Manažment ako proces

Manažment ako proces

Manažment ako proces – je súbor názorov a teórií, ktoré manažéri používajú k vykonávaniu plánovania, organizovania, k vedeniu a kontrole.

Subjekt (riadiaci systém) úlohy Objekt (riadený systém)

reakcia na úlohy

sebazdokonalovanie na úlohy sebazdokonalovanie

Základné manažérske funkcie:

• plánovanie
• organizovanie
• vedenie
• kontrola

1.1 Plánovanie

Plánovanie je cieľavedomá a sústavná činnosť určujúca, čo presne bude organizácia robiť na dosiahnutie podnikových cieľov.

Plánovanie je východiskovou funkciou manažmentu, ktorá ovplyvňuje organizovanie, vedenie a kontrolu.

Z každého plánu musí byť jasné, čo chceme dosiahnuť t.j. cieľ a ako to chceme dosiahnuť t.j. prostriedok.

Cieľ- konečný stav, ku ktorému smerujú všetky plánovacie aktivity a musí byť merateľný a časovo ohraničený.

Ciele môžu mať rôznu mieru všeobecnosti a môžu mať rôznu hierarchiu (ide o prioritné, prvoradá a menej podstatné ciele).

Rozdelenie cieľov:

• z časového hľadiska – plány:
• krátkodobé ( do 1 roka)
• strednodobé (1 – 3 roky)
• dlhodobé (nad 3 roky)

• podľa oblasti, ktorej sa týkajú:
• spoločenské – dodržiavanie legislatívy, napr. podmienky globálnej súťaživosti Ochrana prírodných zdrojov – napr. ekohotely, bioreštaurácie
• zamestnanecké – motivácia, príjemné pracovné podmienky
• ekonomické – rast podielu na trhu, efektívnosť, maximalizácia zisku, minimalizácia nákladov

Prostriedky rozdeľujeme:

• pracovné:
• manažér prevádzky
• šéfkuchár
• hotelový dverník (hotel porter – otvára dvere)
• servírka....
• materiálové – suroviny a tovary
• kapacitné – priestory prevádzky – skladové, výrobné, odbytové
• finančné – hotovosť, príspevky, úvery...

Plánovanie môžeme rozdeliť:

• strategické – má dlhodobý charakter, rozhodujú o ňom top manažéri (napr. ktorý trh obsadiť)
• taktické – smeruje k uskutočneniu strategického plánu a rieši nejaký problém
• operatívne – vychádza z taktického plánovania, má krátkodobý charakter a vytvárajú sa napr. operatívne plány pre marketing, výrobu, odbyt, sklad...

Rozdelenie plánov

• Stále plány:
• politiky
• postupy
• pravidlá
• Jednorázové:
• programy
• rozpočty
• Stále plány – sú platné bez časového obmedzenie, napr. maximalizácia zisku, minimalizácia nákladov, kvalifikovaný personál

Politika  - cieľavedomé ovplyvňovanie vývoja pomocou nástrojov

Postupy – návody, metódy (tvoria nástroj politiky) na vykonanie činností, zaznačujú sa do sieťových grafov

Pravidlá – špecifické požiadavky na činnosti (nemôžeme ich porušiť) – napr. pravidlo troj-mesačnej skúšobnej doby

• Jednorázové plány – ich platnosť je obmedzená časovo, napr. workshop, summit (organizácia nejakého podujatia)

Programy – sú ciele, prostriedky a pravidlá, ako postupovať pri podujatí

Rozpočet – finančné vyjadrenie programov

1.2 Organizovanie

Organizovanie vytvára podmienky pre optimálne správanie sa podriadených (podriadení vedia, čo spadá do ich kompetencií, kto je ich nadriadený a kto podriadený).

Organizovanie vychádza z plánovania a ovplyvňuje vedenie a kontrolu.

Cieľom organizovania je vytvoriť funkčnú organizačnú štruktúru.

Organizačná štruktúra(OŠ) malého ubytovacieho zariadenia(UZ)

OŠ stredne veľkého UZ

Princípy efektívneho organizovania

• Deľba práce
• prílišnou deľbou práce na pracovisku sa znižujú nároky na tvorivosť a odbornosť pracovníkov
• preto je slobodná tímová deľba práce alebo obohatenie pracovnej činnosti
• deľba práce vyplýva z organizačnej štruktúry napr. pracovník sa zaoberá účtovníctvom, iný pracovník sa zaoberá výrobou
• Tvorba útvarov
• je to zoskupovanie pracovníkov do skupín (opak deľby práce)
• pri jednorázových projektoch sa vytvorí nový útvar (napr. zavedenie Eura na Slovensku)
• Rozpätie rozdelenia
• je počet podriadených, ktorých vedie jeden vedúci
• z rozpätia rozdelenia vyplýva štýl vedenia ľudí
• čím menej pracovníkov, ktorých máme na starosti, tým musí byť väčšia ich odborná spôsobilosť
• Jednotka prikazovania
• princíp jediného nadriadeného vedúceho), tento nie je možné dodržať vo veľkých hotelových UZ.
• Právomoc v rovnováhe so zodpovednosťou
• za každé rozhodnutie nesie zodpovednosť ten, kto rozhodol
• rozšírenie právomocí svojim podriadeným priaznivo pôsobí na ich motiváciu

Pri organizovaní ľudských zdrojov ( personálny manažment) sa úlohy opakujú a taktiež rozhodnutia. Z toho vyplýva firemná dokumentácia (FD) – sú to postupy, smernice, normy(napr. ubytovací poriadok).

Výhody FD:

• zjednodušenie práce
• jednoduchý a najlepší postup pre podobné úlohy
• vizitka pre firmu, zákazník má možnosť nahliadnuť do FD(napr. reklamačný poriadok)
• know-how – sú to pracovné postupy(napr. najjednoduchší postup umývania rúk)

Príčiny nedodržania FD:

• zamestnanec nebol oboznámený s FD
• FD nie je aktuálna
• nedisciplinovanosť(vopred by mali byť známe nejaké sankcie – tresty)

1.3 Vedenie

Štýly vedenia podľa manažérskej mriežky:

• vedúci spolku záhradkárov – orientuje sa maximálne na ľudí a minimálne sa sústreďuje na úlohy (1,9)*
• autoritatívny vedúci – jeho hlavnou prioritou je orientácia na úlohy a minimálne sa orientuje na ľudí(9,1)*
• vedúci voľného priebehu(liberálny vedúci) – minimálne sa orientuje aj na ľudí aj na úlohy(1,1)*
• kompromisný vedúci – stredne sa orientuje aj na ľudí aj na úlohy(5,5)
• tímový vedúci – jeho hlavnou prioritou je orientovať sa aj na ľudí a zároveň aj na úlohy(9,9)*

*(x, y), na osi x – orientácia na ľudí, na osi y – orientácia na úlohy

Oportunista – používa všetky štýly vedenia bez princípov s jediným cieľom (s cieľom povýšenia)

Štýly správania sa podriadených

• záleží od štýlu vedenia nadriadeného a od charakteru podriadených
• mäkký prístup
• objavuje sa vtedy, ak podriadený očakáva odpor
• využíva prostriedky priateľstva alebo podliezania, aby dosiahol výhody
• tvrdý prístup
• objavuje sa vtedy, ak podriadený očakáva odpor a prostriedkom je koalícia(získavanie spolupracovníkov proti nadriadenému)
• vyššia autorita – spojenie s obavami na vyššom poste ako je nadriadený
• asertivita – je schopnosť presadiť svoj názor slušným spôsobom
• racionálny prístup
• objavuje sa vtedy, keď nehrozí odpor a prostriedky sú dohodovanie a racionálne argumentovanie

Motivácia

• vychádza z vedomých a podvedomých potrieb
• nadmerná motivácia je rovnako škodlivá ak nedostatočná motivácia
• je to vnútorná pohnútka človeka k činu

Stimulácia – súhrn vonkajších vplyvov, ktoré buď motiváciu podmienia alebo utlmia

Stimul – podnet, má žiaduci účinok iba vtedy, ak je v súlade s motiváciou

Schéma motivácie

Stimuly Motívy Skutok

(vonkajšie faktory) (vnútorné faktory) Výkon

Správanie

Maslova hierarchia potrieb pre CR

5.

4.

2.

1.

1. – fyzická motivácia(zotavenie, liečenie) – rekreačný, športový CR
2. – psychická motivácia(únik z každodennej izolácie) – rekreačný, športový, kultúrny CR
3. – motivácia na základe ľudských vzťahov(priatelia) - rekreačný a športový CR
4. – stavovská a prestížna motivácia(túžba po poznaní) – obchodný a dobrodružný CR (kongresy)
5. – kultúrna motivácia(umelecké záujmy) – kultúrny a religiózny CR

Čiže hierarchia potrieb v CR vyplýva z hierarchie potrieb akú poznáme od Maslowa:

1. fyziologické potreby
2. istota
3. sociálne potreby
4. uznanie
5. sebarealizácia

Vývoj motivačných teórií

• začiatok 20. storočia – za obdobia Taylora sa predpokladalo, že zamestnanec je pasívny, chce sa vyhnúť zodpovednosti, má nízke ambície.

Zamestnancov bolo možné motivovať iba priamym vedením (úlohy, príkazy, nariadenia, normy, odmena a trest)

• polovica 20. storočia – Maslow – začal sa klásť dôraz na psychologické aspekty a potreby zamestnanca
• nad sebarealizáciou v hierarchii potrieb niektoré detailnejšie štúdie uvádzali estetiku
• súčasnosť – predpokladom je zamestnanec, ktoý potrebuje uplatniť svoju iniciatívu a kreativitu
• rozvíja sa humánny / personálny manažment
• nástroje, ktoré manažéri používajú:
  • podiely na výsledku hospodárenia
  • zamestnanecké benefity
  • vzdelávacie programy
  • verejné uznanie
  • team building – budovanie zamestnaneckých vzťahov(adrenalínové kolektívne aktivity – napr. športové – paragliding, rafting)

1.4 Kontrola

Kontrola – pomocou nej sa zisťuje, či sa úlohy zamestnancov(povinnosti) vykonávajú plánovane a bez odchýlok.

Schéma kontroly aktualizácia FD (doplnenie)

súlad

porovnanie skutočného a

žiaduceho stavu

(FD)

pozitívna

odchýlka

negatívna zistenie

príčin

Druhy kontroly:

1. podľa času:

• predbežná – je pred vykonaním činnosti (napr. kontrola pripravenosti strediska a jedál pred expedíciou
• priebežná – počas činnosti a robí sa kvôli tomu, aby sa odstránili negatívne vplyvy už počas vykonávania práce (napr. manažér prevádzky počas celého dňa kontroluje výrobné stredisko a odbytové stredisko)
• následná – po skončení činnosti a používa sa na zistenie nielen odchýlok , ale aj príčin. Môže ju zamestnanec chápať pozitívne – ako spätnú väzbu alebo negatívne.

1. podľa periodicity:

• jednorázová – konkrétne skutočnosti sa preverujú za nejaké obdobie
• periodická – uskutočňuje sa pravidelne v intervaloch, napr. pripravenosť hotela pred sezónou
• permanentná – dohliadanie, napr. v odbyt. stredisku

1. podľa obsahu:

• previerka – slúži na preverenie situácie alebo vykonania príkazu
• revízia – kontrola stavu napr. dodávky – napr. preverenie stavu dodávky od dodávateľa
• inventúra – porovnanie účtovného stavu a skutočného stavu zásob (manko, škoda, schodok, prebytok)
• inšpekcia – vykonávajú ju dozorné a inšpekčné úrady podľa predpisov (požiarne, hygienické kontroly)
• rozbor hospodárenia – periodická kontrola ekonomických veličín hospodárenia (maximalizácia ziskov, minimalizácia nákladov - zisk, náklady, výnosy. Mzdy tvoria najväčšiu položku nákladov, nemali by presiahnuť 40% z celkových nákladov)

Fluktuácia zamestnanosti – percentuálne vyjadrenie obmeny stálych pracovníkov

1. podľa subjektu kontroly:

• vnútorná kontrola – nejakých zamestnancov, kontroluje stav, môže ním byť zamestnanec, kontrolóri, veriteľ...
• vonkajšia kontrola – nejaká externá inštitúcia, napr. SOI, MHSR- ministerstvo hospod. SR, živnostenské oddelenie, Daňový úrad

Princípy efektívnej kontroly

• štandardy / normy – musia byť zrozumiteľné a dosiahnuteľné
• individuálny prístup – rátať s tým, že aj výnimka môže nastať a nebrať to ako zle vykonanú prácu
• nápravné opatrenia – prevencia, skôr ako sa niečo stane, môžete tomu predísť práve prevenciou

Subjekt kontroly – kontrolór

Objekt kontroly – predmet alebo osoba podliehajúca kontrole

1.5 Rozhodovanie

• je riešenie rozhodovacích situácií výberom najlepšej alternatívy riešenia
• potreba rozhodovania vzniká, ak sa skutočný vývoj líši od plánovaného - odchyľuje sa nesprávnym smerom alebo ide o rozhodnutie o preventívnych opatreniach (napr. rozhodnutie vykonávať častejšie kontroly na pracovisku)

Subjekt rozhodovania – riadiaci pracovník, ktorý rozhoduje. Subjektom môže byť aj skupina- čiže kolektívne rozhodovanie (hlasovanie)

Objekt rozhodovania – rozhodovacia situácia, problém, ktorý treba riešiť

Schéma rozhodovania

variant A dôsledky

Cieľ faktory výber najlepšieho opatrenia

pravidlá variantu

variant B dôsledky

1. Cieľ – musí byť jednoznačný, merateľný, časovo merateľný, manažér musí mať dostatok informácií
2. Analýza faktorov, ktoré ovplyvňujú rozhodnutie pričom berieme do úvahy všetky fakty, ktoré ovplyvnia alternatívy alebo obmedzia výber
3. Tvorba aspoň dvoch variantov, ak je len jeden, tak rozhodnutie je fiktívne

• nemala by sa nechať žiadna možnosť riešenia problému
• brainstorming – skupinové rozhodovanie, každý názor je akceptovateľný
• počet alternatív závisí aj od druhu problému
• existujú rôzne techniky hľadania alternatív – napr. brainstorming, analógia, metóda scenárov

1. Dôsledky – odhadujeme účinok / výsledky jednotlivých variantov
2. Prijatie najvýhodnejšieho variantu
3. Opatrenia – týkajú sa konkrétnych osôb alebo vecí a treba eliminovať náhody a improvizáciu

Metódy rozhodovania

• empirické
• exaktné
• heuristické

Empirické:

• na základe praktických skúseností (zdravý sedliacky rozum), poznatkov, intuície
• metóda pokus – omyl

1. delfská metóda – expertná metóda (experti anonymne napíšu riešenia, tieto potom verejne prečítajú – napr. v NASA)

• využíva anonymné vyjadrenia viacerých expertov, ktorí si po anketovom spôsobe riešenia problémov prečítajú výsledky všetkých zúčastnených expertov a v 2. kole majú možnosť svoje odpovede zmeniť a takto pokračujú až po kompromis, konsenzus

1. brainstorming – (5 až 12 ľudí) – metóda založená na tvorivom myslení, počet účastníkov je 5 až 12 plus moderátor, ktorý ale nenavrhuje riešenia. Pravidlom je nekritizovať žiaden nápad, ale kombinovať a vylepšovať.
2. metóda synectics – podobná ako brainstorming, ale je náročnejšia, berie do úvahy minulé skúsenosti

Exaktné metódy

• využívajú výpočtovú techniku, matematické riešenia, modelovania

1. matematické programovanie – zahŕňa metódy napr. lineárne a nelineárne, zohľadňuje náhodnú veličinu
2. graficko-analytické metódy – ide o grafické vyjadrenie v časovom priebehu

Heuristické metódy

• tvoria prienik medzi empiristickými a exaktnými metódami

1. metóda rozhodovacej tabuľky
2. podmienky 3.pravidlá
3. činnosti 4. rozhodnutia

1. rozhodovací strom

idem do kina

1 30% - pešo

0 50% - autobusom

20% - autom

nejdem do kina

2 60% - kamarát

40% - učenie

Uzly sa číslujú (0,1,2) a môžu byť rozhodovacie (subjekt sa sám rozhoduje) alebo situačné (rozhoduje situácia, napr. počasie)

Druhy rozhodovania:

• rutinné – rozhodovanie, počas ktorého sa nemusia odohrať všetky fázy rozhodovacieho procesu
• kolektívne – subjektom rozhodovania ju skupina ľudí (hlasovanie)
• individuálne – subjektom rozhodovanie je jeden človek
• jednokriteriálne – pri výbere správnej alternatívy riešenia sa využíva iba jedno kritérium
• multikriteriálne – pri výbere správnej alternatívy sa využíva viacero kritérií / podmienok
• strategické – subjektom rozhodovania je top manažér
• taktické – manažéri prvej línie (napr. šéfkuchár a vedúci OS)
• operatívne – opakované rozhodovanie na najnižších stupňoch riadenia
• rozhodovanie v podmienkach istoty – vtedy, ak manažér pozná varianty riešenia, dôsledky aj pravdepodobnosť výskytu náhodnej zložky
• rozhodovanie v podmienkach rizika – keď poznáme alternatívy riešenia, dôsledky iba odhadujeme, ale to percento náhody poznáme
• rozhodovanie v podmienkach neistoty – poznáme alternatívy a dôsledky, ale náhodu nevieme.

1.6 Informácie

Informácia -  znižuje mieru neurčitosti pri rozhodovaní. Záleží nielen na kvantite(množstve), ale aj kvalite informácií.

Prah nasýtenia – hranica informácií, za ktorú už nie je možné ďalšie informácie spracovať

Informačný systém – je systém vytvárania informácií, sprostredkovania a spotreby informácií. Tvoria ho ľudia aj zariadenia. Čím je podnik väčší, tým je jeho systém zložitejší. Jeho úlohou je zabezpečiť dostatok správnych informácií v správnom čase a v správnej forme.

Tok informácií – je cesta, ktorou sa informácia dostane k manažérovi, teda na miesto rozhodovania (k subjektu rozhodovania). Mal by byť efektívny, nie drahý a nemal by podporovať šírenie informácií s komunikačným šumom (bariéry).

Informačný systém (IS):

• formálny – nezávisí od zmeny pracovníkov
• neformálny – závisí od výmeny pracovníkov, môže byť pozitívny a negatívny

Vlastnosti informácií

obsahová

dimenzia

formálne

časové hľadisko

hľadisko

• Obsahová dimenzia
• presnosť(obsahová) – informácia je presná po obsahovej stránke
• relevantnosť – na koľko je podstatná
• úplnosť – nechýba žiaden údaj
• rozsah – miera stručnosti

• Časová dimenzia
• včasnosť informácií – načasovanie
• aktuálnosť – nie je stará
• frekvencia – pravidelnosť dodania informácií
• časové obdobie, ku ktorému sa viaže – minulosť, súčasnosť, budúcnosť

• Formálna dimenzia
• zrozumiteľnosť - použitie odborných výrazov alebo cudzieho jazyka
• detailnosť – môže byť detailná správa alebo sumárna
• usporiadanosť – poradie viacerých údajov, napr. dátum
• prezentácia – vyjadrenia ústne, písomné, numerické, grafické

Druhy informácií

1. strategické – neopakujú sa tak často a týkajú sa rozhodovania top manažéra
2. taktické – sú konkrétnejšie, častejšie sa opakujú, využívajú ich manažéri prvej línie alebo stredný manažment
3. operatívne – využívajú ich bežní pracovníci, využívajú sa často, sú to denné bežné informácie, vyskytujú sa na najnižšej úrovni riadenia (zamestnanci)
4. prvotné – pôvodné, z nich sa vychádza, sú zisťované priamo na pracovisku (napr. koľko sme vydali porcií...)
5. druhotné – odvodené, vychádzajú z prvotných, vznikajú triedením , spriemerovaním (priemerný vek zamestnancov)
6. ex-post – informácie o procesoch, ktoré prebehli v minulosti
7. ex-ante – týkajú sa budúceho vývoja
8. základné – normatívne, týkajú sa záväznosti,sú záväzné a ťažiskové pre organizáciu alebo pre prevádzku, napr. HACCP, legislatívne normy 533/ 07 alebo 277/08
9. doplnkové – fakultatívne – nezáväzné, môžu aj nemusia sa dodržiavať, napr. UNWTO
10. externé – získané z okolia
11. interné – získané z organizácie