Organizácia ubytovacích zariadení – organizačná štruktúra, pracovné profesie, evidencia a rezervácie

Organizácia ubytovacích zariadení – organizačná štruktúra, pracovné profesie, evidencia a rezervácie

Organizovanie a organizácia

Organizovanie – vyjadruje proces usporadúvania, vytvárania poriadku a harmónie.

Organizácia – využíva sa v dvoch významoch:

1. označenie objektu,
2. vnútorné usporiadanie.

Organizačná štruktúra

Organizačná štruktúra – znamená vnútorné rozčlenenie podniku na jednotlivé prvky (časti). Hlavnou funkciou organizačnej štruktúry je definovať vzťahy medzi prvkami, aby sa vytvárali podmienky na efektívne fungovanie podniku.

V súvislosti s tvorbou organizačných štruktúr sa riešia 2 základné otázky:

1. integrácia – spájanie predtým rozčlenených častí,
2. diferenciácia – znamená rozdeľovanie celku na jednotlivé časti.

Diferenciácia môže byť:

• vertikálna – rozdeľovanie zhora nadol (riaditeľ, zástupca, učiteľ),
• horizontálna – rozdeľovanie na jednej, rovnakej úrovni (odbytové stredisko, výrobné, ubytovacie...).

Typy organizačných štruktúr

Organizačné štruktúry majú tvar pyramídových organizačných štruktúr.

Podľa počtu stupňov riadenia

• dvojstupňové,
• trojstupňové,
• viacstupňové.

Podľa tvaru

• široké a nízke,
• vysoké a úzke.

Základné typy organizačných štruktúr

1. líniová,
2. funkčná,
3. líniovo-štábna,
4. cieľovo-programové:
   • projektová,
   • maticová.

1. Líniová organizačná štruktúra

Najstarší typ; vhodný pre malé podniky, do 25 zamestnancov – najjednoduchší typ.

• výhody – jednoduchosť a praktickosť,
• nevýhody – líniový vedúci musí detailne poznať oblasť, ktorú riadi.

2. Funkčná organizačná štruktúra

Vznikla na základe kritiky líniovej organizačnej štruktúry.

Jej základom je, že sú vytvorené špecializované odborné útvary, ktoré majú rozhodovaciu právomoc a sú nadriadenými útvarmi výkonným pracoviskám. Každé výkonné pracovisko má súčasne niekoľko nadriadených.

• výhoda – kvalifikovanejšie riadenie,
• nevýhoda – môže dôjsť k protichodným príkazom od viacerých vedúcich.

3. Líniovo-štábna organizačná štruktúra

Vznikla kombináciou predchádzajúcich dvoch organizačných štruktúr. Základom je líniová organizačná štruktúra.

Každému líniovému vedúcemu je priradený tzv. štábny útvar, ktorého úlohou je poskytovať odborné rady, služby a podklady na riadenie (právnik, asistent, sekretárka). Štábny útvar nemá rozhodovaciu právomoc.

4. Cieľovo-programové organizačné štruktúry

Sú to progresívnejšie (modernejšie, pokrokovejšie) typy organizačných štruktúr. Vytvárajú sa v podniku v rámci už existujúcich OŠ.

Projektová organizačná štruktúra

Je založená na tom, že v rámci existujúcej organizácie podniku sa vytvorí určitá skupina pracovníkov, ktorých úlohou je vyriešenie určitého konkrétneho projektu (úlohy, problému). Po vyriešení sa pracovníci vracajú späť na pôvodné miesto (napr. príchod významnej osobnosti do hotela).

Maticová organizačná štruktúra

Tento typ organizačnej štruktúry sa vytvára pri akciách väčšieho rozsahu, napr. zabezpečenie športového podujatia. Je kombináciou líniovej a projektovej organizácie.

Pracovné profesie v ubytovacích zariadeniach

V ubytovacích zariadeniach je počet a profesia pracovníkov tiež závislá od druhu, kapacity a funkcie ubytovacieho zariadenia.

Na čele stojí riaditeľ alebo generálny riaditeľ.

Riadiaci kolektív

1. riaditeľ pre úsek stravovania,
2. riaditeľ pre úsek ubytovania,
3. vedúci úseku,
4. vedúci úseku marketingu,
5. riaditeľ ekonomického úseku,
6. vedúci technického úseku.

Úsek skladu

• vedúci skladu,
• skladník,
• zásobovač – vodič.

Úsek výroby

• šéfkuchár,
• kuchár,
• cukrár,
• mäsiar,
• pomocný kuchár,
• umývačka riadu.

Úsek obsluhy

• čašník,
• hlavný čašník,
• polievkár,
• nosič jedál,
• nápojár,
• debarasér,
• pomocník,
• pokladník.

Ubytovací úsek vo veľkých hoteloch

• vedúci recepcie,
• zástupca vedúceho recepcie,
• recepčný,
• pokladník / zmenárnik,
• pracovník hotelového žurnálu,
• vedúci rezervačného oddelenia,
• pracovník rezervačného oddelenia,
• telefonistka,
• hlavný vrátnik,
• vrátnik,
• vedúci zriadencov,
• dverník,
• ochranka objektu,
• nosič batožiny,
• pochôdzkár,
• zriadenec na parkovisku,
• obsluha výťahu – liftboy,
• hotelová gazdiná,
• zástupca hotelovej gazdinej,
• chyžná,
• upratovačka,
• vedúca práčovne,
• pracovníčka práčovne,
• skladníčka prádla,
• krajčírka,
• údržbár / technik,
• garážmajster.

Ekonomický úsek

Na ekonomickom úseku okrem riaditeľa môžu pracovať:

• účtovník,
• fakturant,
• pokladník,
• pracovník poverený evidenciou majetku.

Počet profesií v hoteloch, ale aj v iných ubytovacích zariadeniach, sa obohacuje aj o profesie podľa špecializácie ubytovacieho zariadenia, napr.:

• zariadenia špecializované na liečbu a rehabilitáciu – zdravotnícky personál,
• hotely s kasínami a herňami – krupiéri,
• horské hotely – inštruktori, sprievodcovia.

Požiadavky na pracovníkov na ubytovacom úseku

• osobnostné – charakterové požiadavky (spoločenské správanie a vystupovanie),
• očakávanie požiadaviek hosťa,
• príjemný denný pozdrav,
• prejav osobného uznania hosťovi,
• príjemný tón hlasu,
• bezodkladné riešenie problémov hosťa,
• úprava zovňajška.

Evidencia ubytovacieho zariadenia

Evidencia v ubytovacom zariadení sa člení na:

1. prevádzkovú,
2. finančnú,
3. zmenárenskú.

1. Prevádzková evidencia

1. Ubytovací preukaz – vydá sa hosťovi pri ubytovaní; slúži na spoznanie hosťa; obsahuje názov ubytovacieho zariadenia, meno, číslo izby ubytovaného, dobu pobytu, čas uvoľnenia ubytovacieho priestoru v posledný deň pobytu, zaplatené služby. Plní aj propagačnú funkciu.
2. Kniha objednávok – je podkladom pre rezervácie izieb na deň príchodu a tiež slúži ako operatívny prehľad obsadenosti izieb hotela. Objednávka na ubytovanie by mala obsahovať: meno hosťa, počet osôb, národnosť, druh izby, počet nocí, meno pracovníka, ktorý objednával.
3. Recepčný list „štafľa“ – vedie sa na recepcii – dáva prehľad o obsadenosti izieb, zaznačuje sa tu príchod hosťa, prípadne sťahovanie hosťa.
4. Hlásenia obsadenosti izieb „raportky“ – vyplňuje ich chyžná za svoj úsek podľa zistenia skutočnej obsadenosti izieb.
5. Domová prihlasovacia kniha – k pobytu sa vedie z bezpečnostného dôvodu; vedú sa tu cudzinci a zápis sa dáva cudzineckej polícii.
6. Evidencia nálezov – na prehľadnú evidenciu nálezov.
7. Kniha doporučených zásielok pre hostí – prijímací pracovník je za zásielku zodpovedný.
8. Kniha budenia – kedy a ako sa chce hosť na ktorej izbe nechať zobudiť.
9. Kniha návštev – prístup do ubytovacích miestností je možný iba ubytovaným hosťom; návštevy môžu prijímať len v spoločenských miestnostiach hotela. V niektorých prípadoch však z rôznych dôvodov nie je možné návštevu na hotelovej izbe zamietnuť – v takýchto prípadoch musí dať k návšteve od 8.00 do 22.00 súhlas príslušný pracovník a zapísať do knihy návštev.
10. Kniha odkazov hosťom.
11. Evidencia uschovanej batožiny.
12. Ubytovací poriadok – pravidlá, umiestnené na viditeľnom a hosťovi prístupnom mieste.
13. Reklamačný poriadok.
14. Požiarny poriadok.
15. Ubytovacia kniha – povinnosť viesť ju je daná paragrafom 13 zákona 135 / 1982 o povinnosti viesť evidenciu ubytovaných. Vedie sa pre domácich hostí.

2. Finančná evidencia

1. Hotelový denník – je prvotným dokladom pre finančnú evidenciu.
2. Hotelový účet – zhotovuje sa pre každého ubytovaného hosťa. Jednotlivé služby sa evidujú na základe dokladov zo strediska, prikladajú sa k hlavným účtom.
3. Hotelová potvrdenka o zaplatení – originál sa prikladá hosťovi k hotelovému účtu – suma na potvrdenke musí súhlasiť s konečnou sumou na hotelovom účte.
4. Kniha telefónnych potvrdeniek – telefónna potvrdenka sa vystavuje za každý medzimestský a medzištátny hovor a za telefaxovú správu hosťa. Obsahuje dátum, hodinu, dobu trvania hovoru, volané miesto a účtovanú sumu.
5. Ústrižok alebo páska z registračnej pokladne – predaj akýchkoľvek služieb, tovaru, jedál a nápojov sa musí uskutočňovať pomocou registračnej pokladne.

3. Zmenárenská evidencia

Kurzový lístok:

• predaj,
• nákup.

Spôsoby rezervácie izieb

Rezervácie izieb sa môžu uskutočňovať:

• osobne,
• telefonicky,
• cez internet...

Rezervačné a registračné systémy v hoteli

V hotelovej praxi sa využíva niekoľko programových systémov, ktoré slúžia na jednotlivé činnosti na recepcii (prevádzková evidencia); využívajú sa aj na marketingovom oddelení a aj na oddelení rezervácií.

Medzi najznámejšie patria:

• HOREC,
• FIDELIO,
• APOLO,
• AMADEUS,
• HALIDEX...

Každá hotelová sieť si vytvára vlastný registračný systém.

HOREC

HOREC pracuje v 4 jazykových mutáciách:

• slovenskej,
• anglickej,
• nemeckej,
• francúzskej.

Ponúka nasledovné možnosti:

• prijatie objednávky jednotlivca alebo skupiny na viac ako rok dopredu,
• rýchle ubytovanie hosťa alebo skupiny previazané na objednávku,
• evidenciu hosťa je možné dopĺňať, upravovať dĺžku pobytu, presúvať hosťa na inú izbu,
• predaj tovaru a služieb v hotovosti alebo na účet hosťa,
• široká škála komplexných informácií o stave hostí, izieb, objednávok, služieb, zásob...,
• poskytuje info o obsadenosti a vyťaženosti hotela / izieb,
• pravidelné predbežné, denné, mesačné a ročné uzávierky,
• platba cudzou menou,
• rezervácie technických priestorov (sauna, solárium, kongresové miestnosti...),
• priame prepojenie s reštauráciou, externým skladom, ekonomickým systémom,
• detailná evidencia predaného tovaru a služieb.

Dispozičné riešenie ubytovacieho zariadenia

To, ako bude objekt rozvrhnutý, je podmienené nielen fantáziou majiteľa alebo architekta. Túto problematiku upravujú aj zákony: vyhláška 533 / 2007 (predtým 298 / 2006 alebo 214 / 2003) o požiadavkách na zariadenia spoločného stravovania a vyhláška 419 / 2001 o kategorizácii ubytovacích zariadení.

Predmet dispozičného riešenia

• rozvrhnutie zariadenia na hlavné prevádzkové časti (ubytovacia, stravovacia – odbytová, výrobná, technicko-prevádzková a časť pre doplnkové služby),
• stanovenie potrebných plôch jednotlivých častí,
• rozvrhnutie jednotlivých prevádzkových častí na jednotlivé miestnosti vrátane komunikácií (chodby),
• stanovenie potrebných plôch miestností, priestorov a komunikácií,
• vyriešenie optimálnej nadväznosti miestností, priestorov a komunikácií,
• usporiadanie vo vnútri každej jednotlivej miestnosti.

Najdôležitejším činiteľom ovplyvňujúcim dispozičné riešenie je kategorizácia ubytovacích zariadení (419 / 2001), ktorá určuje niektoré povinné priestory, minimálne plošné štandardy a povinnú výbavu niektorých priestorov.

Rozvrhnutie ubytovacej časti

1. úsek príjmu hosťa – vstup: vstupná hala, recepcia, vrátnica,
2. lôžková časť: izby, chodby, sklady.

Rozvrhnutie odbytového strediska

1. offis,
2. vlastné odbytové stredisko,
3. sklady,
4. WC,
5. komunikácie.

Rozvrhnutie výrobného strediska

1. kuchyňa – veľkosť závisí od kapacity; vybavenie je uvádzané vo vyhláške 533 / 2007 (predtým 298 / 2006 alebo 214 / 2003) o požiadavkách na zariadenia spoločného stravovania,
2. komunikácie,
3. sklady.

Rozvrhnutie skladových priestorov

Sklady bývajú prispôsobené jednotlivým strediskám (každá prevádzková časť má svoje sklady).

1. hlavné sklady – v pivniciach,
2. pomocné (príručné) – v blízkosti strediska.