCHOD HOSŤA

-pracovník recepcie sa spýta hosťa, či mal rezerváciu alebo nie

-ak mal rezerváciu, recepčný odkontroluje dátum odchodu, typ izby a služby zadávaní pri rezervácií

-ak hosť mal rezerváciu, recepčný ho ubytováva na základe tejto rezervácie, nie do voľnej izby

-ak nemal hosť rezerváciu, zistí požiadavky hosťa, pridelí sa mu izba a spýta sa na služby

-niektoré hotely robia záznamy o hosťoch, o zvyklostiach

-v zahraničí niektoré hotely nechávajú hosťom samým vypísať formulár pre ubytovanie

-alternatíva je Kniha ubytovania hostí alebo softvér =podľa zákona 500/2004 par.24 Zákon o hlásení pobytu občanom SR a registri obyvateľov SR

-podľa neho je hotel povinný overiť totožnosť a viesť o ňom meno, číslo OP, adresu, dobu ubytovania

-48/2002-Zákon o pobyte cudzincov na území SR

-po registrácií dostane hosť hotelový preukaz, ktorý mu umožní vstupovať a využívať služby hotela, môže mať rôznu formu: logo, číslo izby, meno hosťa

-ak je hotel obsadený, recepčný sa ospravedlní, vysvetlí dôvod a poskytne pomoc pri hľadaní náhradného ubytovania

-ak hosť po zaregistrovaní odmietne bývať v hoteli, dá sa ubytovanie vystornovať, ale musí na to upozorniť nadriadeného(opatrenie proti podvádzaniu, nečestnosti)

III. POBYT HOSŤA

-hosť sa považuje za ubytovaného keď je vyplnený jeho formulár v PC a má vytvorený účet na, ktorý môžeme pripísať spotrebované služby

-hotel určí úverový limit – do výšky, ktorý môže hosť spotrebovať služby a potom ich vyplatí

-na recepcii sa tlačia zoznamy:

-prichádzajúcich hostí v abecednom poradí, VIP hostí, z kongresových podujatí, z CK

-zoznam ubytovaných hostí – vedenie hotela – tiež dostáva aj zoznam obsadených izieb od hotelovej gazdinej, čím je zabezpečená kontrola ubytovania na čierno

-zoznam odchádzajúcich hostí

-prehľad o stave izby

1. ZÚČTOVANIE A ODCHOD HOSŤA

-odchod hosťa má viacero fáz:

1. zistenie spokojnosti hosťa (môže byť dotazníkom alebo osobným rozhovorom), hotel zaujímajú pripomienky hostí, ktorý by hotel mohol neskôr realizovať alebo uplatniť v praxi

1. odovzdanie kľúča alebo magnetickej kartičky

1. vyhotovenie účtu alebo faktúry – ak má hosť námietky, že nespotreboval danú službu, rieši to nadriadený recepčného(vedenie)

1. zaplatenie

1. odchod hosťa - ubytovacom poriadku je napísané dokedy hosť musí opustiť izbu (od 10 do 14 hodiny), ak hosťovi robí problém opustiť izbu v tomto termíne, tak sa mu uschová aspoň batožina

1. oznámenie odchodu hosťa na ostatné úseky

-ide o GZ a úsek hotelových izieb, aby isto neostala neuprataná

Starostlivosť o VIP hostí, deti a zdravotne postihnutých

• Sú to skupiny hostí ktorí si vyžadujú špeciálnu starostlivosť pri príchode, pobyte a odchode.

VIP HOSTIA: sú to významní hostia spoločenského a kultúrneho života, ktorým sa poskytuje najkvalitnejší produkt :

• Lepšie ubytovanie (apartmán)
• Osobné privítanie
• Pozornosť pri príchode hosťa
• Rýchlejšia registrácia
• Občerstvenie na izbe
• Predbežné sledovanie spokojnosti hostí
• Zabezpečenie ďalších želaní
• Zamestnanci musia byť poučení o príchode týchto hostí

DETI: vyžadujú:

• Špeciálny hotelový preukaz ( s obrázkom, príveskom)
• Poskytnutie detských postelí, nočníkov
• V gastronomickom zariadení – vyvýšená stolička, detské menu, podušky pod stoličky, detský jedálny lístok, papierové prestieranie
• Využívajú detský kútik a animátorov

ZDRAVOTNE POSTIHNUTÍ: približne 15 % populácie, delíme ich na:

• Ambulantný typ – nevyžadujú žiadnu špeciálne upravenú izbu
• Poloambulantný typ – potrebujú barlu, palicu...
• Vozičkári
• ZŤP – zdravotne ťažko postihnutí

• Všetkým 4 typom ZŤP by sme mali zabezpečiť
• Parkovisko
• Prístupové cesty
• Prístup bez schodov
• Širšie rozmery dverí, min. šírka 90 cm

UBYTOVACÍ PORIADOK – obsahuje pravidla správania sa hosťa v hotely a aj jeho práva. Musí byť verejný, dostupný a k dispozícií na recepcií a hotelovej izbe. UP patrí k firemnej dokumentácií, preto musí byť aktualizovaný a dopĺňaný.

BEZPEČNOSTNÝ SYSTÉM HOTELA – je súhrn preventívnych opatrení, školení personálu, technických opatrení, predpisov a pokynov pre ochranu hostí a pracovníkov hotela, ktorý má zabrániť:

• Vyrušovaniu hostí
• Krádeži pracovníkmi alebo hosťami
• Požiarom

Opatrenia bezpečnostného systému hotela:

1. Systém uzamykania dverí :
2. Klasické zámky s guľou z vonka, existencia skupinových kľúčov ( umožní vstup do skupiny dverí)
3. Programovateľné známky – na dverách majú priamo programovací softvér a sú na baterky a k tomu je magnetická kartička, ktorá je programovateľná. Na recepcií hosťovi vystavia kartu na potrebný pin kód
4. Bezpečnostné kamerové systémy:
5. Záznam vybraných priestorov – kamera sleduje tie isté priestory a všetko sa nahráva
6. Uzavretý televízny okruh – monitor sleduje pracovník, ktorí s kamerou manipuluje, vyberá materiál
7. Trezory:
8. a) centrálny trezor – depozitné schránky na recepcií
9. trezor na hotelovej izbe
10. Poplašné zariadenia:
11. Interné zvukové – reaguje na neoprávnený vstup do priestorov hotela
12. Interné tiché – ochrana skladových priestorov, fitness centra
13. Externé kontaktné – pri práci s hotovosťou, upovedomuje políciu
14. Požiarna ochrana:

• 2/3 požiarov vzniká v nočnom čase, polovicu majú svedomí fajčiari, 40% požiarov vzniká hotelovej izbe. Veľmi rizikové pracovisko je aj výrobné stredisko. Treba mať vypracovaní evakuačný plán pre hostí a elektrický poplašný systém poprípade ešte aj vyškolený personál. K preventívnym opatreniam patrí aj udržiavanie únikových ciest, ručné hasiace prístroje núdzové osvetlenie

Ochrana majetku:

• týka sa poškodenia majetku alebo jeho krádeže, preto je snaha znížiť riziko opatreniami. Vinníci môžu byť: pracovníci, hostia, cudzí páchatelia.

Škoda spôsobená pracovníkmi hotela:

• sprenevera peňazí- ak pracovník vydá menej peňazí v hotovosti; ak sa vyúčtujú služby, ktoré neboli poskytnuté, poskytovanie ubytovania načierno
• krádež
• predaj vlastného tovaru, alebo jeho nevýhodný nákup
• vyfakturovanie hotelových služieb, ktoré neboli vykonané
• využívanie hotelových zariadení na súkromné účely
• kopírovanie platených filmov

Škoda spôsobená hosťami:

• krádež hotovosti lupičom
• krádež vybavenia izieb

Pozornosť treba venovať týmto úsekom, kde sa manipuluje s peniazmi, materiálom:

• úsek príjmu hostí (zmenáreň, recepcia, trezor)
• úsek hotel. Izieb (cennosti hostí v trezore na izbe)
• gastronomické oddelenie
• marketingové oddelenie
• technický úsek

Bezpečnosť je aj legislatívne upravená:

• zákonník práce
• občiansky zákonník
• zákon o BOZP

Bezpečnostná komisia:

• vybraní pracovníci z viacerých oddelení, ktorí dohliadajú na dodržiavanie bezpečnostných opatrení, zabezpečujú školenia, sledujú legislatívu a usmerňujú činnosť legislatívy.