Produkt v podniku cestovného ruchu

Produkt v podniku cestovného ruchu

Produkt, služba ako 1. nástroj marketingu je všetko, čo sa na trhu ponúka na používanie alebo spotrebu a má schopnosť uspokojiť potrebu zákazníka.

Produkt je každá ponuka určená na trh s cieľom uspokojovať potreby návštevníkov CR. Môžeme ho charakterizovať:

• v užšom slova zmysle kupuje návštevník priamo najmä – dopravné, ubytovacie, stravovacie služby, doplnkové (hmotné produkty – výrobky, napr. lopta, auto, lyže)
• v širšom slova zmysle kupuje návštevník nepriamo (dodatočný úžitok) – prírodné, kultúrno-historické prostredie, organizované a iné podujatia v mieste CR a jeho okolí.

(nehmotné produkty – služby, napr. hotelové, informačné)

Produkt CR – je súbor služieb, ktoré produkuje a ponúka podnik (sekundárna ponuka) a cieľové miesto (primárna ponuka). Z ekonomického hľadiska znamená súbor voľných statkov, ekonomických statkov, ktoré sú predmetom spotreby návštevníka. Z pohľadu návštevníka znamená súbor, balík služieb.

Úrovne produktu

Každý produkt sa skladá z viacerých zložiek, ktoré prispievajú k spokojnosti zákazníka = kvalita, značka, záruka, servis, dodacie podmienky, montáž, štýl. Na všetky tieto zložky sa prihliada pri navrhovaní produktu a spotrebiteľ pri jeho nákupe. Aby sa vytvoril súhrn úžitkov na uspokojenie potrieb spotrebiteľov,

musí mať produkt 3 úrovne:

Úžitok = jadro produktu

Kvalita

Dizajn

Značka = základný produkt

Balenie

Vyhotovenie

Inštalácia

Záruky = rozšírený produkt

Servis

• Jadro produktu - základom služby je jeho úžitok, prínos, či výhoda, ktorú služba prinesie spotrebiteľovi.
• Základný (vlastný) produkt – kvalita je schopnosť produktu, služby plniť svoje funkcie a tým uspokojovať určitú potrebu (spoľahlivosť, presnosť)
  1. dizajn je výzor produktu, služby
  2. značka je označenie, názov, ochranná známka
  3. balenie chráni produkt pred vonkajšími vplyvmi
  4. vyhotovenie znamená odlišnosť produktov s ich vybavením, odlišujú sa od konkurencie

3) Rozšírený produkt – znamená pre zákazníka komplexný súbor úžitkov (poskytnutie záruky, možnosť získania úveru, záručná lehota, bezplatné informácie)

Produktový mix služby:

Obsahuje materiálne prvky (umožňujú službu poskytnúť), zmyslové pôžitky (vôňa, teplo, pocit šťastia, veselosti) a psychologické výhody (oddych, odpočinok, nabratie nových síl).

Zákazníkov oslovuje kvalita služieb, materiálne prostredie, personál, ostatný zákazníci a komunikačný mix.

Marketing služieb je potrebné rozdeliť na:

• vonkajší (externý) – predstavuje činnosť firmy pri príprave, distribúcii, komunikácii a vyúčtovaní služieb zákazníkovi
• vnútorný (interný) – sa týka činností, ktoré súvisia s prípravou a školením zamestnancov a s ich motiváciou pri poskytovaní služieb zákazníkom
• interaktívny – spočíva v zručnosti zamestnancov pri styku so zákazníkmi. Poskytovatelia služieb musia spravidla ponúknuť vysokú technickú úroveň a empatiu.

K doplnkovým službám patria: poskytovanie informácii, poradenské služby, spravovanie objednávok, fakturácia, starostlivosť o zákazníkov a jeho bezpečnosť, komfort, špeciálne služby (umožňujú flexibilne uspokojiť špecifické požiadavky, kombinácia služieb s hmotnými prvkami, ktoré sú nevyhnutné k vytvoreniu konkurencieschopného spôsobu uspokojenia potrieb a želaní zákazníkov.

Pre produkt CR je charakteristické, že návštevník:

1. Spotrebúva súbor služieb, ktoré sa vzájomne podmieňujú a vystupujú ako komplementárne.
2. Produkt sa zvyčajne skladá sám kombináciou nemateriálnych a materiálnych služieb
3. Produkt si vopred nemôžeme vyskúšať

Pri tvorbe produktu rozlišujeme jeho štruktúru a úroveň.

Spotreba produktu = komplexný zážitok

Všeobecný produkt – preprava, ubytovanie, strava

Očakávaný produkt – je ten, s ktorým sa v skutočnosti stretne zákazník a ktorým sa daný producent služieb odlišuje od konkurencie (priateľská atmosféra, pohostinnosťou, milý a priateľský personál).

Širší produkt – poskytuje dodatočný úžitok, znamená niečo navyše, čo zákazník neočakáva (poskytnutá zľava, darček pri príchode, alebo odchode, blahoželanie k osobnému sviatku, Novému roku a pod.)

Produktom marketingu môže byť aj myšlienka, pretože jeho cieľom je predať túto ilúziu na trhu a tým presvedčiť zákazníka o potrebe výrobku alebo služby (vôňa exotických krajín, bezpečnosť autobusov).