Marketing služieb
Autor: tinuska55
Typ práce: Referát
Typ práce: Referát
Dátum: 11.10.2015
Jazyk:
Jazyk:
Rozsah: 893 slov
Počet zobrazení: 9 613
Počet zobrazení: 9 613
Tlačení: 510
Uložení: 492
Uložení: 492
28. Aktuálne oblasti uplatnenia marketingu – marketing služieb
Teoretické východiská skúmania marketingu služieb. Podstata marketingu služieb a trojvrstvový marketing v službách. Špecifiká marketingového procesu v službách. Stratégie marketingového mixu v službách.Mkt. služieb: dnes: ekonomiky služieb
- podstata a charakteristické vlastnosti služieb:
- služba:
- poskytnutá činnosť či úžitok, nemateriálnej povahy, nenadobudnutie vlastníctva
- môže byť spätá s fyzickým produktom
-v najširšom zmysle sú procesy slúžiace na krytie potrieb tretieho sektora materiálnymi a nemateriálnymi statkami, ktorých tvorba vyžaduje synchrónny kontakt medzi poskytovateľom a prijímateľom služby
- činnosť alebo úžitok, ktoré môže jedna strana poskytnúť druhej, a ktoré sú v podstate nemateriálnej povahy a ich výsledkom nie je nadobúdanie vlastníctva.
- služby sú ekonomické statky majúce nehmotný charakter, ktoré sú produkované činnosťami poskytujúcimi užitočné efekty bezprostredne svojim vlastným priebehom.
- nemateriálna povaha: pred kúpou nemožno vidieť, ochutnať, vyskúšať,... – kupujúci má len
prísľub; na zníženie neistoty kupujúci hľadá kvalitu, image,... (ako to v organizácii vyzerá, kvalita propagačných materiálov, ľudia, symboly,...)
informácie nemusia byť dostatočné a do istej miery nesú známky subjektivity, chýba im objektívnosť
- neoddeliteľnosť: od svojich poskytovateľov
- interakcia medzi poskytovateľom a zákazníkom; stratégie na vysporiadanie sa s problémom limitovaného času: práca s väčšími skupinami; práca rýchlejšie; viac zamestnancov
- variabilita: kvalita závisí od toho kto, kedy, kde a ako ich poskytuje - kontrola kvality (vyberanie
a školenie personálu, stimuly pre zam., zam. viac viditeľný a zodpovedný, kontrola prostredníctvom želaní a sťažností)
vyjadruje jedinečnosť každej služby premenlivosť ovplyvnenú mnohými faktormi
Interná variabilita, - závisí od osoby poskytovateľa služby
Externá variabilita vonkajšie faktorov ktoré na produkciu služby môžu vplývať (prostredie,technické a iné vybavenie, čas....
- neskladovateľnosť: nemožno ich uskladniť na neskorší predaj a použitie; problém pri nestálom dopyte (MHD, hotely…) - (snaha o rovnováhu dopyt/ponuka - cena mimo špičku je nižšia; mimo špičky sa poskytujú dodatočné služby; zam. na skrátený úväzok mimo špičky; časť služby vykoná sám zákazník (napr. balenie potravín))
poskytované v reálnom čase, zákazník musí byť prítomný,
- nehomogénnosť: – marketing služieb nemôže platiť pre všetky služby rovnako
- špecifické prejavy vlastností služieb:
Koncepcia / stratégia | Vplyv na | |
Výrobné firmy | Firmy poskytujúce služby | |
Štandardizácia | Približuje produkt zákazníkovi | Odďaľuje produkt zákazníkovi |
Oceňovanie a tvorba | Založená na fyzickom produkte | Založená na očakávanej hodnote |
ceny | ||
Produktivita | Je merateľná | Nie je merateľná |
Stret ponuky a dopytu | Riadená pomocou zásob | Riadená väčšinou zmenou |
postoja |
Úspory z veľkovýroby | Umožňuje stále zníženie | Umožňuje dočasné zníženie | |
jednotkových nákladov | jednotkových nákladov | ||
Skúsenostná krivka / | Znižuje jednotkové náklady | Zvyšuje kvalitu a hodnotu služby | |
Krivka zvyšovania | kumulatívnou výrobou | ||
zručnosti | |||
Rast / veľkosť / podiel | Priamo ovplyvňuje ziskovosť | Nepriamo ovplyvňuje image | |
Riziko pri uvedení | Nižšie ako výsledok testovania | Vyššie ako výsledok väčšieho | |
nového výrobku alebo | trhu | spoľahnutia sa na zákaznícku | |
služby | dôveru | ||
Bariéry vstupu | Založené na zameraní sa na | Založené na ľudských zdrojoch, | |
produkt alebo technológiu | zákazníkoch alebo odbytovej | ||
sieti | |||
Implementácia zmien | Vyžaduje pomerne málo ľudí | Vyžaduje súhlas a podporu | |
širokého okruhu ľudí | |||
- Charakter 3-vrstvového MS: |
- interný mkt.: všetci zamestnanci by mali byť motivovaní uspokojiť čo najlepšie zákazníka
- interaktívny mkt.: kvalita služby závisí od interakcie medzi kupujúcim a predávajúcim - nielen poskytovať technickú kvalitu (pohodlný let), ale aj funkčnú (letuška bola milá)
- externý marketing
- 3 hlavné mkt. úlohy:
- riadenie diferenciácie: veľa služieb podobných – rozhoduje cena, odlišná ponuka a image (pridať nové vlastnosti), personál, fyzické prostredie – ale aj tak sa to ľahko napodobní inými, ale získame image; subjektívna diferenciácia: image značky
- riadenie kvality služieb: kvalita nás diferencuje, dáva konkurenčnú výhodu, treba uspokojovať alebo predbiehať zákazníkove očakávania; treba, aby služba prevýšila očakávanie; treba motivovať zam. aby vykonávali službu kvalitne („tajní“ najatí zákazníci kontrolujú zam.)
- dôležité je skúmať očakávania zákazníkov - zákazníci hodnotia prístupnosť, spoľahlivosť, bezpečnosť, reálnosť a komunikáciu služby, kompetenciu, zdvorilosť, dôveryhodnosť, vnímavosť a chápavosť zamestnancov
Faktory ovplyvňujúce očakávanú kvalitu:
- vlastné skúsenosti
- skúsenosti iných záakzníkov – referencie
- individuálne náročnosť
- marketingová komunikácia firmy
- image firmy
Faktory ovplyvňujúce vnímanú kvalitu:
- subjektívne vnímanie výkonu
- informovanosť klienta o alternatívach
- individuálna skúsenosť
Kvalita – interná (technické normy)
- externá (vnímaná zákazníkom)
- technická (výsledok výrobného procesu)
- funkčná (interakcia zákazníka a poskytovateľa)
- riadenie výkonnosti: hlavne pri rýchlom raste nákladov
- lepšie pripraviť zam., nábor zam., zvýšenie kvantity (čiastočne na úkor kvality),
štandardizácia produktu, technologické inovácie, zníženie potreby zastaranej potreby výrobkovým riešením (kabaret vs. televízia), vytvorenie efektívnejšej služby (nižšie kvalifikovaní zam. na určite činnosti), časť práce urobia zákazníci (samoobsluha)…
Rozšírený marketingový mix služieb (4P-7P)
Produkt- vlastnosti služieb
- nemožnosť vyskúšať pred kúpou
- produkt nadobúda svoju podobu v rámci priebehu konkrétnej služby
cena
- odráža kvalitu – značka
- definuje postavenie služby na trhu
Miesto
- zákazník vyhľadá poskytovateľa
- poskytovateľ príde za zákazníkom
- transakcia môže prebiehať na diaľku (telefón, internet)
Propagácia
- budovanie vernosti zákazníkov, loyalita k značke
- firemná identita
- poskytovať hmatateľné symboly
+Ľudský faktor(Personnel)
- kontaktní pracovníci – častý kontakt so zákazníkom priamy vzťah k marketingovému mixu
- obsluhujúci pracovníci
- koncepční pracovníci
- podporní pracovníci
+Proces
- Častý nástroj pozicionovania služby
- úzko súvisí s ľudským faktorom
- komplexnosť a variabilita procesu
+Služba zákazníkovi
- úžitok spojený s predbežnými, priebežnými a následnými činnosťami, súvisiacimi s obchodnou transakciou – podporné služby
- cieľom je budovanie vzťahu so zákazníkom
Podobné práce | Typ práce | Rozsah | |
---|---|---|---|
Priamy marketing | Referát | 1 187 slov | |
Non profit marketing | Referát | 553 slov | |
Marketing v obchode | Referát | 1 154 slov | |
Marketing v cestovnom ruchu | Referát | 1 970 slov | |
Marketing | Učebné poznámky | 7 836 slov | |
Marketing v hotelierstve | Referát | 1 181 slov | |
Nový pohľad na spoločensko-ekonomickú podstatu marketingu v meniacom sa konkurenčnom prostredí | Referát | 603 slov | |
Medzinárodný marketing | Ostatné | 1 651 slov | |
Regionálny marketing | Referát | 4 951 slov | |
Medzinárodný marketing a medzinárodný obchod | Referát | 1 114 slov | |
Podstata teórie marketingu vzťahov so zákazníkmi | Referát | 1 436 slov | |
Medzinárodný marketing a medzinárodný obchod | Referát | 392 slov | |
Databázový marketing | Referát | 725 slov | |
Podstata marketingu a základné koncepcie marketingu | Učebné poznámky | 716 slov | |
32. Podstata marketingu a základné koncepcie marketingu | Referát | 1 833 slov |
Vyhľadaj ďalšie študentské práce pre tieto populárne kľúčové slová:
#marketing služieb #marketing #maturitne temy marketing #Záverečná správa z praxe #technicke prostredie #Marketingovy mix sluzieb #vlastnosti firmy #služby v marketingu #manažment hotela ms #maturita na dialku #podstata služieb v cestovnom ruchu #budovanie vztahu s klientom #zákaznícka vernosť #referaty- hotelové služby #kavlita #marketing maturitné #Marketing služby #marketing-v-cestovnom-ruchu #image #službyMarketing – štátnicové otázky
Diskusia: Marketing služieb
Pridať nový komentárVygenerované za 0.061 s.