Krízová komunikácia

Slovenský jazyk » Žurnalistika

Autor: Dievča mata
Typ práce: Referát
Dátum: 02.01.2010
Jazyk: Slovenčina
Rozsah: 1 083 slov
Počet zobrazení: 5 254
Tlačení: 414
Uložení: 394
Zásady krízovej komunikácie
o  Korporácia hovorí  nielen v dobách „normálnych“, ale predovšetkým v dobách konfliktných či krízových zásadne „jedným jazykom“.
o  Hovorca musí byť schopný presvedčiť o svojej kompetencii.
o  Nečakať, až sa nepríjemných skutočností zmocnia médiá z iných zdrojov.
o  Všetky informácie musia byť k dispozícii v „reálnom čase“
o  Pokiaľ nemôžu byť určité informácie uvoľnené bez  rozhodnutia zodpovedných pracovníkov, musí byť nedvojzmyselne povedané prečo.
o  Nech už je situácia akokoľvek neprehľadná a zložitá, musí vedenie a hovorca podniku zachovať chladnú hlavu.
o  Dôležité je nielen postupovať podľa plánu, ale tiež zaznamenávať priebeh krízy a zodpovedajúce reakcie okolia. Pomôže to pri aktualizácii krízového scenára a pre poučenie pre budúcnosť.
o  Rozhodne je vhodnejšie zo začiatku pripustiť radšej horší variant a siruáciu nikdy nezľahčovať.
o  Nikdy nezvaľujte vinu na iných a vždy zachovajte chladnú hlavu.
o  Nečakať na prejavy sympatií. Tie sa nedostavia samé, pokiaľ sme si pre to nevytvorili zálohu skúr. Nehnevať sa v rpípade, ak „naše“ médium píše „proti nám“. Veriť v zvrat k lepšiemu a robiť všetko pre to, aby nastal.
 
Potenciálne zdroje kríz:
V n ú t o r n é
Nemateriálne Materiálne / Technické
- Podniková klíma - Bezpečnosť práce
- Vedenie  - Závady technickej povahy
- Zlý odhad  - Nebezpečie úrazu
- Prepúšťanie  - Nedbalosť
- Etika  - Nízka kvalita
      V o n k a j š i e
Nemateriálne Materiálne / technické
- Obraz podniku  - Prírodné katastrofy
- Kvalita produktu - Útoky
- Ťažkosti s termínmi - Nebezpečenstvo nehôd
- Komunikačné správanie
- Etika
 
-  Ak strany konfliktu už nie sú schopné prijímať kompromisy a tým obnovovať rovnováhu záujmov, prechádza fonflikt do krízy > Nezvládnutá kríza získava vlastnú dynamiku a môže vyústiť do katastrofy.
-  Znepokojená verejnosť má právo byť informovaná. Nutne treba počítať s negativizmom novinárov  ako aj so sklonom novinárov stavať sa na stranu „slabších“ a menej privilegovaných.
-  Postoje verejnosti k určitej udalosti sa formujú v prvých troch až štyroch hodinách po jej nástupe. Hovorí sa o tzv. okne príležitosti. Každá kríza ponecháva otvorené časové okno umožňujúce dostať krízu pod kontrolu, ale iba v časovom rozpätí 45 minút až 12 hodín.
-  Veľmi záleží na pravdivej a vecnej informácii.
-  Všeobecne platí zásada, že šéf patrí na bojisko. Musí tiež byť schopný ľudských gest.
Doprajte postihnutej strane čas. Pri komunikácii s predstaviteľmi občianskych iniciatív, záujmových skupín a s angažovanými jednotlivcami, doprajte im vždy čas na vyslovenie starostí, obyv a názorov na vzniknutú situáciu. Užitočné môže byť, ak požiadame aj odborníkov „z druhej strany“ – môžu napríklad poradiť pri obmedzení škôd na minimum.
-  Strach je živnou pôdou pre vznik konfliktov (strach z nového a neznámeho, z násilia a teroru, z ničenia prírodného prostredia atď.) > Akceptácia rizika rastie s tým, nakoľko si dotknutí dokážu predstaviť dôsledky  činnosti svojej, alebo činnosti iných.
Dávidov efekt = verejnosť má vyhranený sklon fandiť slabším a „čestnejším“. Normálne to nebýva podnik ale ten (oni), kto sa proti korporácii postavia. Ale len za predpokladu, že sa verejnosť môže stotožniť aspoň s časťou výpovede.
 
Najhoršie chyby, ktorých sa môžeme dopustiť v konfliktných a krízovýchj situáciách:
Nekomunikujeme
Komunikujeme polopravdy
S médiami udržiavame kontakty len vtedy, keď musíme
Za slovami nenasledujú činy
Informácie si protirečia
Odporcov a médiá nepovažujeme za rovnocenných partnerov
Neberieme ohľad na argumenty, stanoviská a názory protistrany
Dopustíme chaos a nekoordinované správanie
Sme úzkoprsí
Pokúšame sa o riešenie problémov bez tvorivého prístupu
 
Ako verejnosť vníma komunikačné snahy:
o  MORALIZÁCIA PROBLÉMOV = ak osobnosti zodpovedné za prijímanie rozhodnutí v politike a ekonomike nie sú dostatočne kompetentné alebo neargumentujú presvedčivo a najmä pravdivo. Emocionalizácia prístupu umožňuje, aby sa do diskusie zapojili aj tí, ktorí o podstate problému nemajú ani zdanie.
o  IDENTITA PODNIKU = Práve v konfliktných a krízových momentoch života podniku sa CORPORATE IDENTITY  stáva ústrednou hodnotou umožňujúcou získanie akceptácie aj v najťažších dobách.
o  AKCEPTAČNÝ MODEL = Ide o súhlas alebo nesúhlas s názormi na určitý objekt. Predpoklady akceptovania takýchto obsahov:
•  ich vierohodnosť
•  ak pomôžu riešiť skutočné problémy.
 
Dôvera ku masmédiám a ich vplyv
o  Pretrváva naivná viera vo všemocnosť zverejnenia v domnení, že sú to médiá, ktoré konflikty a krízy vyvolávajú
o  Na druhej strane sú médiá podceňované – napr. okolnoať, že médiá sa pri posudzovaní rizík riadia vlastnou logikou. Novinári majú sklon považovať sa za „advokátov slabých a bezbranných“. Takmer vždy zdôrazňujú kritické pohľady na vec a intenzívne sa zaujímajú o pozadie dejov a javov. Obvykle si vyžiadajú aj oponentné posudky (ktorým verejnosť prisudzuje častokrát väčšiu váhu než oficiálnym štúdiám).
o  Verejnosť zvlášť starostlivo sleduje ukazovateľ bezpečnosti. Tvrdenia o absolútnej bezpečnosti a nezávadnosti pôsobia nedôveryhodne.
 
Vytváranie predpokladov pre účinnú komunikáciu v konfliktných a krízových situáciách:
o  vytvárať zálohu dôvery, ktorá korporácii umožní vedenie účinného dialógu s jej okolím,
o  vytvárať komunikačné kanály a vyhľadávať osobnosti schopné za korporáciu komunikovať v konfliktnej dobe, a to už v dobe „normálnej,
o  sledovať a analyzovať trendy, upozorňovať na eventuálny konfliktný potenciál a dôsledky, ktoré by z nich mohli pre korporáciu vyplynúť.
 
Okrem analýzy možných rizík treba hľadať odpovede aj na otázky:
Ktoré osobnosti majú v okolí podniku najvúčší vplyv a v akom smere?
Ktoré záujmové (nátlakové( skupiny majú v okolí najvúčší vplyv?
Aké stanoviská zaujímajú ku sporný, bodom ľudia v najbližšom okolí?
Aké témy zaujímajú občanov najviac?
Pokiaľ existuje odpor, aké riešenia sa ponúkajú? Existujú vôbec alternatívy?
Aký vzťah bude medzi prípadnými viacnákladmi a očakávaným prínosom?
Sú známe podmienky, ktoré by mohli kompenzovať odpor? Aké požiadavky na ústretovosť by boli prípadne predložené?
 
-  ČO NEMÁ CHÝBAŤ V KRÍZOVOM SCENÁRI
o  Zoznam vedúcich pracovníkov  na najvyššej, strednej aj prevádzkovej úrovni vedenia, ktorí musia byť podľa rozsahu prípadu vyrozumení, so všetkými možnosťami spojenia (Dosiahnuteľnosť)
o  Zoznam osôb oprávnených poskytovať informácie priamo alebo prostredníctvom médií. Okrem „hovorcov“  je užitočné vybrať aj odborníkov, ktorí sú schopní vysvetľovať vecné súvislosti. (Určenie hovorcov)
o  Zoznam osôb tvoriacich krízový štáb. Zabezpečenie dobrej komunikácie medzi štábom komunikačným a technickým. (Zabezpečenie súhry)
o  V podnikoch so zložitou organizačnou štruktúrou určiť osoby oprávnené komunikovať až do okamžiku, kedy môžu byť nahradené oficiálnymi hovorcami (Zastupiteľnosť)
o  Zoznam hlavných médií vrátane celoštátnych. Zvláštnu pozornosť venovať regionálnej a miestnej tlači.
o  Možnosť prizvania právnika a lekára najmä vtedy, ak je pravdepodobné, že prípadná kríza spôsobí majetkové škody alebo ohrozí zdravie ľudí.
 
STRATÉGIE UROVNÁVANIA KRÍZ
Zotrvať v odpore a vyčkať na rozhodnutie zvonka. (Ak sme si svojou vecí istí, získavame podporu a máme na svojej strane aj názor odbornej verejnosti)
Prispôsobiť sa, pristúpenie na kompromis. (Ak vec nie je príliš istá. Vhodné v prípade, ak zisk z prípadného víťazstva by nepravážil stratu reputácie, imidžu.)
Stiahnuť sa a ignorovať problém. To však nevedie ani k vyriešeniu  problému, ani k pragmaticky orientovanému dobrému vzťahu s inštitúciami. Táto fáza by mala prerásť do štádia spolupráce.
Oboduj prácu: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 (10-najlepšie, priemer: 8.5)

:: Prihlásenie



Založiť nové konto Pridať nový referát

Odporúčame

Slovenský jazyk » Žurnalistika

:: KATEGÓRIE - Referáty, ťaháky, maturita:

0.015