Podmienky a predpoklady sociálneho poradenstva

Podmienky a predpoklady sociálneho poradenstva

Predpokladom efektívneho uplatňovania sociálneho poradenstva sú vonkajšie podmienky a predpoklady vplývajúce na jeho kvalitu a faktory, ktoré sa priamo spoluzúčastňujú poradenskej práce ako neoddeliteľná súčasť poradenského procesu.

Efekt sociálnej poradenskej práce je do značnej miery závislý od vonkajších podmienok, v ktorých sa poradenský proces odohráva. Základnú bázu podmienok výkonu sociálneho poradenstva tvoria legislatívne normy možností jeho uplatnenia a podmienok, za ktorých sa môže toto poradenstvo realizovať.

Dôležitým vonkajším faktorom, ktorý ovplyvňuje kvalitu sociálneho poradenstva je jeho priestorové umiestnenie. Poradenstvo by malo mať špecifické priestorové zabezpečenie v porovnaní s inými sociálnymi činnosťami. V ideálnom prípade by mala byť sociálna poradňa umiestnená v samostatných priestoroch, kde jej činnosť nie je rušená činnosťou iných inštitúcií. Architektúra priestorov poradne by mala zaručovať anonymitu klienta.

V praxi to znamená, že klient čakajúci na prijatie či konzultáciu by nemal byť vystavený zrakom verejnosti. Vstupnou miestnosťou poradne by mala byť samostatná čakáreň. Poradenské pracoviská, ktoré z najrôznejších dôvodov nemajú čakáreň, majú veľmi sťaženú prácu. Ak klient čaká pred dverami poradne v spoločných priestoroch s inými oddeleniami úradu či zariadeniami, môže sa cítiť nepríjemne, prežívať úzkosť, že ho niekto spozná alebo byť terčom posmešných poznámok prechádzajúcich.

Situácia stresuje najmä klientov, ktorí prichádzajú s intímnymi problémami, preto nechcú zverejňovať svoju návštevu poradne a radi by ostali anonymní. Jedným z najväčších problémov sociálnych pracovísk kde sa realizuje poradenstvo sú teda priestorové problémy. Poradca by mal pracovať s klientom sám v poradenskej miestnosti čo je nevyhnutné najmä v rámci špecializovaného poradenstva.

Ak poradca sedí v miestnosti s jedným či dvoma kolegami miere otvorenia a spontaneity klienta sa až na výnimky výrazne znižuje. Ešte väčšie problémy spôsobuje, ak v jednej miestnosti paralelne pracuje s klientmi niekoľko poradcov. Ak má organizácia má problémy s priestormi, východiskom by mohla byť univerzálna poradenská miestnosť, ktorej využitie si poradcovia plánujú podľa dohodnutého časového harmonogramu. Neodporúča sa poradensky spolupracovať s klientmi na chodbách či vo verejných priestoroch napriek tomu, že klient v kríze môže pristúpiť aj na túto alternatívu. V súčasnosti majú najlepšie priestorové podmienky pre výkon sociálneho poradenstva mimovládne organizácie.

Doteraz sme sa zaoberali priestorovou situáciou „ambulatného“ sociálneho poradenstva, kde poradca pracuje vo svojej miestnosti. Podobná situácia môže vzniknúť v rámci rezidenciálneho sociálneho poradenstva, kde je však v rámci rezidencie väčšia šanca na vlastnú poradenskú miestnosť či možnosť využívať iné spoločné priestory vo vyhradený čas (napríklad spoločenská miestnosť či klubovňa). Určitú výhodu čo sa týka priestorov pre výkon poradenstva majú poradcovia pracujúci v rámci terénnych poradenských systémov. Terénny sociálny poradca pracuje v otvorenom prostredí (ulica, park, stanica), v nízkoprahových centrách alebo v prostredí klienta (napríklad rodina, škola).

Hneď v úvode tejto časti sme hovorili o výhodách samostatnej čakárne pre kvalitu poradenskej práce. Sedenie v čakárni by malo byť pohodlné, pretože klient môže čakať na konzultáciu či prijatie dlhší čas. Ukázalo sa, že je užitočné, ak čakáreň disponuje väčšími možnosťami na sedenie ako dve tri stoličky vedľa seba alebo jedna lavica.

Klienti, ktorí majú vážne problémy, chcú byť niekedy so svojimi problémami sami, mimo iných ľudí, rozhádaní klienti by tiež nemali sedieť v tesnej blízkosti, pretože blízkosť ich môže ohrozovať, provokovať a zvyšovať agresivitu. Čakajúci by mali mať k dispozícii noviny, časopisy a populárno-náučné brožúry, aby si skrátili čas čakania, prípadne ho pre seba využili tým, že získavajú nové informácie. Dvere do konzultačných miestností by mali byť zvukotesné. Ak klient sediaci v čakárni nechtiac počuje časti z konzultácie predchádzajúceho klienta, môže ho

to výrazne blokovať v jeho otvorenosti, pretože predpokladá, že jeho tiež môže niekto nepovolaný počuť. Zvukotesné dvere majú svoj význam najmä v párovom a rodinnom poradenstve, pretože obaja partneri sú často ochotní prezradiť určité informácie či pocity iba poradcovi a boli by neradi, keby ich počul čakajúci partner. Keď im partner doma vykričí to, o čom v poradni hovorili, môžu získať pocit nedôvery k sociálnej poradni či k samotnému poradcovi.

Dokonca sa môžu domnievať, že sociálny poradca porušil svoj sľub a hovoril o ich "tajomstvách" s partnerom. V zahraničných poradenských systémoch dokonca zachovávajú anonymitu klienta tak, že poradenská miestnosť má zvláštny vchod a východ, čo zabezpečuje, že prichádzajúci a odchádzajúci sa klient sa nestretnú.

Dôležité je tiež samotné zariadenie konzultačnej miestnosti. Osvedčili sa dva typy sedenia. Pracovný stôl poradcu by mal slúžiť v prevažnej miere na vybavovanie administratívy, ktorá sa s touto prácou spája. S klientom by mal poradca pracovať za pracovným stolom naozaj iba výnimočne.

Za pracovným stolom sa poradensky pracuje v organizáciách, ktoré nemajú samostatnú konzultačnú miestnosť pre každého pracovníka – poradenská činnosť sociálnych kurátorov, pracovníkov sociálnych služieb, poradcov úradu práce atď. Vtedy je užitočné upraviť sedenie s klientom tak, že stoličku pre klienta dá poradca zboku stola, aby minimalizoval konfrontačnú pozíciu, komunikovanie cez prekážku a boli si s klientom bližšie.

Pracovať cez stôl sa odporúča s veľmi agresívnymi klientmi, ktorí môžu poradcu ohrozovať. Pri frekventovanej práci s agresívnymi klientmi je potrebné trocha netradične zariadiť konzultačnú miestnosť. Je dobré, ak miestnosť má dvoje dverí, aby v prípade hroziaceho napadnutia mal poradca možnosť ústupu. Do takýchto konzultačných miestností sa montuje signalizačné zariadenie, ktoré umožňuje poradcovi včas privolať pomoc.

V miestnosti by sa nemali nachádzať nebezpečné predmety (ostré, pichľavé, ťažké), pretože ich klient v afekte môže použiť. . Policajní vyšetrovatelia tvrdia, že najviac vrážd a ťažkých ublížení na tele v rodinách sa odohrá v kuchyni, pretože v afekte tu má človek niekoľko možností využiť núkajúci sa nástroj. Optimálne sedenie s klientom je neformálnejšie (menej úradné) sedenie na kreslách alebo pohodlných stoličkách. Takéto sedenie vzbudzuje v klientoch pocity dôvery, vytvára neúradnú atmosféru, pomáha klientovi otvoriť sa a hovoriť aj o intímnych problémoch.

Rôzne poradenské školy majú svoje konzultačné miestnosti zariadené v kontexte štýlu ich práce. Veľmi všeobecne možno povedať, že dynamicky orientované poradenské školy často mávajú miestnosti zariadené klasickým nábytkom (ťažký tmavý písací stôl, tmavý nábytok, kožené kreslá, pohodlný gauč, bohatá knižnica, starožitné doplnky). Atmosféra miestnosti často môže klientovi asociovať minulosť, tradície a solídnosť. Behaviorálne školy nekladú taký veľký dôraz na zariadenie poradenskej miestnosti.

Na rozdiel od iných prístupov sa v ich konzultačných miestnostiach objavuje rozličná technika, diagnostické prístroje, kamery, videosúpravy, modely, flipchardy atď. Niekedy majú miestnosti vybavené moderným nábytkom s aktuálnymi umeleckými doplnkami. Väčšina humanisticky orientovaných škôl má konzultačné miestnosti zariadené veľmi civilne, takže sa vytvára atmosféra domáceho prostredia, a to uľahčuje proces „roztápania ľadov“ a nadviazania blízkeho vzťahu.

Robili sa pokusy aj s tým, že poradenská miestnosť bola úplne prázdna, iba biele steny a dve stoličky. Experimentátori tvrdia, že takéto asketické prostredie umožňuje účinne pracovať s napätím, klient je koncentrovaný iba na poradcu, seba samého a svoje pocity. Všeobecne sa tvrdí, že procesu práce s klientom neprospieva miestnosť preplnená nábytkom a doplnkami, krikľavé farby stien, nábytku a kobercov, nevkusný interiér a doplnky. Preplnená miestnosť môže dekoncentrovať klienta a vytvárať atmosféru nekontrolovaného chaosu.

Komunikácia je neodmysliteľnou súčasťou práce sociálneho poradcu a jej efektívne využívanie tvorí jeden z najdôležitejších predpokladov spolupráce poradcu s klientom pri riešení problémových situácií. Poradca i klient komunikáciou vyjadrujú svoje myšlienky,

predstavy, názory, postoje, záujmy, pocity, potreby, očakávania. Komunikácia je však individualizovanou formou dorozumievania sa (pre každého človeka autentickou), preto neexistuje žiadny univerzálny recept, ktorý by zaručoval objektívnu kvalitu poradenskej komunikácie.

Kvalitná a efektívna komunikácia vo vzťahu sociálny poradca klient pozitívne ovplyvňuje vzájomné vzťahy, spoluvytvára atmosféru dôvery, umožňuje poradcovi i klientovi pochopiť problémovú situáciu a vytvára priestor pre spoločné riešenie problémov. Komunikačné spôsobilosti sú teda základom profesionálnych kompetencií sociálneho poradcu, preto by si poradca mal svoje komunikačné kompetencie kontinuálne rozvíjať (výcvik, spätná väzba, supervízia).

Mnohé problémy klientov majú súvis s poruchovou komunikáciou, človek môže mať problémy otvorene hovoriť, aktívne počúvať, vcítiť sa do situácie iných ľudí, zrozumiteľne vyjadrovať svoje názory, záujmy, potreby a pocity, konštruktívne bez „un fair“ zákrokov pristupovať k riešeniu problémov, Komunikácia teda nie je iba prostriedkom, ale často aj centrálnou témou poradenskej práce s klientom.

Podľa Navrátila (2000) komunikácia s klientom pomáha klientovi objavovať a posilňuje jeho potenciál, podporuje ho pri zvládaní krízy a riešení problémov, umožňuje informovanie a vzdelávanie klientov, poskytuje ľudskú podporu i účinnú prevenciu rizikových javov.

Podľa typu a spôsobu prenosu správ môžeme komunikáciu rozdeliť na verbálnu a neverbálnu. Aj v sociálnom poradenstve predstavuje verbálna komunikácia prenos správ pomocou sliv a neverbálna prostredníctvom mimoslovných prostriedkov. Výrost a Slaměník (1997) považujú verbálnu komunikáciu za komunikáciu sprostredkovanú jazykovým znakom a významom, ktorý sa na tento jazykový znak viaže. Centrálnym faktorom verbálnej komunikácie sú teda slová, v ktorých je zakódovaný komunikovaný zámer. V našej publikácii sa budeme zaoberať iba niektorými aspektmi verbálnej komunikácie, ktoré sa špecificky využívajú v sociálnom poradenstve.

Jedným z najdôležitejších predpokladov úspešnosti a efektívnosti poradenskej práce s klientom je aktívne počúvanie. Aktívne počúvanie je komplexom všetkých faktorov, ktoré participujú na procese pochopenia a spracovania prijatých správ. Počúvanie je teda základným pracovným nástrojom nie len sociálneho poradcu, ale aj jeho klienta. Preto by mal sociálny poradca so svojimi komunikačnými zručnosťami nepretržite pracovať a rozširovať si svoje kompetencie v oblasti prijímania správ.

Bazálnym predpokladom primeranej komunikácie je umenie poradcu neprerušovane počúvať svojho klienta. Poradca by sa mal naučiť naladiť sa na príjem, vzdať sa svojej túžby zasahovať vo chvíľach, keď hovorí klient, pozorne a pokiaľ možno neprerušovane počúvať to, čo klient rozpráva. Nemalo by to však byť pasívne počúvanie bez odozvy. Poradca by sa mal verbálne i neverbálne napojiť na klienta a počas celého rozhovoru udržiavať toto spojenie.

Napojenue je signálom toho, že poradca je spolu s klientom v jeho komplikovanej životnej situáci. Ak poradca nesignalizuje záujem a pochopenie, klient môže zneistieť, pretože nevie, či rozpráva to čo je dôležité pre poradenstvo, či má poradca o jeho problém záujem a či ho naozaj počúva. Poradca by mal svojou spoluúčasťou motivovať klienta k otvorenosti a spontaneite.

Je dôležité, aby bol poradca citlivý na to, kedy a ako vstúpiť do rozprávania klienta, keď nerozumie tomu čo klient hovorí, keď klient hovorí príliš dlho bez prestania takže poradca stráca kontext, keď rozprávanie nadobúda príliš konverzačný ráz, alebo sa klient začína opakovať v bludnom kruhu.. Od sociálneho poradcu sa teda očakáva, že bude klienta počúvať aktívne, bude mu dávať najavo, že ho počúva. Signalizáciou záujmu môže byť udržiavanie primeraného očného kontaktu, pokývanie hlavou, naklonenie sa ku klientovi, pritakávanie, použitie citoslovca „mhm“ a pod. V rámci verbálnej komunikácie môže poradca prejaviť záujem jednoduchým pritakaním „áno“, „naozaj", „určite“, „iste“, spojeniami „je to

veľmi zaujímavé", podporením klienta „povedzte mi o tom viac.“, opakovaním častí výpovede klienta napríklad „hovoríte, že vtedy ste cítili zlosť.“ alebo „ ak som dobre porozumel, nepodarilo sa vám presvedčiť partnera.“. Verbálne prejavený záujem môže byť súčasne kontrolou toho, či poradca klientovi dobre rozumie.

Súčasťou aktívneho počúvania poradcu je aj neprerušovaná pozornosť, v rámci ktorej sa poradca maximálne koncentruje na obsahy vysielané klientom. Poradca by mal byť pripravený eliminovať rušivé vplyvy, ktoré by ovplyvňovali mieru jeho koncentrácie. Nemal by pri počúvaní klienta prezerať písomnosti, hľadať potrebné veci, telefonovať s komentárom

„pokračujte ja vás počúvam“. V podobných situáciách je užitočnejšie na chvíľu prerušiť rozprávanie klienta a potom sa vrátiť k plnohodnotnému počúvaniu.

Účinným nástrojom optimalizácie počúvania poradcu je slovná podpora. Klientovi zvyčajne pomáhajú komentáre „čo hovoríte je zaujímavé“, „chápem vás“, „situácia do ktorej ste sa dostali, vyzerá veľmi zložito“. Slovná podpora často motivuje klienta rozprávať ďalej, otvoriť hlbšie aspekty problému, vytvára atmosféru pochopenia a pomáha budovať vzťah dôvery.

Aktívnym počúvaním dáva poradca klientovi najavo, že je pri ňom, že ho zaujíma to, čo klient hovorí a pozorne ho počúva. Takýto rozhovor je síce bez zjavnej štruktúry, ale nechýba mu zameranie. Najčastejšou poruchou počúvania je počúvanie „polovicou hlavy“ alebo počúvanie „iba jedným uchom“. Vtedy poradca počúva klienta nekoncentrovane, pretože sa v duchu už pripravuje na ďalšiu otázku, prípadne premýšľa nad ďalšou stratégiou práce s klientom.

Pri nepozornom počúvaní hrozí nebezpečenstvo, že poradcovi uniknú relevantné informácie, dôležité pre pochopenie problémov klienta a pre ďalšiu prácu s klientom. Navyše citlivý klient tieto poruchy počúvania registruje, čo môže narušiť vzťah k poradcovi. Pomerne veľkým rizikom pri práci s klientom je selektívne počúvanie. Pri selektívnom počúvaní si poradca z klientových údajov vyberá iba tie informácie, ktoré sú podľa jeho názoru dôležité a nerešpektuje názory, pocity a potreby klienta.

Výberovým počúvaním si poradca často iba dopĺňa údaje do svojej diagnostickej prekoncepcie, ktorá nemusí monitorovať aktuálne problémy klienta. Niekedy sa môže stať, že poradca klienta z rozličných dôvodov nepočúva a výsledkom býva jednosmerná alebo dvojkoľajná komunikácia. Keď poradca sleduje svoju líniu rozhovoru a klient svoju, prichádza k vzájomnému nepochopeniu a veľakrát k predčasnému ukončeniu spolupráce.

Pozorné počúvanie nie je iba potrebou poradcu, ale súčasne aj potrebou klienta. Aby klient profitoval z poradenskej práce je potrebné, aby pozorne počúval poradcu. Pri počúvaní klientov môže prísť k rôznym skresleniam. Mnohí klienti prichádzajú za poradcom s určitou často veľmi konkrétnou predstavou riešenia svojho problému a od poradcu vlastne očakávajú iba potvrdenie svojej predstavy o partnerovi, vzťahu či probléme.

Z toho, čo hovorí poradca, si selektívne vyberajú iba tie informácie alebo údaje, ktoré sa im hodia do ich stratégií riešenia problému a ostatnú komunikáciu vytesňujú. Pre poradcu môže byť veľmi užitočné, spýtať sa na záver konzultácie klienta, o čom dnešný poradenský rozhovor bol a čo bola na poradenskom sedení pre klienta najdôležitejšie. Autor robil prieskum na vzorke 100 klientov, ktorým si chcel overiť ako ho klienti počúvajú a čo si pamätajú z predchádzajúcej konzultácie.

Konzultácie si nahrával a nahrávky konfrontoval s výpoveďami klientov na ďalšej konzultácii, ktorá sa uskutočnila po týždňovom odstupe. Výsledky boli prekvapujúce. Iba 32% klientov si presne pamätalo, o čom sa hovorilo na predchádzajúcej konzultácii, 17% klientov si nepamätalo takmer nič a 51% klientov s obsahom konzultácie narábalo veľmi voľne. Mnohí klienti tejto skupiny si informácie prispôsobovali podľa svojich predstáv či potrieb. Preto je potrebné overovať si už počas konzultácie čo klienti počujú a na záver spoločne s klientom zhrnúť obsah konzultácie. Užitočné býva zopakovať si obsah predchádzajúcej konzultácie aj na začiatku ďalšieho stretnutia.

V poradenskom rozhovore sa objavujú informácie rôzneho druhu i rôznej kvality. Môžu byť zamerané na fakty, sústreďovať sa na význam týchto faktov alebo sa orientujú na pocity, postoje či hodnoty. Počas rozhovoru si prostredníctvom otázok dopĺňame informácie, klarifikujeme rôzne aspekty prezentovanej témy, overujeme si presnosť pochopenia hovoreného a spôsoby prežívania počas rozprávania. Otázky môžu ovplyvňovať smerovanie rozhovoru, jeho priebeh a bývajú súčasťou i ukončenia rozhovoru.

Práca s otázkami v sociálnom poradenstve je veľmi dôležitá a významne môže ovplyvňovať kvalitu komunikácie medzi poradcom a klientom. Otázky v sociálnom poradenstve môžu byť zamerané na fakty, na triedenie informácií, na postupy, kauzálne vzťahy, aplikáciu, hodnotenie, dôsledky alebo výsledky. I v poradenstve platí dánske príslovie, že je lepšie sa dvakrát spýtať ako zablúdiť.

Mnohí klienti nepatria do kategórie dobrých spravodajcov, preto poradca získava relevantné informácie pomocou jasne a cielene formulovaných otázok. Účelne a zmysluplne pracovať s otázkami je do značnej miery, umením. Najmä začínajúci poradcovia pracujú s otázkami často veľmi neefektívne. Svoju profesionálnu neistotu skrývajú za množstvo položených otázok, na ktoré v podstate ani nečakajú odpoveď. Otázky často formulujú uzatvorene, preto reakciou na takto položené otázky býva najčastejšie jednoslovnú odpoveď.

Ak sa v rozhovore s klientom frekventované využívajú uzatvorené otázky pripomína výsluch alebo administratívny štruktúrovaný rozhovor. Otázka a krátka odpoveď sa striedajú v rýchlom slede a rozhovor pripomína komunikačný pingpong. Pre poradcu je efektívnejšie využiť v rozhovore s klientom sú široké otvorené otázky, ktoré poskytujú klientovi priestor na to, aby sa vyjadril súvislo a v kontexte s faktami, ktoré on považuje za potrebné a významné.

Otázky sociálneho poradcu by mali byť formulované jasne a zrozumiteľne. Nie je vhodné dávať klientovi veľa otázok naraz, pretože sa mu ťažko orientuje v spleti otázok a klient nevie, na ktorú otázku odpovedať skôr, ktorá je dôležitá viac a ktorá menej, môže sa ocitnúť v rozpakoch alebo tenzii, čo si má vybrať, aby uspokojil záujem poradcu. Ak je otázok priveľa, mnohé z nich ostanú nezodpovedané a v supervíznych nahrávkach často vidíme, že poradca sa k nezodpovedaným otázkam nevracia.

Otázky pravdepodobne neboli pre poradcu dôležité a položil ich iba formálne, aby získal potrebný čas na uné dôležité aktivity. I skúsený sociálny poradca sa neraz pristihne pri tom, že dáva klientom otázky, na ktoré nečaká odpoveď, niekedy si poradca sám zodpovie otázku položenú klientovi alebo manipulatívne podsúva klientovi svoje predstavy. Niekedy sociálny poradca položí otázku preto, aby vyplnil v rozhovore hluché miesto, alebo aby získal čas premyslenie si ďalšieho postupu.

Riziko takýchto „manipulácií“ s klientom je v tom, že klient môže vycítiť formálnosť otázky, minimálny záujem poradcu o odpoveď čo v ňom môže vzbudzovať pocity neistoty, sklamania alebo zlosti, ktoré v konečnom dôsledku komplikujú poradenskú prácu. V situácii, keď sociálny poradca premýšľa ako ďalej, je lepšie povedať klientovi: „Uvažujem o tom, na čo sa teraz sústredíme." Je to určite vhodnejšie, ako dávať klientovi prázdne. „vatové“ otázky.

Dôležité otázky pre poradcu sú tie, ktorými zbiera informácie, zaujíma sa o klientove prežívanie a overuje si, či si s klientom rozumejú a navzájom sa chápu.

Veľmi rizikové sú manipulatívne otázky („Nie je toto riešenie najlepšie?“, „Predsa by ste nechceli, aby vaše manželstvo stroskotalo?“, „Rozvod bol pre vás naozaj poslednou možnosťou, však?“), ironické otázky („Vy neviete takú základnú vec?“, „To snáď nemyslíte vážne?“) či obviňujúce otázky ( „Naozaj ste spravili všetko, aby ste tomu predišli?“, „Ako viete, že to čo tvrdíte je pravda?“). Problémom môžu byť aj otázky zamerané na intímne oblasti života klienta. Intímne otázky by mali byť správne načasované a nemali by zachádzať do nepotrebných detailov, ktoré nie sú relevantné pre riešenie problému a iba uspokojujú poradcovu zvedavosť.

Culley (1993) rozdelil otázky v poradenstve do niekoľkých kategórií, ktoré môžeme využiť aj v sociálnom poradenstve:

• Otvorené otázky – sú koncipované pomerne široko, vytvárajú priestor pre klienta, aby mohol voľne referovať o svojom probléme (umožňujú klientovi komunikačnú voľnosť), vťahujú klienta do procesu, aktivizujú ho, pre poradcu sú rezervoárom informácií zo širšie koncipovaných odpovedí. Pri odpovedi na otvorenú otázku si klient sám môže zvoliť šírku a hĺbku odpovede. Otvorené otázky by však nemali byť až príliš všeobecné. Napríklad nevhodnou otázkou v úvodnej fáze poradenského rozhovoru je otázka: „Čo si o sebe myslíte, aký ste človek?“, pretože implikuje určité aspekty seba hodnotenia klienta. Príklady otvorených otázok „môžete mi povedať ako ste sa cítili, keď ste stratili prácu?“, „čo pozitívne ste zažili vo vašom detstve?“,

„ako narábate s financiami v rodine?“. Otvorené otázky využíva poradca najmä v neštruktúrovanom rozhovore, kde vytvára priestor pre klienta, aby mu poskytol širšie koncipované odpovede o sebe a svojom probléme.

• Hypotetické otázky – predstavujú špeciálnu formu otvorených otázok, ktoré sú zamerané na to, čo by sa mohlo stať v určitej situácii alebo v budúcnosti. Tieto otázky pomáhajú klientovi, aby sa zamýšľal nad svojím správaním či predpokladaným správaním iných ľudí a jeho možnými dôsledkami Prostredníctvom hypotetických otázok získa klient realistickejší obraz o reakciách svojho sociálneho okolia, intenzívnejšie ho vťahujú do procesu riešenia problému. Hypotetické otázky otvárajú poradcovi priestor pre prácu s náhľadom klienta. Príklady hypotetických otázok: „Predstavte si, ako by reagovali vaši kamaráti, keby ste odmietli alkohol?“,

„Čo by sa stalo, keby ste manželke povedali, že ste stratili prácu?“, „Čo by povedala vaša rodina na to, keby ste v nedeľu neuvarili obed?“, „Ako by reagovali vaši rodičia, keby ste im povedali, že sa idete rozvádzať?“, „Čo by sa stalo, keby ste odišli zo školy, ktorá je pre vás trápením a prihlásili sa na školu, ktorá vás baví?“

• Uzatvorené otázky – lineárne otázky, nemajú hlbšiu exploratívnu hodnotu, pomocou nich získavame základné charakteristiky, anamnestické údaje, alebo si dopĺňame informácie. Reakcia klienta na tieto otázky býva veľmi stručná, odpoveď´ sa často pohybuje iba v dimenziách áno – nie. Pri eskalácii uzatvorených otázok rozhovor pripomína výsluch alebo úradnícky administratívny prístup. Iniciatívu v rozhovore preberá poradca, ktorá sám usmerňuje pruebeh Príklad: Poradca:

„Povedali ste svojej manželke, že ste stratili prácu?“ Klient: „No, nie, ešte nie...“ Poradca: „Spravíte to?“ Klient: „Asi áno.“ Poradca: „Kedy?“ Klient: „To nie je také jednoduché.“ Poradca: „Nebude sa jej to páčiť?“ Klient: „Nie.“

• Zmnožené otázky – poradca zahlcuje klienta otázkami, sleduje iba svoje širokospektrálne záujmy, sedenie má charakter kontroly, klient sa môže cítiť

„trápený“ alebo zmätený. Sériové otázky sú neekonomické, často zahmlievajú tému, poradca stráca pomerne veľa času formuláciou a položením otázok, pretiže klient zvyčajne odpovie iba na jednu. Príklad: Poradca: „Povedali ste už svojej manželke, že ste stratili prácu?“ Klient: „No, nie, ešte nie...“ Poradca: „Neznie to, že by ste mali problémy jej to povedať? Čoho sa vlastne bojíte? Máte pred manželkou veľký rešpekt? Nie je to zvláštne, takto reagovať? Myslíte, že manželka sa to nedozvie?“ Klient: „Dúfam, že nie.“

• Konštruktívne otázky – pri nich poradca sleduje súčasne líniu klienta i svoju líniu, otázky sú skôr otvorené, klient sa odpoveďou na otázku posúva ďalej. Príklad: Poradca : „Povedali ste už svojej manželke, že ste stratili prácu?“ Klient: „No, nie, ešte nie...“ Poradca: „Máte dôvod, prečo by sa to vaša manželka nemala dozvedieť?“ Klient: „Áno, mám. . Moja žena si myslí, že nie som veľmi schopný muž a táto situácia jej v tom nahráva. Už ju počujem, aký som nemožný, ako sa neviem postarať o rodinu, že už ma aj v práci prehliadli, ako ľutuje deň, kedy si ma zobrala, že som zlým vzorom pre deti. Preto váham, či jej to povedať.“ Poradca: „A ako to cítite vy,

keď ste prišli o prácu?“ Klient: „Ja mám pocit, že sa nič strašného nedeje. Určite si v čo najkratšom čase nájdem prácu, ale tá sa isto nebude páčiť mojej žene.“ Poradca:

„Predchádzajúca práca sa jej páčila?“

• Alternatívne otázky – tento typ otázok je málo užitočný variant uzatvorených otázok, ktoré klientovi ponúkajú ilúziu, že existujú iba dve alternatívy riešenia, medzi ktorými sa má (v tvrdšom variante musí) rozhodnúť. Vyžívanie alternatívnych otázok vyvoláva poradca falošný dojem, že klient sa slobodne rozhoduje. Navyše tieto otázky veľmi zužujú priestor pre odmietavé stanovisko klienta. Otázky „buď alebo“ majú zvyčajne reštriktívny charakter. Príklad: Poradca: „Povedali ste svojej manželke, že ste stratili prácu?“ Klient: „No, nie, ešte nie...“ Poradca: „Tak jej to zajtra poviete alebo nepoviete?“ Klient: „Ja ešte neviem.“ Poradca: „Považujete sa za odvážneho alebo nesmelého človeka?“

Iné príklady: „Chcete zotrvať v manželstve alebo sa rozviesť?“, „Ostanete na pracovisku alebo zmeníte miesto?“, „Máte rada ľudí alebo nemáte?“

• Implikačné otázky – prostredníctvom implikačných otázok poradca zisťuje a hľadá príčinné súvislosti problému Poradca by mal pracovať opatrne najmä s otázkami typu „prečo“, pretože niekedy znejú ako vyšetrovanie či dokonca obviňovanie a klient častoi na takto formulovanú otázku ťažko hľadá odpoveď. Ak by klient poznal príčiny mal by šancu riešiť problém aj sám. Poradca by mal otázku

„prečo“ vhodne nahradiť otázkami „ z akých dôvodov“ alebo „čo vás k tomu viedlo“. Príklady: „Prečo si to myslíte?“, „Prečo ste depresívny?“, „Prečo nadväzujte vždy neúspešné vzťahy?“, „Prečo vás prepustili z práce?“.

Poradenský rozhovor je účinné začínať širokými otvorenými otázkami, pretože otvorené otázky otvárajú klientovi priestor na prezentáciu svojich názorov, postojov, potrieb, stanovísk a pocitov. V odbornej literatúre sai uvádzajú aj ďalšie typy otázok napríklad empatické otázky sa zameriavajú na pocity klienta a jeho prežívanie. Tieto otázky signalizujú klientovi, že sa poradca zaujíma okrem vecnej stránky rozhovoru aj o jeho pocity.

Provokačné otázky môžu meniť stereotypy a posúvať rozhovor dopredu tým, že zužujú tematický priestor, aktivizujú obranné mechanizmy klienta, často vyvolávajú nespokojnosť alebo zlosť, pocity, ktoré klient s pomocou poradcu spracováva. Provokačné otázky by mali byť súčasťou strategických plánov poradcu a v konečnom dôsledku by mali pomôcť klientovi Napríklad,

„Čo keby ste sa pokúsili o tom porozprávať s vašimi rodičmi?“ (navádzanie), „ Vy nechcete získať novú prácu?“ (podsúvanie, obviňovanie), „Prečo sa vlastne trápite, keď je vaše dieťa nešťastné?“ (provokovanie)., „Čo sa stalo také hrozné?“ (spochybňovanie dôležitosti). Rozširujúce otázky vytvárajú väčší priestor pre spoluprácu klienta a poradcu. Napríklad „Kto okrem vás si robí starosti?“, „Ako reagujú vaši spolupracovníci na vaše hádky s vedúcim?“,

„Čo si myslíte, že vaše dieťa od vás očakáva?“ Na zmapovanie predstáv a zreálnenie následnej situácie, využíva poradca reflexné otázky. Príklady reflexných otázok: „Čo sa zmení vo vašom živote, ak sa rozvediete?“, „Čo sa zmení vo vašom vzťahu, ak váš partner prestane piť?“, „Čo budete prežívať, ak odídete zo školy?“