Ubytovacia činnosť

Ubytovacia činnosť

Cieľom všetkých aktivít ubytovacích zariadení je:

- uspokojiť záujmy hosťa – klienta

- uspokojiť záujmy podniku, ubytovacieho zariadenia

- uspokojiť celospoločenské záujmy

Záujmy hosťa sú prezentované prejavom potrieb a spočívajú v uspokojovaní týchto potrieb.

Komerčné ubytovacie zariadenia poskytujú prechodné ubytovanie a služby s tým spojené za úhradu.

Ubytovacie zariadenia majú ekonomický a spoločenský význam:

ekonomický význam:

• predpoklady pre prevádzku ostatných druhov zariadení
• podporujú rozvoj ekonomiky v regiónoch
• priaznivé ekonomické výsledky ubytovacích zariadení ovplyvňujú napĺňanie miestnych a štátneho rozpočtu

spoločenský význam: - hotely sú miesta čulého spoločenského života

• formy CR (kultúrny, rekreačný, športový, kúpeľný – ovplyvňujú životný štýl obyvateľstva

Produkt ubytovacích zariadení predstavuje:

a, ubytovacie služby

b, stravovacie služby

c, doplnkové služby , ktoré sú spojené s poskytovaním hore uvedených ubytovacích a stravovacích služieb.

Produkty UZ musia pre zákazníka spĺňať minimálne nasledovné požiadavky:

- atraktívnosť

- prístupnosť (cenová prístupnosť, fyzická prístupnosť, atď

- uspokojovať potreby hosťa ( základné a doplnkové služby)

- mať stanovenú cenu, ktorá zodpovedá trhovej hodnote produktu

- disponovať určitým pozitívnym image.

Charakteristickým znakom produktu UZ je.

- nemožnosť skladovania

- časové a priestorové spojenie produkcie, realizácie a spotreby

- závislosť od prítomnosti hosťa, ktorý daný produkt spotrebúva

- vo veľkom rozsahu nehmotný charakter

Rozsah a kvalitu služieb, ktoré musia ubytovacie zariadenia poskytovať pri uspokojovaní dopytu, nazývame štandard služieb, ktorý je ovplyvnený:

- charakterom zariadenia

• klientelou
• sezónnymi vplyvmi
• využitím ubytovacej kapacity

Čím je ubytovacie zariadenie jednoduchšie, tým poskytuje menší rozsah služieb.

Organizáciu práce v ubytovacom zariadení ovplyvňujú:

• kategória a trieda ubytovacieho zariadenia,
• ubytovacia kapacita,
• umiestnenie ubytovacieho zariadenia.

Najrozšírenejšie ubytovacie zariadenie je hotel, ktorý patrí ku klasickým zariadeniam, ktorý poskytuje komplexné služby. Hotel je ubytovacie zariadenie slúžiace na prechodné ubytovanie hostí, ktorý má viac ako 10 izieb. Okrem ubytovacích služieb poskytuje aj stravovacie služby, spoločenské a zábavné služby, športovo-rekreačné služby a ďalšie doplnkové platené a neplatené služby (napr.: upratovanie na izbách,).

Ubytovanie hosťa v hoteli možno charakterizovať ako činnosť, počas ktorej sa hosťovi pridelí požadovaná izba, poskytujú sa mu rôzne služby počas jeho pobytu a pri odchode sa mu vystaví účet. Proces ubytovania hostí má tri základné fázy:

• prijatie hosťa a jeho registrácia (check in),
• pobyt hosťa,
• zúčtovanie a odchod hosťa (check out).

V hoteloch a iných ubytovacích zariadeniach sa zriaďuje organizačne samostatné ubytovacie stredisko, ktoré sa člení na:

úsek príjmu hosťa - základnými pracoviskami sú recepcia a vrátnica, FRONT OFFICE

úsek ubytovania hosťa - základnými pracoviskami sú hotelové izby (etáž) a zázemie ubytovacej časti. HAUSKEEPING

Úsek príjmu hosťa je umiestnený v hotelovej hale a zabezpečuje činnosti spojené s príjmom hosti, ich pobytom a odchodom. Tvorí ho:

RECEPCIA:

zabezpečuje príjem hostí a ich registráciu,

zabezpečuje rezervovanie ubytovania,

zabezpečuje pokladničnú a zmenárenskú činnosť,

vyhotovuje účty hosťom,

vykonáva odvod tržieb,

vykonáva odvod vymenených valút,

zabezpečuje využitie kapacity hotela,

stará sa o ponuku poskytovaných služieb,

zabezpečuje riadne a včasné vedenie evidencie.

VRÁTNICA:

zabezpečuje budenie hostí,

zabezpečuje pochôdzky mimo hotela,

zabezpečuje prepravu a nosenie batožiny,

zabezpečuje otváranie dverí,

zabezpečuje obsluhu výťahu,

vydáva hosťom kľúče,

vedie evidenciu o nájdených predmetoch,

prijíma a vydáva poštu,

podáva informácie,

vedie záznamy o ubytovaných hosťoch.

V menších ubytovacích zariadeniach nemusí byť zriadené samostatné pracovisko "vrátnica", vtedy všetky jeho úlohy vykonáva recepcia, v noci môže mať službu tzv. nočný vrátnik.

Úsek ubytovania hosťa riadi hotelová gazdiná. Pracovníkmi sú chyžné a zriadenci pre izby. Úlohy tohto úseku sú:

stará sa o prípravu a upratovanie izieb a priľahlých priestorov,

zabezpečuje niektoré platené služby (napr.: pranie, žehlenie a pod.), ale aj neplatené služby (napr.: vybaľovanie batožiny a iné),

vyhotovuje podklady na včasné a správne účtovanie služieb,

kontroluje a eviduje obsadenie izieb.

ORGANIZÁCIA PRÁCE V UBYTOVACOM STREDISKU

Objednávka ubytovania:

Objednávky na ubytovanie prijíma a vybavuje recepcia. Môžu byť ústne, telefonické, písomné alebo pomocou internetu. Tieto objednávky sa zaznamenávajú do knihy objednávok:

meno a priezvisko hosťa,

dátum prijatia objednávky ubytovacím zariadením,

objednaný čas pobytu (deň príchodu a deň odchodu hosťa),

druh izby.

Prehľad o obsadených izbách sa vedie na recepčnom liste, na ktorý nadväzuje hotelový denník. Recepčný list vedú pracovníci recepcie. Vedie sa denne podľa knihy objednávok, knihy rezervácií a hotelového denníka z minulého dňa. V knihe rezervácií sú prehľadne uvedené všetky izby s označením počtu postelí, kúpeľní a iného vybavenia. Spôsob vedenia objednávok určuje organizácia. V moderných ubytovacích zariadeniach sa pri objednávke využíva výpočtová technika.

Základný postup pri rezervovaní ubytovania je nasledovný:

Prijatie požiadavky na rezervovanie - recepcionár musí zistiť základné údaje, ktoré sa týkajú hosťa, ako je dátum príchodu, dĺžka pobytu, druh, príp. aj počet požadovaných izieb.

Overenie voľnej kapacity - recepcionár zistí, či hotel má v danom čase k dispozícií voľnú izbu podľa požiadaviek hosťa.

Akceptovanie / zamietnutie ubytovania - ak je požadovaná izba voľná, pracovník recepcie zaeviduje údaje o hosťovi, ak objednávka nie je možná, ponúkne hosťovi inú izbu, resp. iný termín ubytovania alebo ubytovanie v inom hoteli.

Potvrdenie rezervovania - objednávateľ musí dostať na svoju objednávku odpoveď, ubytovacie zariadenie odpovedá takým spôsobom, ako objednávku dostalo.

Evidencia rezervovania ubytovania - recepcionár zaznačil prijatú objednávku do knihy objednávok, taktiež ju vyznačí na recepčnom liste, ktorý poskytuje prehľad o obsadených izbách.

Príchod a pobyt hosťa

V hoteloch zaradených do vyšších kategórii sa začína starostlivosť o hosťa už pred hotelom (resp. na letisku, na stanici). Hotelový zriadenec otvára dvere automobilov, zavolá nosiča batožín, ak hosť prišiel vlastným autom zabezpečí, jeho zaparkovanie.

Pozdrav a privítanie hosťa a zistiť status t.z hosť bez rezervovania alebo hosť s rezerváciou. Na základe osobných dokladov zaevidujú hosťa do predpísanej evidencie:

• registácia domácich hostí = kniha ubytovaných hostí
• registrácia cudzincov = Domová kniha, zahraničný hosť vyplní a podpíše tlačivo Hlásenie pobytu

Po zaregistrovaní dostane hosť hotelový preukaz a vrátnica vydá kľúč (klasický alebo magnetickú kartu).

Samotné ubytovanie – počas pobytu sa mu poskytujú služby, ktorých cena je obsiahnutá v cene ubytovania – neplatené služby a taktiež služby podľa želania hosťa a možností hotela. Tieto platené služby sa poskytujú za úhradu v hotovosti alebo sa pripočítajú k účtu hosťa.

K plateným službám zaraďujeme:

• pranie a žehlenie bielizne
• úpravy, čistenie a žehlenie odevov
• telefonické, internetové služby
• požičiavanie šport. potrieb a spoločenských hier

• predaj predmetov podľa sortimentného minima^*

^*hotelové sortimentné minimum

- hygienické potreby – zubná kefka, pasta, mydlo, hrebeň, holiace potreby

- písacie potreby – pero, známky, pohľadnice listový papier

- tabakový tovar – cigarety, zápalky, zapaľovač

- ostatný tovar – filmy, spomienkové predmety

- potravinársky tovar –káva, čaj, minerálka, 1 druh mäsovej konzervy, keksy

toto hotelové sortimentné minimum sa predáva priamo na vrátnici (minerálne vody sú priamo na izbe) alebo samostatná miestnosť

• kaderníctvo, holičstvo, bazén, sauna, fitnes
• služby motoristom – garážovanie, údržba

K neplateným službám zaraďujeme:

• doprava batožiny vo vnútri hotela
• poskytovanie informácii
• poskytovanie prvej pomoci
• požičiavanie novín, časopisov

Vyúčtovanie a odchod hosťa

Pri vystavovaní účtu je potrebné skontrolovať – počet prenocovaní

• účty za poskytnuté stravovacie služby
• telefónne hovory a ďalšie doplnkové služby

Vystavený účet predkladá pracovník recepcie (pokladník) hosťovi na kontrolu a odsúhlasenie. Účet musí mať tieto náležitosti:

• názov a sídlo ubytovacieho zariadenia
• číslo dokladu
• meno ubytovanej osoby
• číslo izby
• čas ubytovania
• cenu izby za jednodenné ubytovanie
• cenu ostatných spotrebovaných služieb
• dátum
• podpisy osoby poverenej inkasom (pracovník recepcie – pokladník)
• pečiatka ubytovacieho zariadenia

Platba môže byť realizovaná:

• v hotovosti – domácou alebo zahraničnou menou
• osobným alebo cestovným šekom
• platobnou kartou
• voucherom
• faktúra

Ubytovacie strediská a ich druhy

Ubytovacie strediská - poskytujú služby prechodného ubytovania väčšiemu počtu účastníkov CR. Budujú sa obyčajne spolu s pohostinskými strediskami (napr. hotely, motely) alebo ako samostatné ubytovacie zariadenia (napr. turistická ubytovňa, chatová osada, kemping).

Ubytovacie zariadenie je budova, priestor alebo plocha, kde sa verejnosti za úhradu poskytuje prechodné ubytovanie a s ním spojené služby (stravovanie, informácie, kultúrne a spoločenské vyžitie atď.

Kategorizácia ubytovacích zariadení:

Vyhláška MH SR č. 277/2008 stanovuje zásady pre označovanie a zaraďovanie ubytovacích zariadení podľa druhu do kategórií a podľa vybavenia, úrovne a druhu poskytovaných služieb do tried, ktoré sa označujú určitým počtom hviezdičiek. Dodržiavanie ustanovení garantuje zabezpečenie kvality a úrovne služieb. Kontrola dodržiavania podmienok, ktoré vyhláška stanovuje, je v kompetencii Slovenskej obchodnej inšpekcie a ďalších orgánov, týkajúcich sa ochrany spotrebiteľa. Základné rozdelenie ubytovacích zariadení do kategórií a tried podľa vyhláška MH SR č. 277/2008 Z.z.

P.č.

Kategória Trieda

1. Hotel * ** *** **** *****

A Garni hotel * ** *** – –

B Horský hotel * ** *** – –

C Kongresový hotel – – *** **** *****

D Wellness hotel – – *** **** *****

E Kúpeľný hotel – – *** **** *****

F Boutique hotel – – – **** *****

G Apartmánový hotel * ** *** – –

H Motel * ** *** **** –

2 Botel * ** *** – –

3 Penzión * ** *** – –

4 Apartmánový dom – ** *** – –

5 Turistická ubytovňa * ** – – –

6 Chatová osada * ** *** – –

7 Kemping * ** *** **** –

Minikepm – ** *** **** –

8 Táborisko – – – – –

9 Ubytovanie v súkromí

A Izba * ** *** – –

B Objekt * ** *** – –

C Prázdninový byt * ** *** – –

Pracovníci ubytovacieho úseku

Pracovník recepcie /recepčný / - riadi prácu recepcie, poskytuje služby pre prichádzajúcich ubytovaných a odchádzajúcich hostí. Zabezpečuje predaj ubytovacích služieb, rezervovanie pobytov, zúčtovanie, poskytuje informácie, zabezpečuje telefonické spojenie, hovory hostí a činnosť zmenárne /vedúci recepcie, recepčný/

Vedúci hotelového denníka – vedie hotelový denník, zaznamenáva všetky poskytnuté služby hosťom, vystavuje hotelové účty, faktúry za služby

Pracovník pre rezerváciu – je podriadený vedúcemu ubytovacieho úseku alebo vedúcemu recepcie. Predstavuje funkciu vo väčších hoteloch s náplňou ponuky a predaja ubytovacích kapacít, hlavne vedením a plánovaním rezervácií

Pokladník –vykonáva inkaso, odvod tržieb, denné vyúčtovanie tržieb, depozitná činnosť – úschova hodnotných vecí, požičiavanie bezpečnostných schránok

Zmenárnik – profesia prevažne vo väčších hoteloch. K vykonávaniu zmenárenskej činnosti sa vyžaduje osobitná licencia

Manažér kongresov – je profesia potrebná vo väčších hoteloch, ktoré sú vybavené rokovacími sálami a salónmi pre usporiadanie konferencií, kongresov a pod.

Hlavný vrátnik – riadi činnosť vrátnice, organizuje a riadi činnosť ostatných pracovníkov vrátnice, zodpovedný je za vedenie predpísanej evidencie

Vrátnik – vydávanie a prijímanie kľúčov, budenie hostí, zodpovedá za dopravu batožín a uvádzanie hostí do izieb

hotelový zriadenci:

Dverník – víta hostí pred hotelom, uvádza hostí do hotela, privoláva batožinára, garážovanie auta

Batožinár – odnáša hosťom batožinu, uvádza hostí do hotelových izieb

Pochôdzkár- Concierge – kompletná starostlivosť o požiadavky hosťa, hlavne vybavovanie pre hostí vstupenky na kultúrne podujatia, miestenky, letenky, cestovné lístky

Hotelová telefonistka – poskytovanie podkladov na vyúčtovanie telefonických hovorov, ktoré odovzdáva vedúcemu hotelového denníka

Hotelová gazdiná – vedie úsek hotelových izieb a priamo zabezpečuje ubytovacie služby. Zabezpečuje všetky práce na úseku ubytovania, ktoré súvisia so štandardom služieb pre hostí. Riadi prácu kolektívu chyžných a prácu práčovne.

Chyžná – upratovačka – zodpovedná za čistotu na izbách, hmotne zodpovedná za zverené prostriedky na izbách, výmena prádla, hlásenie o použitých lôžkach /raportka/

Vedúca práčovne – zodpovedná za pranie a čistenie prádla, šatstva aj hotelových hostí

Zriadenec pre izby – vykonáva ťažšie práce (čistenie kobercov, premiestňovanie nábytku, čistenie parkiet, jednoduché opravy)

Odbor animácia sa zaoberá využívaním voľného času. Animátor – je profesia potrebná v ubytovacích zariadeniach v ktorých sa organizujú stredno a dlhodobé pobyty hostí. Jeho úlohou je príprava a organizácia programov pre hostí – vyplnenie voľného času ubytovaných hostí. pripravené programy sa predkladajú hosťom na vopred zvolených miestach. Programy sa realizujú podľa záujmu ( napr. program orientovaný na turistiku – presný plán, čas, presná trasa, predpokladaný návrat).

Súčasťou produktu UZ v niektorých zariadeniach je poskytovanie zmenárenských služieb – podmienky vykonávanie tejto činnosti bližšie určujú predpisy Národnej banky Slovenska.

Evidencia činnosti ubytovacieho strediska

Základná prevádzková evidencia:

kniha objednávok – evidencia rezervovania ubytovania

hotelový preukaz

kniha ubytovaných hostí – registrácia domácich hostí

domová kniha – registrácia ubytovaných cudzincov + Hlásenie pobytu

prehľad o obsadených izbách (recepčný list)

prehľad o stave izieb (raportka)

zoznam príchodov hostí

zoznam ubytovaných hostí

zoznam odchádzajúcich hostí

prehľad budenia hostí

evidencia pošty hostí

evidencia odkazov pre hostí

evidencia údajov o ubytovaných hosťoch (evidencia stálych hostí, VIP)

evidencia o nájdených predmetoch

Finančná evidencia

hotelový denník

hotelové účty